一本真正能提升营销人员实战能力的绝佳手册

wjj1001

三、服务态度决定服务质量
    对于任何一家企业而言，员工的态度、满意度都直接影响工作的积极性、服务的质量和工作的效率。如果一个员工带着情绪工作，动辄与人针锋相对，如何做好本职工作，又何谈让客户满意？只有当员工“疯狂”地为企业卖命工作，发自内心地愿意为客户提供悉心周到的服务，才可能使客户满意，让客户也“疯狂”。 员工乐了，老板发了20世纪80年代以前，我国企业多实行员工终身制，即单位设有工作区、生活区、福利区等，全家人几乎都在一个单位上班、生活。但是自从实行改革开放以来，国有企业大改革，终身制不再适应企业的发展，大家可以自由选择服务于自己喜欢、用人单位需要的企业，加之房地产业的兴起和分房制度的取消，大部分企业都不再提倡员工终身服务于同一家企业。然而正当国人兴师动众推行企业制度改革时，美国SAS公司（连续十几年被《财富》杂志评选为100家员工最愿意工作的公司之一）却在大力提倡所谓的员工终身制，即鼓励员工带着全家人一起工作，小孩从一出生就属于公司成员，上学的所有费用均由公司支付。员工若要休假，可以提前到公司的人力资源部登记，公司将按照员工的期望，为员工安排好行程、酒店、机票。员工的工作时间是自由的，上班无需打卡或者签到，在这样的制度下员工的流动率不到4%。此外，SAS公司的新员工，尤其是刚入职的销售人员，进入公司后必须参加公司的新员工培训，要让所有的员工理解“员工乐了，老板发了”的企业文化，相信自己加盟的是一家享誉全球的卓越的公司，所生产的产品是全球最好的产品，了解它能给客户解决哪些问题，带去什么样的效益等。接下来，还要认识到自己的产品和竞争对手的产品的优劣、区别，如果客户对此提出异议，该如何作答等。只有这些还不够，还要进行销售技巧的培训，比如咨询顾问式销售、解决方案式销售等。SAS公司认为，如果销售人员在没有接受培训之前见了客户，那么面对客户所提的众多疑难问题，或对服务、产品有不满情绪，新员工将会不知所措，举止不当，不但客户不满意，新员工的积极性、自信心必然会受到打击。SAS公司成功的秘诀就是，为员工解除后顾之忧，首先让员工满意，然后通过培训，坚定员工对产品的信心和服务意识，提升销售人员的销售水平，从而使得销售人员就像图中的老鹰一样，可以将如此巨大的鲸鱼抓起来！

