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影响世界500强的68堂课 管理奇才艾科卡说：“天下没有倒闭的企业，只有经营不善的企业！” 成功是每个企业人的梦想，如何成功则成了多数企业人的难题！为了克服这一难题，几乎所有的企业人都在探索不断提升自己管理智慧的方法体系，并不失时机地充实自己的管理知识、更新自己的管理观念。惟有如此，才能使企业在市场竞争中立于不败之地，才能对咄咄逼人的市场阵地侵略战应对自如。由此可见，获取、掌握并运用管理知识，使企业的经营 管理系统化、科学化是一件意义深远的事。 所以，学习经营管理已经成为个人创业与组织运营不可或缺的一环。时下获取管理知识的机会与途径可谓空前繁多，其中通过阅读知识读本来“借用他山之石，攻己之玉”不失为最有效、最有生产力的途径之一。也正是基于此原因，有关企业经营管理的方法、战略、策略、模式等内容的书一直充斥于市场，并在图书市场上稳据一定的份额。 但市场上大多数关于企业经营管理的知识读本往往结构完整、规模庞大，令人目不暇接。简单说，这些宏篇巨制的作品大多理论性过强，而可读性太低，这使日理万机、百忙抽闲的企业人和积极进取、有志于此的人士深感乏味。因此，他们总是期待着这方面具有创意的新作出现。 本书恰好就是一本让人耳目一新的书。本书与市场上众多经管类知识读本最大的不同是，其行文风格避免了经管类图书非常沉重的逻辑推理和逻辑重叠，融知识性、实用性、可读性为一体，也就是说，本书较多地注重了内容的趣味性和题材的可读性，甚至可以说是“故事性”，但又不是故事，是实实在在地发生在世界百强企业中的实例。通过阅读书中６８堂课的相关实例，可以使你在轻松愉快的氛围中真正领略经营管理大师们的方法体系，并从这些大师们分析、思考、处理问题的高超技艺中领悟到种种管理智慧，并且学之则能用，用之则有效。 除了简单制胜这一最大的优点外，更加难能可贵的是，本书中的每一堂课都独立成篇，这使读者既可以集中大段时间一气读完，也可以充分利用自己琐碎的时间逐课参悟，还可以根据自己的需求有所侧重地阅读，更可以针对自己在不同阶段遇到的实际问题对号察阅…… 毕竟，成功企业不是自封的，更不是谁在人为地主观臆断。他们都是在经济发展的浪潮中经过优胜劣汰而不断筛选出来的。这些跨国大公司，无一例外都经历了从小企业到成功企业的飞跃与质变——要么以奇制胜，在市场上大行其道；要么力挽狂澜，在困境中爆发；要么成功地抓住了机遇，一鸣惊人；要么…… 需要说明的一点是，虽说这些百强企业经过百余年的竞争、发展，已经形成了一整套成熟的经验，但生意场上没有永远的赢家与输家，尤其是在环境发生巨大变化的时候。而书中所提供的都是昨天的事实，时移事变，时过境迁，昔日的方法、技巧、策略和战略等未必适用于今天的境况。所以，当你遇到看似相同或相似的问题时，应切忌简单模仿。站在巨人的肩上能看得更远，相信读者一定会比书中提到的经营者更能恰当地处理自己遇到的种种问题，并创造出更为经典的制胜经验和经营绩效。 市场经济需要一流的管理人才，优秀的管理人才需要接受一流的教育，一流的教育需要切实可解的知识读本。从现在开始，打开本书，在本书的帮助和指引下，分析自己的得失成败，对你而言，做大做强不再遥不可及！ 有一对夫妻，花了３个月时间才找到了一只他们非常喜爱的古玩钟，他们商定只要售价不超过６００美元就买下来。但是，当他们看清上面的标价时，丈夫却犹豫了。 “哎哟，”丈夫低声说，“上面的标价是８００美元，你还记得吗？我们说好了不超过６００美元，我们还是回去吧。” “我记得，”妻子说，“不过我们可以试一试，看店主能不能卖便宜点。毕竟我们已经寻找了这么久才找到了。” 夫妻俩私下商量了一下，由妻子出面，试着与店方讨价还价，尽管她认定６００美元买到这只钟的希望非常小。 妻子鼓起勇气，对钟表售货员说：“我看到你们有只小钟要卖。我看了上面的标价，我还看到价标上有一层尘土，这给小钟增添了几许古董的色彩。”停顿了一下，她接着说：“我告诉你我想干什么吧，我想给你的钟出个价，只出一个价。我肯定这会使你震惊的，你准备好了吗？”她停下来看了一下售货员的反应，又接着说：“哎，我只能给你３００美元。” 钟表售货员听了这个价后，连眼睛也没眨一下就爽快地说：“好！给你，卖啦！” 你猜妻子的反应怎样？夫妻俩欣喜若狂了吗？不，事实的结果是你难以想象的。 “我真是太傻了，这钟本来恐怕就值不了几个钱……或者肯定是里面缺少了零件，要不为什么那么轻呢？再要么就是质量低劣……”妻子越想越懊恼。 尽管后来夫妻俩还是把钟摆到了家中的客厅里，而且看上去效果很好，美极了，似乎走得也不错，但是她和丈夫总觉得不放心，而且他们一直被这种感觉所笼罩。 等他们退休后，这种不放心的感觉愈发强烈了，夫妻俩每晚都要起来三四次，为什么呢？因为他们断定自己没有听到钟声。日夜不安的结果使他们的身体渐渐地垮了，还患了高血压。 为什么会出现这种结果呢？个中原因就是那个钟表售货员居然以３００美元把那只钟卖给他们了，售货员这种爽快的行为使这对夫妻认为那钟不值３００美元。