服务营销理论在饲料营销中的应用

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[align=left][b][font=Times New Roman][color=#000000]   
1 [/color][/font][/b][b][font=宋体][color=#000000]饲料企业的服务营销理念[/color][/font]
[/b][color=#000000][font=Times New Roman]   
[/font][font=宋体]说到服务营销在饲料营销中的运用，我们不能不提到服务营销观念。营销理论很多，其中[/font][font=Times New Roman]1981[/font][font=宋体]年布姆斯和比特纳（[/font][font=Times New Roman]Booms and Bitner[/font][font=宋体]）在传统市场营销理论[/font][font=Times New Roman]4Ps[/font][font=宋体]的基础上增加[/font][font=Times New Roman]3[/font][font=宋体]个[/font][font=Times New Roman]“[/font][font=宋体]服务性的[/font][font=Times New Roman]P”[/font][font=宋体]（人、过程、物质环境），而形成的[/font][font=Times New Roman]7Ps[/font][font=宋体]理论是很重要的一个。[/font][font=Times New Roman]7Ps[/font][font=宋体]的核心在于：[/font][/color][color=#000000][font=Times New Roman]
   
[/font][font=宋体]首先，揭示了企业员工的参与对整个营销活动和在企业开展全员营销的重要意义。企业员工是企业组织的主体，每个员工做的每件事都将是客户对企业服务感受的一部分，都将对企业的形象产生一定的影响。尤其是饲料企业，从配方制作、原料采购、进厂、质检、转运、入库、堆码、出库、转运、粉碎、计量、搅拌、熟化、制粒、干燥、验质、装袋、缝包、装车[/font][font=Times New Roman]……[/font][font=宋体]环节繁多，百分之百的全员参与。既然如此，那么[url=http://sl.job1001.com/]饲料[/url]企业应让每个员工都积极主动地参与到企业的经营管理决策中来，真正发挥员工的主人翁地位。[/font][/color][color=#000000][font=Times New Roman]
   
[/font][font=宋体]其次，企业应关注为用户提供服务时的全过程，通过互动沟通了解经销商、养殖户在此过程中的感受，使经销商、养殖户成为服务营销过程的参与者，从而促使饲料企业及时改进自己的服务来满足养殖户的期望。企业营销也应重视内部各部门之间分工与合作过程的管理，若配方、财务、采购、品管、销售、服务不能及时、有效地沟通，那将是饲料企业的死结。因为饲料营销是一个由饲料企业各部门协作、全体员工共同参与的活动，而部门之间的有效分工与合作是饲料营销活动实现的根本保证。[/font][/color][color=#000000][font=Times New Roman]
   
[/font][font=宋体]那么[/font][font=Times New Roman]7Ps[/font][font=宋体]是否只适合服务业呢？正如希望集团总裁刘永好所说：[/font][font=Times New Roman]“[/font][font=宋体]服务营销[/font][font=Times New Roman]7Ps[/font][font=宋体]虽然是针对服务业的特殊性而提出的，但其理论价值和实践上的指导意义却不仅仅限于服务营销的范畴，它对整个营销理论乃至企业理论的发展都有启迪[/font][font=Times New Roman]”[/font][font=宋体]。[/font][font=Times New Roman]7Ps[/font][font=宋体]的后三个[/font][font=Times New Roman]P[/font][font=宋体]正是在逐步兴起的服务营销观念的体现。[/font][/color][color=#000000][font=Times New Roman]
   
[/font][font=宋体]在与饲料总裁的一次对话中，通威的掌门人刘汉元再次强调：[/font][font=Times New Roman]“[/font][font=宋体]我信奉的是，用户永远是对的；帮助用户成功就是企业的成功；通威卖的不是产品，而是为用户提供某个方面服务的全面解决方案[/font][font=Times New Roman]”[/font][font=宋体]，这就是最朴素的服务营销观念。他是这么说的，也是这么做的。多年来，通威在这种为用户真诚服务的观念影响下，从一个作坊企业发展成为今天全国知名的集团公司。在华东，通威为了针对性生产鱼苗饲料，咨询了上百个养鱼场主的意见，了解他们的需求，推出了深受养鱼户欢迎的鱼饲料，一举占领了某区域市场的半壁江山。通威的[/font][font=Times New Roman]4[/font][font=宋体]大家鱼[url=http://sl.job1001.com/]饲料[/url]做得出神入化，有人询问刘汉元的经营诀窍，他的回答是：[/font][font=Times New Roman]“[/font][font=宋体]通威的业务员把冬闲当成冬忙，充分利用冬闲这段时间深入鱼塘、水库网箱作总结，征求产品改进意见，帮助养鱼户做来年养鱼规划，始终把对养鱼户的服务放在首位[/font][font=Times New Roman]——[/font][font=宋体]这就是我的经营诀窍[/font][font=Times New Roman]”[/font][font=宋体]。成功的因素是多方面的，但好的服务意识已是饲料企业获得成功必不可少的条件。[/font][/color]
[font=Times New Roman][color=#000000]   
[/color][/font][font=宋体][color=#000000]四川某饲料公司对养殖户转投另一家饲料公司购买饲料的原因也做过一项调查，结果如下：[/color][/font][color=#000000][font=Times New Roman]
     1%[/font][font=宋体]　　[/font][font=Times New Roman] [/font][font=宋体]经销商停业或搬迁；[/font][/color]
[font=Times New Roman][color=#000000]     5%[/color][/font][color=#000000][font=宋体]　[/font][font=Times New Roman] [/font][font=宋体]受其他养殖户影响；[/font][/color][color=#000000][font=Times New Roman]
   