wjj1001

四、如何在竞争中立于不败之地
    《蓝海战略》是一本在业界非常有名的好书，它主要强调的是企业的创新，包括产品创新、服务创新、管理模式创新、营销模式创新等，强调产品差异化，这样就不会在竞争中两败俱伤。我在《全面企业绩效管理》一书中也讲述了很多关于企业应该建立自己的盈利模式，通过创新避免和竞争对手正面交战的方法，但是创新有时并不是一件非常容易的事情，或者企业很难在短期内实现产品等的创新或者经营模式的改变，因而不得不和竞争对手展开血腥的较量。在这种情况下，如何战胜对手呢？竞争策略就显得尤为重要。每当谈起竞争策略，我就会想到甲骨文公司的全球总裁拉里•埃里森。拉里做事的风格非常强硬，一定要打败所有的竞争对手。下面我们来看甲骨文公司是如何在红海战役中取胜的。我们知道，要做好营销策划，首先要做的应该是目标导向的管理（Object-OrientedManagement）注：目标导向的管理，不是目标管理（MBO，ManagementbyObjects）。目标管理是著名的管理大师彼得•德鲁克于1945年在他的《管理实践》一书中提出的，强调的是先有目标，然后才能确定进一步的工作。它是一种工作的方法和态度。做任何事情都要先进行分析，然后制定一个切实可行的目标，再看如何实现这个目标，需要采取哪些具体措施等。这样，才不会迷失努力的方向，才能按部就班地把工作做好。众所周知，如今的甲骨文公司无论在数据库还是在ERP等方面，所取得的成就都是全球领先的，但刚开始时甲骨文公司并不是做得最好的，不管是市场份额还是产品的质量方面，都落后于Informix、Ingres公司。那么，甲骨文公司又是如何打败这两家公司，在市场上站稳脚的呢？这得归功于甲骨文公司的全球总裁拉里•埃里森胜人一筹的市场销售策略，他总是着重宣传其产品的三大特性：可移植性、可连接性和兼容性。这些特性在市场销售过程中，确实起到了立竿见影的效果。此外，拉里还非常注重争夺市场份额。正因为他周密的计划、胜人一筹的攻击策略和目标导向性进一步击败了竞争者的行动，最终使得甲骨文公司在数据业务方面遥遥领先。在竞争的过程中，甲骨文公司对任何对手实行打击的立场都是明显而直接的，为了达到占据数据库方面全球第一位置的目标，他们经分析后确定，必须将竞争对手的产品功能变成自己的产品功能，将竞争对手的人才变成自己的人才，将竞争对手的客户变成自己的客户，将竞争对手的渠道和分销商变成自己的渠道和分销商。其中最重要的还是将竞争对手的关键人才变为己有，让对手失去真正的核心战斗力。为彻底打败竞争对手，他们制定了“攻敌五部曲”：第一，首先寻找出竞争对手的真正弱点（包括产品功能、产品定位、对手的策略、对手的服务、对手的企业文化等）；第二，一定要确认这些弱点是致命的；第三，在可能的情况下用对手自己的观点对付对手，以牙还牙；第四，在公司内部，统一制定对付对手弱点的攻击之词（有统一的版本）；第五，确保客户不会再考虑被击中要害的竞争对手的产品。甲骨文公司的制胜策略在20世纪80年代，大家普遍认为Ingres公司的产品在功能方面优于甲骨文公司的产品，而且它的销售量确实非常大。Ingres是由加州大学和伯克利大学的一群教授、博士创立的一家数据库公司。甲骨文为了强大自身的实力并且将竞争对手打败，采取了将对手的人才变成自己的人才，让竞争对手失去战斗力的策略，具体有三大“损招”。第一招叫“攻心术”，即通过大量的言论宣传和广告，动摇对手的士气，打垮对手的信心。甲骨文公司先给Ingres公司的产品戴上“实验室的研究项目”的帽子，并在当地的报纸上每周发表一篇文章，攻击对手的产品是由一帮文人鼓捣出来的产品，是“实验室的研究项目”，企业不应该将重要信息储存在“温室里的花瓶”里。刚开始Ingres公司的所有人员都觉得不要相信报纸上的攻击，坚信自己的产品就是比别人的产品做得好。一天过去了，两天、三天……更多天过去了，客户慢慢相信了这种宣传，Ingres公司的销售业绩开始下滑，这时，Ingres的员工也开始动摇了。第二招，高薪挖人才。第三招，鼓舞士气，挫败对手。甲骨文公司给每名员工都发了一件很有特色的大T恤，上面画着一片大海、潜在水里的老潜水员Ingres、一条大白鲨Oracle，大白鲨正死死地咬住老潜水员的氧气管。每逢星期五的下午甲骨文公司的员工都会穿着这样的T恤在Ingres公司门前游行。这三招实施不到半年，Ingres公司几乎所有的员工都开始动摇了，最后大部分优秀人才都投奔了甲骨文公司，于是成就了今天享誉全球的甲骨文公司。