我们不妨深入到他们的内心，分析一下他们的心理反应：很明显，他们在购买那只钟的同时，没有从购买行为中获得一种价值感，也就是人们常说的这个价买这东西值了；相反，而是感觉上当受骗了。这就是出现上述结果的深层原因。 价值感真的那么重要吗？ 当然了！ 如果上面的故事还不足以说服你认同这一观点，那就看看下面这个案例吧。 美国的服装商德鲁克尔兄弟开了一家服装店，他们对每一位顾客都十分热情。每天，弟弟都站在服装店的门口向过往的行人推销。但是，这兄弟俩的耳朵都有些“聋”，经常听错彼此的话。 常常是，弟弟热情地把顾客拉到店中，并向顾客反复介绍某件衣服是如何地物美价廉，穿上后是如何得体、如何漂亮。大多数顾客经他这么劝说一番之后，总会有意无意地问：“这衣服多少钱？” “耳聋”的小德鲁克尔先生把手放在耳朵上问：“你说什么？” 顾客误以为对方耳聋，便又提高声音问一遍：“这衣服多少钱？” “噢，你是问多少钱呀，十分抱歉，我的耳朵不好，您稍等一下，我问一下老板。”小德鲁克尔转过身去向那边的哥哥大声喊道：“这套纯毛ＸＸ牌的衣服卖多少钱呀？” 大德鲁克尔从座位上站起来，看了一眼顾客，又看了看那套衣服，然后说：“那套呀，７０美元。” “多少？” “７０美元。”老板再次高声喊道。 小德鲁克尔回过身来，微笑着对顾客说：“先生，４０美元一套。” 顾客一听，赶紧掏钱买下了这套物美价廉的衣服，而后就溜之大吉了。 为什么呢？ 原因很简单，顾客认为值，没花多少钱就穿上了名牌衣服，自尊感与身份感也就油然而生。 其实，德鲁克尔兄弟俩的耳朵一点也不聋，他们深知，行销不光是销售的艺术，不光是说服顾客来买就够了，而且要为顾客营造一种价值感，这是极其关键的一点。事实上，德鲁克尔店的顾客的确从购买行为中获得了价值感，心中自然感到十分得意。当然了，两兄弟采用这种方法经营得非常成功，赚了不少钱。 所以，销售的目的不只是为了将产品卖出去，更重要的是让顾客从购买行为中获得价值感，即：使消费者对自己购买的产品感到满意，感觉自己的购买抉择是明智之举。 ◆ 答案正如一句俗语所说：“买的没有卖的精！”但对于销售人员来说，最好还是把这一事实蒙上一层面纱，如此，消费者才会对自己购买的产品感到满意，才会感觉自己的购买抉择是明智之举，才会从自己的购买行为中获得价值感。这对销售有什么好处呢？好处就在于把一次性客户变为回头客。 准备好了吗？瞄准！发射！——这是日本人用来形容典型的美国行销计划的行销公式。 显然，符合这一公式的都是那些不动脑思考，不管不顾便一头栽进去，开始四处行销的行销者，合情合理的结果自然是，要么吃闭门羹，要么被客户扫地出门。 莫里斯失败的投资方案便是这一行销公式的真实写照。他想在美国南卡罗莱纳州的旧体 育场废墟开发房地产——建一个大型的购物中心。他的这一价值１８亿美元的房地产开发计划，可为当地居民带来５０００个新的工作机会，保证在无污染的情况下维持合理的工资，并且可以为南卡罗莱纳州每年吸引数百万的游客。 看起来莫里斯的提案有百利而无一害，而且他拥有相当雄厚的财力，长期以来遵守合约的信誉也不错。所以，他要求所投资的项目得到立法上的支持和减税方案都很合理。 南卡罗莱纳州州长对他的投资方案很感兴趣，准备召集州议员，立下减税法案，给予立法上的支持，目的就是为了让莫里斯的计划通行无阻。 但出乎意料的是，就在大家都准备鼓掌称庆之时，事态急转而下。除了州长以外，几乎每一个人都让莫里斯处处碰壁。有鉴于此，州长也很快撤回对该计划的各种支持。出现这种结果，完全是因为公关作业上一个简单的错误：忽略了在供给之前，创造让客户主动上门的购买情境。 其实，莫里斯在行动之前只消自问几个简单的问题就可以避免上述结果：我到底在卖什么？怎样才能创造对这种产品的需求？我要将产品卖给谁？他们真正需要的是什么？ 莫里斯是在卖一个购物中心吗？显然不是；是在卖就业机会与税收吗？好像有一点；推销别人所需要的东西吗？正是如此。 有这样一个事实：一流的医生不是出去找病人，而是病人主动慕名上门，因为一流的医生有着一流的医疗技术和一流的医德；同样，一流的行销人员不是满世界地去找客户，而是客户主动地去找行销人员，因为一流的行销人员有着一流的行销技巧和一流的商业道德。这才是行销的最高境界。莫里斯失败的原因，就在于他忘了营造让客户主动上门的气氛。 通用汽车的大老板就比较善于营造让客户主动上门的气氛。比如，当他们想选地建厂时，绝不会到全国去推销设厂计划，更不是急于牵政客的手盖章，到摄影机前主持开工典礼，而是在底特律宣告一声：要选建厂地点了。各州政府自然会蜂拥而至，然后通用当裁判，宣判谁提供的地点够资格让通用去设厂。 ◆ 我到底在卖什么？怎样才能创造对这种产品的需求？我要将产品卖给谁？他们真正需要的是什么？这是每一个行销人员在行动之前都要自问的几个简单的问题，关键是要让客户找上门来。 政客的所作所为必定是以赢得更多的选票为目的，同理，行销人员费尽心思设法营造让客户主动上门的气氛，显然不是为了图热闹，其终极目的是为了赢得客户“货币选票”的支持。 