9%[/font][font=宋体]　[/font][font=Times New Roman] [/font][font=宋体]因竞争环境（如竞争对手搞折扣优惠、让利返点、奖品促销）[/font][font=Times New Roman] [/font][font=宋体]；[/font][/color]
[font=Times New Roman][color=#000000]     35%[/color][/font][font=宋体][color=#000000]　　对产品质量不满；[/color][/font][color=#000000][font=Times New Roman]
   
50%[/font][font=宋体]　　对公司的售后服务不满。[/font][/color]
[font=Times New Roman][color=#000000]   
[/color][/font][font=宋体][color=#000000]可见，重销售轻用户服务、重争夺新用户轻维系老用户的现象在饲料企业普遍存在。[/color][/font][color=#000000][font=Times New Roman]
   
[/font][font=宋体]从服务营销观念理解，养殖户购买了你的饲料，你的营销工作仅仅是开始而不是结束。对用户而言，饲料产品的价值体现在服务期内能否满足养殖户的需求。例如，一个养猪户购买了你的猪用浓缩饲料，显然买方与卖方的交易并没有结束，真正的交易在养猪户把你的饲料拉回家后是否能正确地按照你的配方要求比例，使用合格的大原料，再按照你要求的加工方法搅拌均匀喂猪，还有对猪的管理、防疫是否到位，等等。养猪户买你的[url=http://sl.job1001.com/]饲料[/url]不是最终目的，而是买由你提供给养猪户带来的附加服务，只是养猪户已为这种服务预支了今后若干时间的服务费而已。在这里，养猪户买的饲料，也只是你向养猪户提供创造效益服务的媒介。显然，这种观念与传统的市场营销观念有质的不同，你将不再认为售后服务是成本中心，是不产生利润的。实际上这种观念给养猪户留下的体验是完全不同的，它可以使企业与用户建立起长久的、良好的客户关系，为企业积累宝贵的用户资源。[/font][/color][font=Times New Roman][color=#000000]
[b]   
2 [/b][/color][/font][b][font=宋体][color=#000000]饲料企业进行服务营销的必要性[/color][/font]
[/b][color=#000000][font=Times New Roman]   
[/font][font=宋体]饲料行业的服务营销观念有利于企业实现和强化近几年来在市场竞争中日益受到重视的饲料产品和销售服务的个性化、差异化。由于在服务营销观念指导下的企业，饲料产品的设计改进、生产、广告宣传、销售、服务等各个环节，均注重与养殖户进行双向互动的信息交流，企业能比竞争对手更快、更详尽地了解养殖户的需求，而且能更快、更好地满足养殖户的需求，这无疑将极大地提高饲料企业的市场竞争优势。[/font][/color]
[font=Times New Roman][color=#000000]     [/color][/font][color=#000000][font=宋体]饲料服务营销观念还包含了企业对内部员工的服务。员工是企业组织核心的最基本的单元，企业要从观念引导、更新，学习、生活、技术或业务培训、职业生涯设计等方面，为每位员工做好服务，使员工亲身体会到[/font][font=Times New Roman]“[/font][font=宋体]服务[/font][font=Times New Roman]”[/font][font=宋体]二字的特殊魅力，也更好地让企业员工的利益与企业的发展紧密结合，充分发挥每一位员工的积极性和创造性，从而形成优秀的企业品牌文化，更好地凝聚员工执行好企业服务营销策略。[/font][/color]
[font=Times New Roman][color=#000000]  

