有一种故事，叫危机门

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[align=left][color=#000000][font=宋体][size=14pt]按照惯例，一年一度各类的总结盘点开始密集见诸媒体终端，各类[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][/font][font=宋体][size=14pt]十大[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][/font][font=宋体][size=14pt]粉墨登场。对于中国企业而言，即将过去的[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]2010[/font][/size][/font][font=宋体][size=14pt]年，令人印象深刻的不是新鲜出炉的各种版本的年度经济人物或者企业领袖，而是危机。[/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][font=宋体][size=14pt]既有全球危机阴魂不散，祸及进出口业务，亦有市场竞争危机，发展如履薄冰。内外部各种类型的危机，令企业一路小心翼翼，防不胜防。[/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][font=宋体][size=14pt]趁着年底，将一年之典型危机事件稍作整理，以飨诸位。[/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][b][font=宋体][size=14pt]症状[/size][/font][/b][b][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]1[/font][/size][/font][/b][b][font=宋体][size=14pt]：有一种危机，叫东窗事发。[/size][/font][/b][/color][/align][align=left][color=#000000][b][font=宋体][size=14pt]典型事件：[/size][/font][/b][font=宋体][size=14pt]美的、九阳紫砂煲事件[/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]2010[/font][/size][/font][font=宋体][size=14pt]年[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]5[/font][/size][/font][font=宋体][size=14pt]月份，[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]CCTV[/font][/size][/font][font=宋体][size=14pt]曝光美的、九阳等品牌[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][/font][font=宋体][size=14pt]紫砂煲[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][/font][font=宋体][size=14pt]名不副实，内胆造假。[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][/font][font=宋体][size=14pt]紫砂煲门[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][/font][font=宋体][size=14pt]浮出水面。此次事件，再次印证了那句俗话：世上没有不透风的墙。以次充好，终究无法瞒天过海。东窗事发之时，再避重就轻，回避造假而言产品无害，亦无法愈合消费者受伤的心。[/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][b][font=宋体][size=14pt]症状[/size][/font][/b][b][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]2[/font][/size][/font][/b][b][font=宋体][size=14pt]：有一种危机，叫透支自我[/size][/font][/b][/color][/align][align=left][color=#000000][font=宋体][size=14pt]典型事件：丰田[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][/font][font=宋体][size=14pt]召回门[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][/font][font=宋体][size=14pt]事件[/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][font=宋体][size=14pt]素来以高技术含量和高品质在全世界享有声誉的日本汽车品牌[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]——[/font][/size][/font][font=宋体][size=14pt]丰田汽车，已经不是第一次因质量问题而大规模召回汽车。漏油、变速、加速器、踏板[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]……[/font][/size][/font][font=宋体][size=14pt]敏感关键部件屡屡出现问题的丰田汽车，与其说是过于迷信[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][/font][font=宋体][size=14pt]丰田模式[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][/font][font=宋体][size=14pt]的精益生产，倒不如说是缺乏怀疑自我的精神。更糟糕的是，在屡屡发生的[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][/font][font=宋体][size=14pt]召回[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][/font][font=宋体][size=14pt]事件中，对中国大陆市场与其它海外市场的双重标准，激怒了中国消费者。[/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][font=宋体][size=14pt]丰田迷信自我的同时，也在透支消费者的信心与耐心。[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]2010[/font][/size][/font][font=宋体][size=14pt]年，丰田唯一值得关注的公关亮点是，决定在中国成立[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][/font][font=宋体][size=14pt]中国质量特别委员会[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][/font][font=宋体][size=14pt]。具体的决议事项是，将为中国上市的新型丰田汽车安装制动优先系统。[/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][font=宋体][size=14pt]重复同一种危机，最后能够透支的，也许只剩自己。如果不能够做令消费者信服的产品，那么再耀眼的光环也只能令自己眩晕，迷失。[/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][b][font=宋体][size=14pt]症状[/size][/font][/b][b][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]3[/font][/size][/font][/b][b][font=宋体][size=14pt]：有一种危机，叫次生灾害[/size][/font][/b][/color][/align][align=left][color=#000000][b][font=宋体][size=14pt]典型事件：[/size][/font][/b][font=宋体][size=14pt]惠普[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][/font][font=宋体][size=14pt]蟑螂门[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][font=宋体][size=14pt]很多危机之所以成为[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][/font][font=宋体][size=14pt]危机[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][/font][font=宋体][size=14pt]，是因为首次危机成了导火索，点燃了下一个更大的危机。