日本一家叫“莱斯商店”的超级市场，便是因连环创意赢得客户“货币选票”而出名的。该店的第一个创意是运用０９购物卡。凡是来该店购物的顾客都可以办理一张代号为０９ 的购物卡，凭借该购物卡，顾客在莱斯商店及其各个分店购物时可以得到优惠和周到的服务，即：顾客每次所购物品的金额都由计算机记入他的０９购物卡内，当累计达６００００日元以上时，就会得到一份商店所赠送的价值５００日元的礼品。 ０９购物卡与其他会员卡的不同之处在于：该卡免费办理，而且制作非常精美，深得女性消费者的喜爱。众所周知，女性是零售商店的主要顾客群，并且具有喜欢接受制作精致的小礼物的天性，因此，莱斯商店这一招成功地吸引了大量的顾客。 另外，莱斯商店对每个新客户都会赠送一个小纪念品——一只精致的印花瓷碟。如果是老客户介绍去的，老客户还会因介绍新客户有功而获得一份礼物——一只装印鉴用的塑料盒。莱斯商店的这一招对扩大客户群来说相当有效。 为了最大限度地发挥０９购物卡的作用，莱斯商店新招百出。有一次，莱斯商店门前遍插五颜六色的彩旗，旗上书“双倍日”３个醒目的大字，导致商店门前车水马龙十分热闹。一些到日本旅游的外国游客，不知道打出双倍的旗号是什么意思。经仔细打听才明白，原来所谓的“双倍日”是指这一天只要顾客在该店购买１日元的商品，他的０９购物卡上会记双倍的金额，即２日元。莱斯商店的这一做法，是为了满足顾客尽快拿到５００日元赠品的愿望。这种以“双倍日”赢得客户“货币选票”的促销手法真是别出心裁，令人叹为观止。 莱斯商店的新招真是层出不穷。又有一天，报纸广告栏中刊登了一则莱斯商店的广告——凡是某月某日上午１１点半以前光临敝店的顾客，均可得到一袋礼物。那一天正好是休息日，莱斯商店里人如潮涌，不少顾客手中都提着一个精致的食品袋，食品袋内装着一份很松软的面包，大致刚好够一个人的午餐，这就是报纸广告上所说的那份礼物。这种礼物的妙处，在于不仅能吸引顾客，还可以使顾客免去对午餐的担忧，从而延长逛商店的时间，而顾客在逛商店的过程中，原本没打算购买的商品也许就成了购买的对象。当然了，莱斯商店的经营状况如何，仅从这几招来看，便不言自明了。 ◆ 如同政客的所作所为以赢得更多选民的选票为目的一样，企业行销要以赢得更多客户的“货币选票”为目的。因为市场惟一的报酬是货币，这也是衡量一个企业经营成功与否的惟一标准。 为了赢得客户“货币选票”的支持，莱斯商店新招、奇招层出不穷，但永远都基于这样一个前提：客户为什么要购买本店的商品。换言之，莱斯商店给了客户一个购买的理由，也就是莱斯商店明确地告诉了客户从本店购买与从其他商店购买有何不同，能给客户带来什么利益。 当然，要想给客户一个正中下怀的购买理由需要一个前提，那就是了解客户的需求。显 然，了解客户的需要是为了满足客户的需要，而满足客户的需要无异于满足自身追逐利润的需要。这就是莱斯商店的高明之处。 ＩＢＭ公司的副总裁曾说过这样一句话，“我们不是卖硬件，我们卖的是解决问题的方法”。这说明，销售应当集中在客户诉求上，它是一个发现、创造、唤醒和满足客户需求的行为。所以，一个销售人员在销售中，应当将其全部精力放在满足客户的需求上。 其实，销售的艺术，就是行销员除了要了解自己的产品，依赖自己的产品，热情地推销自己的产品，还要了解客户到底想要买些什么东西。因为向对方推销他们所需要的东西，要比说服对方来买你所要推销的东西容易得多。 当一位母亲走进你的商店，为她８岁大的女儿买脚踏车时，你就要了解或者说知道她在找什么？需要什么？你要清楚地了解，她不只是需要一辆脚踏车，她是在寻求一种与女儿分享快乐的体验——教她的女儿如何骑车，就像她的母亲在她８岁时教她骑车一样。也就是说，她是在找寻一个值得一生怀念的美丽回忆，一个可以与女儿怀念一生的时刻。同时，她买的是带给女儿的一份安全和喜悦。 基于这一认识，你要卖给这位母亲的不是最高级、可以赚得最大利润的脚踏车，而是更适合小孩用的车。当这位母亲了解到，你不是只推销产品给她，而是在为她着想时，她会成为你的忠实客户。几年后，她的女儿又需要一辆新的脚踏车，这时她会想到你。 所以，在你选择任何策略时，最好先清楚地了解客户。在莫里斯的故事里，州长相信他的提案是选民需要的计划，于是便答应出面支持，可是一旦州长发现莫里斯没有获得舆论支持时，便匆匆撤退了。 有时了解客户并不表示就要直接向他推销，在莫里斯这个故事里，直接向州长推销太容易了。但莫里斯真正要做的是，创造有利于提案通过的环境，比如说先在州长周围建立“影响人士”所组成的支持体系——新闻界、工会、民意等等，然后再接触州长本人。当然了，这需要专业的公关技巧，如透露还有其他州在争取他去建购物中心，或是报道自己以往成功的购物中心的计划……总之就是说明南卡罗莱纳州需要开发这个购物中心。但莫里斯一件扎根的工作都没做，没有给客户一个购买理由。于是，很不幸的是当州长发现自己上了一条没有船员的船时，自然会急于弃船。 ◆ 给客户一个购买理由，才能把产品更多、更快、更有效地卖给客户。