[/color][/font][font=宋体][color=#000000]饲料行业的服务营销会给饲料企业带来哪些好处？[/color][/font]
[font=Times New Roman][color=#000000]   
[/color][/font][color=#000000][font=宋体]（[/font][font=Times New Roman]1[/font][font=宋体]）有利于增销增效。饲料企业把服务营销工作做好了，饲料产品的功效就会发挥得好，养殖户的重复购买积极性就会更高，那么饲料企业获得的规模效益就会更大。[/font][/color]
[font=Times New Roman][color=#000000]   
[/color][/font][color=#000000][font=宋体]（[/font][font=Times New Roman]2[/font][font=宋体]）有利于市场竞争。饲料产品的市场份额持续稳定地增长，减少竞争对手的市场份额，削弱竞争对手的优势。[/font][/color]
[font=Times New Roman][color=#000000]   
[/color][/font][color=#000000][font=宋体]（[/font][font=Times New Roman]3[/font][font=宋体]）会节省营销成本。由于服务营销观念有利于提高现有养殖户的满意度和忠诚度。同时由于他们的影响，会使更多的养殖户选择你的产品（调查结果表明，一个满意的用户短期内会会向[/font][font=Times New Roman]5[/font][font=宋体]个潜在用户推荐该产品）。这样，饲料企业就会节省营销成本。[/font][/color]
[b][font=Times New Roman][color=#000000]   
3 [/color][/font][/b][b][font=宋体][color=#000000]饲料企业服务营销的正确诠释[/color][/font]
[/b][color=#000000][font=Times New Roman]     [/font][font=宋体]饲料企业对养殖户的服务并非多多益善。有的饲料企业以为[/font][font=Times New Roman]“[/font][font=宋体]服务[/font][font=Times New Roman]”[/font][font=宋体]是超越价格战的法宝。他们认为养殖户会因为更好更多的服务而接受高价。但事实上，养殖户对其中的部分并不感兴趣。就算感兴趣，也认为更好更多的服务是饲料企业应该做的，因此，我们的服务不能捎带养殖户不喜欢的东西，否则适得其反。事实上，养殖户对饲料企业的服务往往是贪得无厌的。如果做一个养殖户关于服务项目的调查，你会发现他们基本上是要求越多越好，恨不能让饲料销售业务人员到他的养殖场去做义务小工，既帮他们运回饲料，还能当装卸工卸下饲料，再搬运堆码，然后再帮他们饲养、防疫、治病、甚至打扫圈舍、称猪以检验饲料产品的效果[/font][font=Times New Roman]……[/font][font=宋体]养殖户认为花钱买的是饲料，而[/font][font=Times New Roman]“[/font][font=宋体]服务[/font][font=Times New Roman]”[/font][font=宋体]则是附带奉送的。对养殖户来说，这种免费的礼物当然是越多越好。然而，对饲料企业来说，这就意味着营销成本的增加。饲料业不仅早已不是暴利行业了，而且微利得相当可怜，过高的服务成本是饲料企业难以承受之重。一些明智的饲料企业只把自己的服务限定在指导防疫和称猪验重方面。防疫是为了让畜禽少得病，以保证饲料效果，称重是为了证实饲料效果。如果一个业务员去给养殖户做过于烦琐的杂务，或是叫作服务，这只会引起养殖户的轻视。所以，饲料企业企图用增加服务来逃离[/font][font=Times New Roman]“[/font][font=宋体]价格战[/font][font=Times New Roman]”[/font][font=宋体]泥潭是不现实的。因为这种服务在业内蔓延就成了行业的必须品，只会刺激养殖户对更多免费服务需求的日益增长。只会让饲料企业在没有逃离[/font][font=Times New Roman]“[/font][font=宋体]价格战[/font][font=Times New Roman]”[/font][font=宋体]泥潭的同时又陷入了[/font][font=Times New Roman]“[/font][font=宋体]服务战[/font][font=Times New Roman]”[/font][font=宋体]、[/font][font=Times New Roman]“[/font][font=宋体]营销成本战[/font][font=Times New Roman]”[/font][font=宋体]的绝境。[/font][/color]
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   [/color][/font][color=#000000][font=宋体]要走出[/font][font=Times New Roman]“[/font][font=宋体]服务战[/font][font=Times New Roman]”[/font][font=宋体]的陷井，就应明确一个概念：增值的服务才是需要添加的。这里说的[/font][font=Times New Roman]“[/font][font=宋体]增值[/font][font=Times New Roman]”[/font][font=宋体]并不是仅指增加养殖户价值。而是４Ｃ营销理论说的[/font][font=Times New Roman]“[/font][font=宋体]消费者愿意为获得的服务额外支付超过成本的价格。[/font][font=Times New Roman]”[/font][font=宋体]希望依靠增加消费者价值，而销售额大幅度提升的想法已经落伍了，我们需要提倡的是能创造利润的服务。这种服务是利用饲料企业的现有资源来创造的独特的、养殖户愿意付费的价值。如通威集团结合本公司的技术人才，办起了鱼苗养殖场，为养鱼户提供优质的鱼苗，使自己的优质饲料和自己的优质鱼苗相结合为养鱼户创造效益。云南神农饲料集团办种猪场，让自己优质的饲料与自己优质的猪苗相结合[/font][font=Times New Roman]……[/font][font=宋体]在大家都在想如何利用服务增加价值的时候，是不是反过来思考一下，哪些服务在消费者心目中的价值是低于成本的？对于价值是低于养殖户成本的服务，就应该精简，降低价格。[/font][/color]