wjj1001

五、员工的疯狂必然带来客户的疯狂
我们在前面已经讲过，员工的满意度直接影响客户的满意度，因此如何让员工满意也是企业不可忽视的重要问题之一。很多企业的老总每天关心的就是企业的效益、销售额的多少，却很少关心销售人员的情绪和生活。想要让客户也疯狂，就要先让员工疯狂，员工的疯狂有两种：一是像SAS公司那样，给员工创造一个良好的环境，让每个员工没有后顾之忧，全心全意地投入工作，自愿地、疯狂地为公司卖命工作；另一种是通过其他短期激励手段，迅速让员工达到疯狂工作的状态。我曾经做过大量的调研，结果表明员工愿意在一个企业继续待下去的理由总结起来主要有三条：第一福利待遇要好，如果好到大家没有后顾之忧，大家自然乐意为公司“卖命”；第二企业环境要理想，也就是说，员工有融洽的工作环境，企业有健康的企业文化，大家互相尊重、平等相处、每个人之间就像好兄弟好朋友一样亲密，大家每天心情舒畅，自然乐意将自己的生命贡献给公司；第三要有光明的发展前途，每个员工在公司里可以学到东西，不管是产品知识、行业知识、管理知识、为人处世的知识等，而且每个人都可以看到自己的发展目标或者被提升、重用的机会，否则员工必然会三心二意。在上面的三条中，如果满足其中两条，员工还可能继续待下去；如果只满足一条，那么要不了多长时间，员工就可能离开公司。不同的人有不同的期望，工资福利好也并不一定能留住员工，还要看工作的环境等其他因素。在不同的阶段人们的需求也不同，所以一个企业要想避免优秀员工流失，一定要将自己的员工进行细分，以便更好地满足不同阶段员工的需求。像美国SAS公司，他们的企业文化就是“员工乐了，老板发了”。要想留住优秀员工，企业文化是非常重要的，但企业文化也不是一天形成的，而是长期培育出来的。但是恰当的激励手段也不失为使员工疯狂的一个好办法。比如，国内很多公司都有一个所有员工务必参加的年初动员大会，由总裁代表公司对去年的工作做一个总结，然后展望新的一年的宏伟蓝图，然后由各个主管表决心，通过这种方法来迅速带动员工的情绪，鼓舞他们奋发向上。同样，很多外企也有年初动员大会——誓师大会（Kick-Off），下面我们来看美国博奥杰（BusinessObjects）公司2005年的誓师大会是如何召开的。年初动员大会“煽动”员工的士气全球几千名员工聚集在美国最豪华的拉斯维加斯的Bellagio酒店，参加为期5天的会议。会议一开始通过电影的方式在非常震撼的音乐声中总结了前一年的工作、主要的业绩，这种气氛一下子将大家的情绪鼓动了起来，大家非常激动，掌声不断。电影刚刚结束，一只飞船飞到了舞台的中间，飞船的驾驶者是一位身穿红色风衣、头戴特制头盔铠甲的“超人”，他就是博奥杰（BusinessObjects）公司的创始人，全球总裁伯纳德•利奥托德（BernardLiautaud）先生。他宣布今年我们的主要任务就是如何打败竞争对手。然后由公司高级副总裁、主要管理层人员出演了以“打败竞争对手”为主题的演出，整个会场气氛达到了高潮。接下来就是博奥杰公司一年一度的电影节，每个地区分公司都会带来自己策划、编剧、导演的小电影，围绕的主题也是打败竞争对手，每个短片不超过5分钟的时间。电影节的评委是所有参会的员工，每人手上会有一个带按钮的投票器，投票的结果由公司的新产品“仪表盘”来显示。大家既可以看到新产品的功能，也可以通过它来为电影投票。电影节的一等奖可以获得10万美元的奖金，每张都是一美元的钞票，看起来那么高一摞，很刺激。电影节之后，就是公司为了打败竞争对手新发布的产品Boxi，产品演示都是带有剧情的，比如演示产品可以通过微软的PowerPoint直接使用时，就是一个销售部经理正在向公司高层汇报本季度的销售业绩，突然发现自己的演示文件的数据没有更新，还是上一个季度的数据，很着急，打电话给他的助理，他助理让他简单刷新了一下就可以获得最新的数据等。看完新产品的演示，每个人都非常激动。接下来就是产品市场部为大家演示、讲解本产品和竞争对手的区别和优势，这时尽量淡化区别，强调优势，让员工信心百倍。接下来还会邀请几位知名公司的总裁来讲他们为什么将竞争对手的产品全面换成了博奥杰公司的产品，非常振奋人心。当然每个地区的老板也会介绍如何完成任务，但是都是不需要讲稿的，因为他们对自己的业务已经了如指掌。最后一天就是鼓励员工在有如此优秀的产品、如此强大的技术支持、如此好的客户前提下，努力完成任务，争取成为今年的优秀员工，这些员工可以带上家属到波多黎各岛度假一个星期，并通过电影的形式给大家展示岛上的五星级海滨酒店、高尔夫球场、骑马、爬山、各种海上运动和潜水活动等，这些休闲娱乐项目的费用统统由公司出钱，让这些功臣娱乐。听完、看完后大家都激动得甚至睡不着觉，心里只有一个念头——一定要努力成为优秀员工！

bdwck

感谢楼主  的资料

惠民

内容说教居多！
不过谢谢楼主这么费心！

小中

感觉大道理不少

老笨

谢谢楼主！授人玫瑰手有余香，祝你好运！

luxichang

辛苦你了，贴的很累吧。

tongchao2009

hao    zhang zhishi la

xjm393364959

感觉还是不错的