但要想给客户一个正中下怀的购买理由需要一个前提：了解客户的需求。因为向对方推销他们所需要的东西，要比说服对方来买你所要推销的东西容易得多，而满足客户的需要无异于满足自身追逐利润的需要。 只顾生意，不解人意 吉尔斯是福特公司一名著名的汽车推销员。有一天下午，一名顾客西装革履、神采飞扬地走进店里。吉尔斯凭借自己以往的经验判断，这名顾客一定会买下车子。于是，他热情地接待了这个顾客，并为对方介绍不同型号的车子，还解说车子的性能。顾客听着吉尔斯的介绍，频频微笑点头。然后，两人一起向办公室走去，准备办理手续。 出乎意料的是，这位顾客在由展示场到办公室不足３分钟的时间内，突然莫名其妙地发起脾气来，最后竟然拂袖离去。 为什么顾客突然变脸？吉尔斯百思不得其解。吉尔斯是那种在哪里跌倒就从哪里爬起来的主儿，这也是他业绩超人的重要原因之一。当晚，吉尔斯就按名片拨了那位顾客的电话。 “您好，先生，实在不好意思，这么晚了还打扰您，不过我有一个问题只能向您请教。我看您今天本来是要买车的，可后来却生气不要了，您能不能告诉我，我哪做错了，好让我以后改进？” “你说得对，我本来是要买车子的，而且连支票都开好了带在身上！可是，当我在走廊上提到买车子的原因时，你一点反应都没有。你知道吗？我女儿刚考上商学院，全家高兴极了，我买车子就是要送给她的！我说了无数遍女儿、女儿、女儿……可你却一直在说车子、车子、车子……”说完后，这位顾客挂断了电话。 吉尔斯这时才恍然大悟，原来错在自己没有真正关心客户，没有体会客户当时的心境，没有与客户分享他当时喜悦的心情。 倾听客户的心声 客户在说什么？没错，就像吉尔斯一样，你一定都听见了，可是你真的理解了客户所思、所盼、所厌恶的东西吗？ 学会倾听客户的心声是有效行销的基本要求。但是，如何有效地去理解却充满了技巧。以汉普顿旅馆为例。汉普顿旅馆是普罗默斯公司——一家经营旅馆和赌场的公司——的一家连锁旅馆。该公司为了吸引更多的客户，让员工们密切地注视客户如何和为什么选择普罗默斯。公司还决定：不管客户出于什么原因，只要对住宿不满意就一定退款，只是当公司有关人员给客户退款时，必须问清客户对哪儿不满意，为什么不满意。 普罗默斯公司因它的退款计划弄清楚了许多客户的烦恼。比方说，在其恩巴赛套房连锁旅馆里，客户的一个最大不满是缺少熨斗和熨衣板。为了解决这个问题，普罗默斯公司在旅馆中设有专门的服务生，负责把熨斗从一个房间转到另一个房间。但即便如此，还是不足以满足客户对熨斗的需求。 普罗默斯公司算了一笔账：如果在恩巴赛旅馆的每个套间里配备一个熨斗和熨衣板，平均成本约为８０美元；如果折旧期按４年算的话，平均每套房的成本约为２０美元，这样每年的支出仅增加４７．５万美元。普罗默斯的高级副总裁说：“现在一点问题也没有了。” 自从解决了客户这个最大的不满后，汉普顿旅馆的入住率大大提高。１９９３年，汉普顿旅馆的退款不足１１０万美元，但汉普顿连锁旅馆所实施的这项计划为其带来了１１００万美元的额外收益，同时还提高了士气。由于公司的每一个员工都被授予了退款权，雇员对工作的满意度也稳步上升。这家连锁旅馆雇佣的补缺人员比例１９９３年降到了５０％，而３年前却高达１１７％。 汉普顿连锁旅馆用退款计划听到了客户的心声，因此赢利直线上升。 事实上，倾听客户意见的同时还意味着要知道什么时候不能全听客户的。１９８９年，ＧＴＥ公司为了答复客户对蜂窝式电话服务表示不满足或有问题的电话，花了２００万美元启动了一个“团结客户”的节目。但是这个节目引发了客户不切实际的期望，他们建议ＧＴＥ公司提供从查询电话号码到心理热线等各种服务，而ＧＴＥ经调查发现，客户在打电话抱怨后又常常会放弃这种服务。所以，ＧＴＥ公司在对其蜂窝式电话系统进行研究后，决定它真正需要做的是改进转换器，以提高其功能。 总之，在倾听客户的心声时，非常关键的一点是要真正分析出客户的心理要求，并找到花钱不多就能满足客户的途径。记住，千万别听错了！ ◆ 只要你认真地倾听客户的心声，抓住消费者的心，获得他们的认同，找对销售方式，产品就可以畅销。“家丑不可外扬”这句话的科学性有待商榷，因为对于企业经营来说，有时候自我揭短的手法，反而能够起到化劣为优的作用。 以日本的“美津浓”为例，日本男女老幼无人不知它是世界性运动用品生产厂商的品牌。该公司出售的运动衣口袋里都会附上一个条子，上面写着：“这种运动衣是用质量最好的染料，用最好的技术漂染的。但我们觉得遗憾的是还没有达到完全不会退色的境界，还是会 稍有退色的。” “美津浓”这种自我揭短、自曝产品缺点的做法，给消费者一种诚实感，广大消费者对该公司充满了信任，并争相传颂“美津浓”这种商业道德，无形中成为“美津浓”免费的广告宣传员。 “美津浓” 这种自我揭短的手法，不但没有影响销量，反而起到良好的化劣为优的作用——赢得了广大消费者的信赖，使该品牌很快享誉国内外。因此，“美津浓”的生意长盛不衰，钱财自然也随之滚滚而来。 ◆ 很多经营者都习惯采用说漂亮话来宣传、推销自己的商品，然而，有些精明的经营者却反其道而行之，如实地揭示商品的不足和缺点。