[font=Times New Roman][color=#000000]    [/color][/font][color=#000000][font=宋体]当你陷入[/font][font=Times New Roman]“[/font][font=宋体]价格战[/font][font=Times New Roman]”[/font][font=宋体]时才想起品牌策略可能已晚，能做的只有两件事情：第一是想尽一切办法降低成本，第二是让养殖户把每一分钱花到他们喜欢的地方。精简非增值服务，节约成本，降低价格，才能让你在价格战中有可能逃生。[/font][/color]
[b][font=Times New Roman][color=#000000]   
4 [/color][/font][/b][b][color=#000000][font=宋体]依靠售后服务　永久地吸引客户[/font][font=Times New Roman] [/font][/color][/b]
[font=Times New Roman][color=#000000]   
[/color][/font][color=#000000][font=宋体]饲料企业对养殖户的服务可以说比任何企业都重要。因为农民文化不高，对养殖过程中许多问题认识模糊，最需要养殖方面的科学技能指导，再加上养殖业受外界因素影响太大，如养猪易受猪种、防疫、防病、管理、气候、饮水、饲料等多方面影响，所以，养殖成功的难度很大，过去农民中流传着一句老话：[/font][font=Times New Roman]“[/font][font=宋体]家有万贯，长毛的不算。[/font][font=Times New Roman]”[/font][font=宋体]为什么不算，就是因为畜禽养殖效果易变、多变，弄不好一场瘟病全军覆没。养殖户文化不高，对这些复杂的原因可能弄不明白，有时少数人极有可能转嫁危机，把畜禽生病、或长势不好的帐算在饲料企业头上。他就一口咬定是喂养了你的饲料死的猪，有时饲料企业真是秀才遇到了兵，有口莫辩，心比窦娥冤。[/font][font=Times New Roman]2003[/font][font=宋体]年河南某县城一帮农民抬了一头死猪敲锣打鼓游街，这可不是庆祝死了一头猪，而是在为国内某家名牌饲料作宣传，当然不是正面宣传。遇上这样的事饲料企业真是倒了大霉。[/font][/color]
[font=Times New Roman][color=#000000]   
[/color][/font][font=宋体][color=#000000]饲料行业的企业在聘用业务员时，都强调专业化，后来有的饲料企业干脆直接聘用有实践经验的兽医、饲养专家来做售后服务。因为现在一些养殖场主的专业水平也在与时俱进，那些半吊子水平的售后服务人员很容易被养殖场主的一个又一个问题问倒。你答不上来，很可能就会被养殖户判定为你的产品不行，而别人答上来了，很可能就为产品销售增了色。所以，一场以服务为行业特色的营销战在饲料行业悄然打响。可以下个结论地说：在当今饲料行业，如果你没有向养殖户提供满意的服务，就好像你瞄准了目标却没有扣动扳机。[/color][/font]
[b][font=Times New Roman][color=#000000]   
5 [/color][/font][/b][b][color=#000000][font=宋体]什么样的服务才叫优质服务？怎样服务？[/font][font=Times New Roman] [/font][/color][/b]
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[/color][/font][font=宋体][color=#000000]饲料行业的优质服务是：[/color][/font]
[font=Times New Roman][color=#000000]    [/color][/font][color=#000000][font=宋体]（[/font][font=Times New Roman]1[/font][font=宋体]）超出顾客的期望值。[/font][/color]
[font=Times New Roman][color=#000000]    [/color][/font][color=#000000][font=宋体]（[/font][font=Times New Roman]2[/font][font=宋体]）在看到产品之前，先看到你的服务和你。[/font][/color]
[font=Times New Roman][color=#000000]    [/color][/font][color=#000000][font=宋体]（[/font][font=Times New Roman]3[/font][font=宋体]）全员服务：透过[/font][font=Times New Roman]“[/font][font=宋体]我[/font][font=Times New Roman]”[/font][font=宋体]的好，使您感到团队的好，公司的好，产品的好，成为顾客并多消费一些。[/font][/color][color=#000000][font=Times New Roman]