我们常说，你需要一个甚至更多的谎言去圆上一个谎言，与此有同工之妙。[/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][font=宋体][size=14pt]惠普[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][/font][font=宋体][size=14pt]蟑螂门[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][/font][font=宋体][size=14pt]，起初应该只是质量投诉的问题，结果，在暗访中（暗访在受众对媒体信任方面很给力），惠普一位员工把责任推诿到[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][/font][font=宋体][size=14pt]小强[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][/font][font=宋体][size=14pt]蟑螂身上。于是，投诉问题迅速被这个缺乏诚意，甚至带着戏谑愚弄的答案催化成一场来势汹汹的品牌危机。[/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][font=宋体][size=14pt]祸从口出，是公关的大忌。所谓真诚原则，就是首先说话者的语气与态度要真诚。显然，惠普在处理客诉时缺乏这些。或者说，早期[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][/font][font=宋体][size=14pt]雪花屏[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][/font][font=宋体][size=14pt]等频繁投诉以使他们自己也习以为常。始终不好推诿了，便赖着中国大学宿舍里[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][/font][font=宋体][size=14pt]小强[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][/font][font=宋体][size=14pt]。这有点类似于当年三聚氰胺事件时，流传于民间的段子，始作俑者是草。[/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][font=宋体][size=14pt]别怪媒体解读一句话的[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][/font][font=宋体][size=14pt]上纲上线[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][/font][font=宋体][size=14pt]，谁让你缺乏足够真诚的态度。[/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][b][font=宋体][size=14pt]症状[/size][/font][/b][b][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]4[/font][/size][/font][/b][b][font=宋体][size=14pt]：有一种危机，叫祸不单行[/size][/font][/b][/color][/align][align=left][color=#000000][font=宋体][size=14pt]典型事件：霸王二恶烷及[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][/font][font=宋体][size=14pt]中药世家[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][/font][font=宋体][size=14pt]事件[/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][font=宋体][size=14pt]故事很简单。原本媒体关注的焦点只是霸王中药洗发水是否含二恶烷致癌物质，结果，有好事者不小心挖掘霸王的身世，[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][/font][font=宋体][size=14pt]中药世家[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][/font][font=宋体][size=14pt]的金子招牌，成色不足，后天制造。[/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][font=宋体][size=14pt]祸不单行，此事一度牵连到霸王代言人成龙、王菲的形象。[/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][font=宋体][size=14pt]结果，二恶烷致癌的质疑被国家药监局有关部门一则公告而戛然即止。霸王后来发表声明称，事件的始作俑者是香港同行。[/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][font=宋体][size=14pt]事情尘埃落定。但危机连击中，霸王对消费者的解释方面却有些语焉不详，大概是整个危机公关中的一个败笔。[/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][b][font=宋体][size=14pt]症状[/size][/font][/b][b][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]5[/font][/size][/font][/b][b][font=宋体][size=14pt]：有一种危机，叫恶性竞争[/size][/font][/b][/color][/align][align=left][color=#000000][font=宋体][size=14pt]典型事件：[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]360VS[/font][/size][/font][font=宋体][size=14pt]腾讯[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]QQ[/font][/size][/font][font=宋体][size=14pt]，史称[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]“3Q[/font][/size][/font][font=宋体][size=14pt]大战[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]3Q[/font][/size][/font][font=宋体][size=14pt]大战，硝烟并没有散去。[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]3Q[/font][/size][/font][font=宋体][size=14pt]之战，注定要成为中国营销史上的标本事件。身处[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]IT[/font][/size][/font][font=宋体][size=14pt]业的两家巨头，在[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]PK[/font][/size][/font][font=宋体][size=14pt]中将互联网营销公关发挥的淋漓尽致。弹窗大战，微博口水，产品封杀，结盟与反结盟[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]……[/font][/size][/font][font=宋体][size=14pt]最后，热闹围观的群众不干了：不是说顾客是上帝吗？怎么连上帝也都给你们挟持了？[/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][font=宋体][size=14pt]恶性竞争事件层出不穷。很智慧地竞争，可以很和谐地发展。没有智慧，玩阴谋，耍手段，虽然听起来卑劣，但亦不至于触犯众怒。比如，后来者京东商场与当当网的价格战，好歹暂时围观的群众还能趁机得点实惠。可是，两家企业争斗，要逼着自己的用户站队，无视消费者感受，最后只能统统受伤。[/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][font=宋体][size=14pt]这个世界，没有谁是不可或缺的。