这种开诚布公的做法，不仅不会给企业带来负效应，相反还会为企业赢得良好的社会形象。 美国克里彼特公司专门经营邮购鼻毛剪的业务，按理说只靠邮购鼻毛剪，克里彼特公司是赚不了多少钱的，更谈不上有什么影响。但克里彼特公司在美国几乎家喻户晓，而且赢利颇丰，十分令人瞩目。 那么这家公司的秘密武器是什么呢？ 原来，克里彼特公司经常在发行量大且有影响的报刊、杂志上刊登广告。广告词声明：只要客户写明地址，支付３美元（与市场零售价不相上下），不久就可以收到一把精巧的鼻毛剪。 事实上，人们本可以用普通剪子修剪鼻毛，但克里彼特强大的宣传攻势，引起了广大读者的关注和好奇，自然花上３美元邮购的人也就多了起来，公司的知名度也由此打开。 当然，仅靠邮售鼻毛剪，克里彼特是不可能获得巨额收入的，他们真正获利的利器是靠出租邮购鼻毛剪的客户名单。原来克里彼特公司在报刊、杂志上大做广告的醉翁之意不在鼻毛剪，而是借此途径收集客户名单。该公司把所有邮购客户的姓名、地址都输入电脑，并将其分类汇总，然后租给咨询服务公司、广告公司、销售公司等。也就是说，从表面看，克里彼特公司开展的是鼻毛剪的业务，实质上其赚钱之处在于出租邮购鼻毛剪的客户名单。 另外，克里彼特公司还有一条生财之道——承揽其他公司的广告业务，在邮购鼻毛剪时附寄其他商品的广告宣传品。这一近乎无本万利的经营之术自然也使克里彼特获得了巨额利润。 ◆ 卖啥吆喝啥早已是生意场中尽人皆知的行话。然而克里彼特却反其道而行之，它这种胜人一筹的做法将行销之道上升到了一个新的层面，不仅使客户在潜移默化中认同了企业形象，更为自己开辟了一条隐密的生财之道。 推销时，最重要的是推销你自己，很多销售读物上都这么说。事实上真的是这样吗？不尽然。有时候自我推销反倒会适得其反。 无论你身居何职——业务员、主管、经理人或者企业家——我们最大的挑战都是让对方清楚地知道我们的提案能给他们带来什么好处。因为，人们做什么事都有他们自己的原因，而不是由于我们的原因。有鉴于此，销售之前，设法了解对方的个性才是当务之急。尽量让 对方充当舞台上的主角，而我们自己则应当甘为配角。 成功的生意人，推销给别人的，是他们的服务。所以，生意人多半不适合采取高姿态。当然了，使克莱斯勒起死回生的奇才艾科卡是一个例外，但我们都不是艾科卡。以美国通用汽车为例，之所以该公司能使近乎全美各州的议员都为它的提案游说，是因为通用在整个过程中，从来不打个人形象，都是以企业的形象出现——一个国际驰名、规模庞大、形象整体化的大公司。公司里具体有哪些人，没有人确切地知道，这反而为通用增加了胜算的筹码。 以前，业务员大都是与相同种族的客户配合。比如说，销售经理会派公司里犹太裔的业务员去拜访犹太客户，派萨摩亚人员去对付萨摩亚客户等。也许这种做法是基于容易沟通的考虑。但现在的情形则大为改观，随着少数民族地位的稳固、加强，精明的销售经理发现，这类客户也想走出自己的小圈子与主流融合，想和不同民族的人交往。为了迎合这类客户的需求，精明的销售经理会派与客户不同种族的业务员去接洽，不过具体情况会因人而异。这便是为什么在还没有真正与对方做生意之前，你要花费精力去调查、分析客户背景的原因。 有一句俗话说得非常好：避免万一失手，胜过百发百中。所以，当你对客户没有把握时，最好先按兵不动，雇用这方面的专家来协助你不失为一种明智之举。有时，你会发觉你的客户更相信当地的专家。人多半都会恃才傲物，那些从大都市如纽约、旧金山来的人通常都自视甚高，无人能比，他们认为自己没必要听一些“老土”的话。另外，那些从小城市来的人多半抱着“远来的和尚会念经”的心理，至于这些远来的和尚，他们的实力到底如何，我们则不得而知。如果你碰到这种情形，就得随时有心理准备：这些外表得体的专家常常会令你头痛无比。 一定有一种推销方式适合你，无论是创造需求，还是雇佣公关，或者是退居幕后操纵。但不管是哪种方式，关键都在于了解、掌握你的客户，而不只是向对方提出看似吸引人的交易，或一味埋头苦干。 ◆ 要做到未战先胜，你需要在和客户做生意之前，花费精力去调查、分析客户的背景。正如一句俗语所说的，“避免万一失手，胜过百发百中。”所以当你对客户没有把握时，最好是先按兵不动。 优秀的业务员不一定是指能取得订单的人，因为任何一个人，只要你会撒足够多的谎，比如价格或送货时间，就能收到订单。真正的业务高手，不仅能收到订单，还知道如何得到别人手上的订单，而且还能让客户重复购买、持续接收订单。 所有这些都要从访问客户开始。那些行销高手之所以很少、甚至几乎没有碰过钉子，原因在于他们在首次拜访客户之前，都会慎重行事。著名的麦格罗希尔公司曾在一则推销广告 中塑造过一个标准的难缠客户形象，能说明业务员的典型难题。 这位难缠的客户有着一双极其敏锐的眼睛，坐在办公桌的后面，非常暴躁地对拜访他的业务员说： “我不知道你是谁； 我不知道你服务于哪家公司； 我不知道贵公司的信誉如何； 我不知道贵公司都有哪些客户； 我不知道贵公司经营什么产品； 现在请你告诉我，你打算向我推销什么？” 