    [/font][font=宋体]饲料企业怎样才能搞好销售工作中的服务：[/font][/color]
[font=Times New Roman][color=#000000]    [/color][/font][color=#000000][font=宋体]（[/font][font=Times New Roman]1[/font][font=宋体]）务必从对每一个人微笑开始，为我们的美好未来微笑（饲料公司必须对每一个员工训练微笑）。[/font][/color]
[font=Times New Roman][color=#000000]    [/color][/font][color=#000000][font=宋体]（[/font][font=Times New Roman]2[/font][font=宋体]）每一个员工都懂得：服务时代已到来，顾客买品牌，买价格，还要开心（服务），追求与众不同。并尽力满足顾客这一需要。[/font][/color][color=#000000][font=Times New Roman]
    [/font][font=宋体]（[/font][font=Times New Roman]3[/font][font=宋体]）还要让员工清醒地认识到：如果要多得，要成长，我必须比别人服务更多。[/font][/color][color=#000000][font=Times New Roman]
    [/font][font=宋体]（[/font][font=Times New Roman]4[/font][font=宋体]）销售与服务的关系：透过服务，实现销售，让客人从压抑[/font][font=Times New Roman]——[/font][font=宋体]惊喜[/font][font=Times New Roman]——[/font][font=宋体]开心。[/font][/color]
[font=Times New Roman][color=#000000]    [/color][/font][font=宋体][color=#000000]饲料企业的员工怎样才能搞好顾客服务？[/color][/font]
[font=Times New Roman][color=#000000]    [/color][/font][color=#000000][font=宋体]（[/font][font=Times New Roman]1[/font][font=宋体]）改变自己，拥有世界最佳服务行为。[/font][/color][color=#000000][font=Times New Roman]
    [/font][font=宋体]（[/font][font=Times New Roman]2[/font][font=宋体]）打开心扉，接受新知。人的素质，有经验的累积，有知识的累积[/font][font=Times New Roman] [/font][font=宋体]。[/font][/color]
[font=Times New Roman][color=#000000]    [/color][/font][color=#000000][font=宋体]（[/font][font=Times New Roman]3[/font][font=宋体]）让客户看到笑容（把你当成朋友，产生信赖感、自信心）以及友善的眼神（目光充分接触）。[/font][/color]
[font=Times New Roman][color=#000000]    [/color][/font][color=#000000][font=宋体]（[/font][font=Times New Roman]4[/font][font=宋体]）让别人听到礼貌用语（跟问候语不同），经常、随时地把礼貌用语讲出来。[/font][/color]
[b][font=Times New Roman][color=#000000]     6 [/color][/font][/b][b][font=宋体][color=#000000]销售业务员更要重视销售服务[/color][/font]
[/b][color=#000000][font=Times New Roman]     [/font][font=宋体]饲料销售必须明白：销售前的奉承不如销售后的服务，后者才会永久地吸引客户。[/font][/color]
[font=Times New Roman][color=#000000]     [/color][/font][color=#000000][font=宋体]饲料业务员销售服务不是仅仅去给养殖户养的畜禽治病，重点是向养殖户介绍选种、防疫、防病、配料、拌料、喂量等养殖管理知识。如水产养殖有[/font][font=Times New Roman]8[/font][font=宋体]字方针：水（养鱼的水质条件）、种（优良的鱼种苗）、料（养鱼用的饲料）、混（指混养）、密（单位面积投入的鱼苗）、轮（捕鱼与投鱼苗的经营思路）、管（日常管理）、防（防病、防偷、防漏）。每一环节都关系到饲料的品质性能能否很好地发挥，这都需要你去加强指导。[/font][/color]
[font=Times New Roman][color=#000000]
    [/color][/font][font=宋体][color=#000000]其二，是帮经销商建立分销点，宣传推广产品。好的饲料业务员要能帮助饲料经销商做全面的营销方案，扮演饲料经销商的营销顾问，帮其解决难点问题；还要能扮演市场总监，帮经销商发现问题，督导其解决问题，使其经营永远保持良性循环。只有经销商的生意处于良性循环，饲料公司的销售工作才处于良性循环。[/color][/font][/align]

dwkxgj

收藏了，对我很有帮助

bigbird1010

恩，说了很多点子！不错！

wellhope_365

[i=s] 本帖最后由 wellhope_365 于 2010-11-23 11:29 编辑 [/i]

和小厂家比质量，和大厂家比服务。

天师猫神

不错！不错！不错！不错！:D::