更何况，只是企业。[/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][b][font=宋体][size=14pt]症状[/size][/font][/b][b][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]6[/font][/size][/font][/b][b][font=宋体][size=14pt]：有一种危机，叫体制[/size][/font][/b][/color][/align][align=left][color=#000000][font=宋体][size=14pt]典型事件：富士康[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][/font][font=宋体][size=14pt]连跳门[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][font=宋体][size=14pt]全球代工巨头富士康这一年过的真的是心惊胆战。防护网，加薪[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]……[/font][/size][/font][font=宋体][size=14pt]诸多举措，只为避免更多的纵身一跃。[/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][font=宋体][size=14pt]如果说全球化潮流成交了富士康代工巨头的地位，那么连跳事件则给了富士康另一个身份称谓[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][/font][font=宋体][size=14pt]血泪工厂[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][/font][font=宋体][size=14pt]。在标榜文明的时代里，被冠以[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][/font][font=宋体][size=14pt]血泪工厂[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][/font][font=宋体][size=14pt]之名，简直是耻辱。富士康军事化管理模式越来越遭受到人们的质疑，社会在转型，以廉价劳动力赚辛苦钱的富士康们如果跟不上，无法从一直赖以生存的旧模式体制中创新求变，注定也无法走得更远。[/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][font=宋体][size=14pt]富士康连跳事件在[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]2010[/font][/size][/font][font=宋体][size=14pt]年，给人们展示的却是[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]70[/font][/size][/font][font=宋体][size=14pt]多年前，伟大的喜剧演员卓别林[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][/font][font=宋体][size=14pt]摩登时代[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][/font][font=宋体][size=14pt]的悲剧。[/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][font=宋体][size=14pt]正如中国教育改革一样，体制积弊不除，改革无出头之日。[/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][b][font=宋体][size=14pt]症状[/size][/font][/b][b][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]7[/font][/size][/font][/b][b][font=宋体][size=14pt]：有一种危机，叫祸起萧墙[/size][/font][/b][/color][/align][align=left][color=#000000][font=宋体][size=14pt]典型事件：国美黄陈夺权之争[/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][font=宋体][size=14pt]身陷囹圄的国美创始人黄光裕与后来者陈晓的争权故事，尚未尘埃落定。但[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]2010[/font][/size][/font][font=宋体][size=14pt]年，国美内斗争权的事情，显然压过了曾经的业界老大早已被苏宁超越在身后的业绩表现。[/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][font=宋体][size=14pt]高层的人事动荡，影响最直接的是股市与投资者，而最重要的影响则是对下面中基层管理者与员工的影响。管理者争夺控制权，免不了涉嫌培植亲信，拉人站队，许诺以利。当上层已然无心市场时，想要保持管理、业绩等各个方面的一如既往，非常困难。[/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][font=宋体][size=14pt]站在管理的层面，我们更多地把国美内斗看成是职业经理人与股东董事、创始人之间的关系哲学。同样，也可以看出是[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][/font][font=宋体][size=14pt]管理者危机[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][/font][font=宋体][size=14pt]。在中国职业经理人制度不断完善的过程中，那些发生在创始人、股东、职业经理人之间的纷纷扰扰，还将继续。[/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][b][font=宋体][size=14pt]症状[/size][/font][/b][b][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]8[/font][/size][/font][/b][b][font=宋体][size=14pt]：有一种危机，叫栽赃嫁祸[/size][/font][/b][/color][/align][align=left][color=#000000][b][font=宋体][size=14pt]典型事件：[/size][/font][/b][font=宋体][size=14pt]蒙牛[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][/font][font=宋体][size=14pt]毁谤门[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][/font][font=宋体][size=14pt]事件[/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][font=宋体][size=14pt]一般认识上，我们认为营销也好，公关也罢，都是比较积极的行为。但蒙牛毁谤门事件，让我们看到，通过消极的办法去实践所谓的积极结果的做法，如今也是存在的，尤其是网络水军这个神秘组织的存在，以及黑式公关的手法此类幺蛾子满天飞。[/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][font=宋体][size=14pt]结果是，事情是下面干的。[/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][font=宋体][size=14pt]这件事，不是简单的恶意营销事件。背后依然是不正当竞争这个病源。[/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][font=宋体][size=14pt]所以，企业不要企图借栽赃嫁祸此类手段打击对手，因为早在开篇，我们就知道终有[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][/font][font=宋体][size=14pt]东窗事发[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][/font][font=宋体][size=14pt]之时。[/size][/font][/color][/align]

刘广

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jxpurina

值得借签。