面对如此难缠的客户，你该怎么办？ 假如你卖的是知名企业的系列产品，如戴尔电脑，那么你的客户已通过多种渠道——你公司的网页、公关部门、市场调查、广告宣传等对你要销售的产品有所认识。而戴尔本身卓越的信誉，无疑是拜访客户时最有力的招牌。 假如你销售的不是大公司的系列产品，那就要另出绝招了。最有说服力的方法就是拿出客户见证，或是请你的一位客户来推荐，但他必须是你要争取的新客户所认识的人，这样才会有说服力。 现在你明白为什么绝大多数业务员，都把自己大半辈子的时间花在建立、扩大自己的社交圈上，以便可以与全市、乃至全国、甚至是全球的办公室搭上线。 有两种方法可以达到这种境界：一种是通过种种社交活动包括社团参与等接触方式，来一点一滴地建立自己的社交圈；另一种则是通过报刊、杂志等传播媒体，使那些原本不认识你的人，从你所发表的言论与文章中认识你，进而接受你。不论是哪种方式，都能使你在拜访客户时，有效地打破僵局。 如果你没有个人渠道的话，那就要另想法子了。比如，设法收集对方公司的相关资料。资料的来源有你的经纪人，或者是图书馆，还有你的朋友，你甚至可以从其他行业得到相关资讯。 酒后能吐真言 其实，有效的方法并不限于以上几种。看看下面这位业务员是怎么做的吧！他每星期五下午约６点左右，总是把车子停在他的客户车子的对面的停车位，然后一路尾随客户进入酒吧。通常在这种五光十色的气氛下，这位业务员总是能轻易地套出他想知道的有价值的信息。 现在你已经收集并准备好了所有的资料，是该给这位难缠的客户写信的时候了。在信中告诉他你的产品能带给他的所有的好处，并告诉他你所了解到的一切有关他公司的资料，让他知道你是有备而来，别忘了要求约个会面时间。 经过前面一系列工作，你有了一个好的开始。但你还不能放松，大功还没告成呢！接下来你要给这位难缠的客户打电话，约定会面时间。电话很可能是总机的服务生接的，遇到这种情况，你不要直接让对方找这位客户接电话。你不妨告诉对方：“麻烦你帮我转接你们老板的办公室，噢！对了，你们老板的助理叫什么名字来着，我一时想不起来了。”待对方告诉你之后，再请对方帮你转接。 “喂！麦琪吗？我是Ａ公司的ＸＸ，一星期之前我曾写信给贵公司的负责人。我现在底特律，但我仍希望飞过去见他一面，我保证不会过多地占用他宝贵的时间，３５０秒就够了。怎么样？只要３５０秒，如果超时，我愿意以贵公司的名义，向你们老板最常捐钱的慈善机构捐６００美元。” 由于你事先做好了周详的计划，这招通常会十拿九稳。但会面时间只有３５０秒，够用吗？ 答案是绰绰有余！你和对方见面后，只需做简单的自我介绍，再告诉对方：“敝公司非常重视与贵公司的这次合作机会，如果有幸接下这单生意，我愿意以自己的人格向您保证，我们公司产品的质量和售后服务一定能使您满意。”不必多说，就这么简单的几句话就够了。 所以，从你进去到出来，最多只需要３分钟。紧接着，你要给对方寄一封当天由底特律发出的感谢函，除要感谢对方与你见面外，还要重申一下你私下给他的保证。 如果可能的话，你不妨随函附上一张２００美元的收据，收款单位自然是他平常乐于捐助的机构。告诉对方：“我这样做只是想让你知道，我曾经向麦琪保证，在３５０秒之内离开您的办公室，否则的话，我愿意捐６００美元给您常乐于捐助的慈善机构。虽然我没有超过规定的时间，但我一向支持……这２００美元只是我个人的一点心意。” 这招真的很灵验吗？也不尽然。但与其他方法相比，确实有效多了。但如果麦琪不帮你安排和这位难缠的客户见面的话，那又该怎么办呢？ 不能见面也无妨，但你要想办法让这位难缠的客户给你回个电话，你可以说：“嗨！麦琪，如果他没有时间和我会面，那通个电话的时间总该有吧！我今天下午３点之后和明天上午，都会在办公室等他的电话。” 然后你再告诉你的助理：“如果对方在上述时间内打过来，你一定要告诉对方：‘是的，先生，我们老板正在等您电话，我即刻帮您转接’。” 这招不仅对难缠客户管用，就是对其他人也能派上用场。 坐二望一 好了，到目前为止，你该做的都做了。你也和难缠客户见过面谈过话了，而且在过去的３年中，每当逢年过节时，你不是寄卡片就是寄礼品，可３年过去了，你还是收不到一张订 单。别灰心，耐心地等待，你总会拿到订单的。因为这时你已经把自己安置在最有利的第二顺位上，这是一个非常有利的位置，因为再也没有其他人像你一样，为了争取到这位客户而付出这么多的心血了。政客们都知道，选举时，通常是跑在最前面的人所承担的风险最大，地位也最不稳固。一旦第一名倒下，第二名则早已做好了把票源接过来的准备。 ◆ 世界上没有不可沟通之人，之所以你不能把商品成功地卖给客户，是因为你没有选对推介的角度，没有找对推销的方法。切记，没有滞销的商品，只有滞后的销售方式。 那些收费昂贵、入会资格严格、拥有专属餐厅和健身房的俱乐部能够生存的最重要的理由之一，就是他们能创造一个做生意的好环境。假如你在外地招待客户，你又没有参加当地任何俱乐部，那么你怎样在一个完全陌生的地方，创建出一个如同俱乐部一样舒适、高雅、能突显你的身份地位的环境呢？ 很简单！ 最好的办法就是借用当地朋友的俱乐部，然后签他的账，不过，这实在是有点强人所难。 假如这招行不通的话，你就在当地最好的餐厅预定位子。事前亲自给这家餐厅的经理打好招呼，告诉他你是外地人，想在他的餐厅招待你的大客户，事成之后，少不了他的好处。向餐厅经理详尽地介绍你的情况，以便在你到达时，对方能孰稔地与你打招呼。你还要告诉餐厅经理，你所要预定的席位有两个条件：不要离厨房太近；不要离客人来往频繁的大门太近。告诉他你要他们那最好的服务生，那天不要让服务生送上菜单，而是事先预定好几样精致的菜肴，到时直接让服务生端上即可。告诉对方你信用卡的账号，请他不要让服务生把账单送到你的面前，随后你会给服务生３０％的小费。当然了，如果必要的话，你可以到那儿预先签账。 等那天招待完你的客户之后，提醒你的客户“咱们走吧”时，你会看到客户脸上吃惊的表情，因为他不知道你什么时候付了账。 看到没有，只要事前做好计划你就可以轻松地达到以下两个目的：一是不会因签账或当场付现金使你的客户尴尬；二是巧妙地把当地最好的餐厅变成你的私人俱乐部。 ◆ 那些收费昂贵、入会资格严格、拥有专属餐厅和健身房的俱乐部能够生存的最重要的理由之一，就是他们能够创造一个做生意的好环境。所以，如果你在外地招待客户，你又没有参加当地任何俱乐部，你就要设法创建一个如同俱乐部一样舒适、高雅、能突显你的身份地位的环境。 国汽车经销商吉拉德经营十几年来，他每年卖出的新车比任何其他经销商都多。他在解释自己成功的秘诀时说：“我每月要寄出１．３万张以上的卡片。” 为什么要从吉拉德谈起呢？因为他的秘诀同样也是其他许多杰出公司成功的秘诀。说穿了，就是吉拉德不会让他的客户买了车之后就将其抛到九霄云外的。这些客户每个月都会收到一封不同大小、格式、颜色信封装的信。“这样才不会像是一封垃圾信件，还没被拆开之 前，就给扔到垃圾筒了！”吉拉德透露，顾客们会打开来看，信一开头就写着：“我喜欢你！”接着写道：“祝你快乐，吉拉德贺。” 乍看之下，吉拉德的１．３万张卡片策略，俨然像是一种促销的噱头，但吉拉德对顾客的关怀是发自内心的诚意。如同吉拉德自己说的：“真正出色的餐馆，在厨房里就开始表现他们对顾客的爱心了；同样的，顾客从我这买走一辆汽车，将会像刚走出一家很棒的餐馆一样，带着满意的心情离去。” 事实上，有很多成功人士经常给他人寄短函。比如，美国最著名的广告代理公司的董事长斐伦，圣母大学的足球教练霍兹等等，他们都是寄短函的顶尖高手。 这类短函所要表达的只是你个人的礼貌，使那些和你共过事的人知道你的关心，而不至于把你给忘掉。所以，信函的内容最好是亲自手写，字不要太多，只需几分钟时间阅读就够了。 就是这么简单的一件事，造就了吉拉德、斐伦、霍兹等人的成功。事虽简单，但绝大多数销售员在售后并没有这样做。可要想成功就得做好这种简单的事情。 记住：纸短，但情长！ ◆ 吉拉德在解释自己成功的秘诀时说：“我每月要寄出１．３万张以上的卡片。”也许你无法相信，就是这么简单的一件事造就了吉拉德的成功。 杜维诺公司是纽约一家很有名气的面包公司，虽然该公司远近驰名，但纽约一家大饭店却迟迟未订购杜维诺面包。４年来，杜维诺每星期都去拜访这家大饭店的经理，并经常参加他举行的会议，甚至以客人的身份住进这家饭店。可是无论杜维诺采取正面攻势，还是旁敲侧击，这家饭店仍是无动于衷。 久攻不下，杜维诺便改变了策略——让本公司的公关人员调查那家大饭店经理对什么最 感兴趣。结果杜维诺发现，那家饭店的经理是美国饭店协会会员，而且由于他十分热心，还当上了协会会长，并任国际饭店协会会长。 杜维诺再去拜访这位公司的经理时，便以协会为话题，果然引起了这位经理的兴趣。他和杜维诺谈了２个小时有关协会的事，并一再强调协会给他带来的无穷的乐趣，最后还极力邀请杜维诺参加协会的下一次活动。 虽然杜维诺在这次长谈中一次都未提及“面包”这两个字，几天后，饭店的采购部门便打电话让杜维诺公司送面包样品和价格表。 ◆ 四年公关无人睬，一席谈话生意成。这恰如其分地说明了标题的八个字：“找准靶心，一击而中！” 戴尔·卡内基曾问吉姆成功的秘诀。吉姆简单地回答说： “勤奋。” “别开玩笑了。”卡内基忍不住说。 “那么，你认为是什么呢？”吉姆反问道。 “听说，你记得１万人的姓名。” 卡内基不好意思地说。 “不，不止，我大概可以叫出６万人的姓名。” 吉姆订正说。 吉姆在身居要职之前，是一家石膏公司的推销员，就在这个时候，他发明了牢记别人姓名的方法。他与别人初次见面时，就把对方的姓名、家庭情况、政治见解等等牢记在心，下次见面时，不论相隔半年或一载，都能直呼其名，还会问问对方家里人的情况以及某盆花长得怎样之类的问题。因此，他获得了许多人的喜爱，他的业绩自然也因此节节攀升。 这就是为什么当你问一位擅长销售游戏的人“世界上最美妙的声音是什么”时，你所得到的答案是“听到自己的名字从别人的口中说出来”。 通常能叫出对方的名字，会使对方感到亲切、融洽；反之，对方会产生疏远感、陌生感，进而增加双方的隔阂。所以，能叫出客户名字与不能叫出客户名字的销售人员，他们的业绩相差悬殊。 事实上，“叫出对方的名字”这招不只在销售领域管用，就是在其他领域也能派上用场。比如，一位私立学校的校长深谙“叫出对方名字”的魅力，他把记住学校每一名学生的名字，当成每天的作业来练习。如果是一年级新入学的学生，他就靠他们的照片来记名字。因此，当校车把学生载到学校时，校长能叫出每一位学生的名字，并寒暄一番。这对刚刚接触一个陌生的新环境、心里难免有些忐忑不安的新生来说，无疑是吃下了一颗定心丸。而对于支付了几千美元学费、爱子心切的家长来说，校长的招呼也使他们大为安心，因为他们从孩子的口中得知，校长很照顾他们的孩子。 因此，大多家长都愿意把孩子送到这所私立学校。与此相应，该校的注册率加倍增长，教学设施得以扩充，成为该区最富盛名的明星学校。当然了，我们不能把这一斐然的成果完全归功于校长记学生名字这件事，但不可否认的事实是，这位成功地扮演了教育家和行销员双重角色的校长，无疑是最大的功臣。 ◆ 通常能叫出对方的名字，会使对方感到亲切、融洽；反之，对方会产生疏远感、陌生感，进而增加双方的隔阂。所以，能叫出客户名字与不能叫出客户名字的销售人员，他们的业绩相差悬殊。 吉姆能叫出６万人的名字，并不是因为他是天才，只是方法用得对。可绝大多数的业务员，在办事时常常不动脑筋，好像不必用尽全力就能把事情办好一样。看看那些成功的业务员吧，或许他们以前有的是酒鬼，有的是赌徒，更有甚者做过骗子，但没有一个是靠无所事事、坐吃山空起家的。 只要肯努力，你是可以令自己的“腰包”鼓起来的，但如果你虚度光阴，就注定会失败 。所以，你要想成为成功的业务员，就必须向人性中最危险、最奢侈、最具毁灭性的弱点——浪费光阴——挑战。 说实在的，业务员能卖的也只有时间。虽然从表面看，业务员推销的是产品，但产品本身是独立的，这使业务员所做的总是有限，但业务员本身的个性却是导致他成功与否的关键因素：如果他不能随时呆在工作岗位上为客户提供服务，要不了多久，他的业绩就会一落千丈。 没有人喜欢接受推销，但人们却喜欢购买，并希望自己拥有一个免费的专业顾问。所以，成功业务员所具有的特点，就是客户把他看成一位靠得住的顾问，一位不需要付薪水却能为自己办事的职员，而不是将其看成业务员。 从成功业务员的特点来看，推销需要过人的精力和自我训练。你是不是去拜访客户?突Р⒉还匦模?蛭?突?衔?庥胨?挥惺裁垂叵担???愕墓叵悼删痛罅耍?蛭?莘每突?悄愕闹霸稹９?静扇〉母髦植呗裕?缇侔煜?郾热?⒖??刍嵋橐约岸栽惫そ?屑だ?嘌档鹊龋?际俏?思し⒁滴裨倍喟莘每突В?」苋绱耍??械囊滴裨比匀换峤示∧灾?氤龈髦址椒ǎ?蹲视谒?撬?涤胁⑶乙欢ɑ嵊谢乇ǖ囊幌钭什???奔洹?/p> 为什么呢？看看下面这个案例，你就会明白个中原因。 台湾西北航空公司将台北飞往美国各大城市所费的时间与其他航空公司做了一个比较，其中飞往底特律只要１６小时２０分，比最慢的航空公司节省３小时５０分；飞往纽约肯尼迪机场费时１６小时５３分，节省２小时……上述比较可谓打动了消费者的心，在这个分秒必争的时代里，顾客当然选择西北航空。 因为成功人士都是那些时间观念强，善于运用时间，做好计划安排的人。成功的业务员同样如此，他们绝不会在不能给自己带来好处的人和事上浪费一分一秒，他们总是清楚自己下一步要去拜访哪位客户。 如果你想做成功的业务员，就必须遵守一个简单的原则：为自己制定一张行事表，安排好每一个工作日所要进行的拜访活动，并且要确实做到。如果你拜访了２０个地方，只和客户进行了３次面对面的沟通，则只能算是拜访了３个客户。如果你能给自己定下一份合理的工作计划，并能真正做到，而且一直持续下去，你必定会达到胜利的巅峰。 对业务员来说，随时保持时间观念的重要性并不亚于减肥者随时计算卡路里。正如美国波士顿顾问公司的副总裁史塔克所言：“新的竞争优势将来自于有效的‘时间管理’。不论在技术突破、生产、新产品开发、销售与渠道方面的时间都要不断缩短。”这说明时间是一种资源，但是它只在有效运用的情况下，才可能变成有效资源。如果浪费的话，它会变成看得见但无法计算的“成本”和“压力”。 ◆ 成功人士都是那些时间观念强，善于运用时间，做好计划安排的人。成功的业务员同样如此，他们绝不会在不能给自己带来好处的人和事上浪费一分一秒，他们总是清楚自己下一步要去拜访哪位客户。 电视里曾播出过这样一则画面，颇有启迪意义： 遥远的非洲马拉河，河谷两岸青草肥嫩，草丛中一群群羚羊在美美地觅食。一只非洲猎豹隐藏在远处的草丛中，竖起耳朵四面转悠。它觉察到了羚羊群的存在，然后悄悄地、轻手轻脚地慢慢接近羊群。越来越近了，突然羚羊有所察觉，开始四散逃跑。非洲豹像百米运动员那样，瞬时爆发，像箭一般地冲向羚羊群。它的眼睛死死地盯住一只未成年的羚羊，直向 它追去。羚羊跑得飞快，非洲豹更快。在追与逃的过程中，非洲豹超过了一头又一头站在旁边观望的羚羊，但它没有掉头改追这些离它近的猎物，只是一个劲地朝着那头未成年的羚羊疯狂地追去。那只羚羊已经跑累了，非洲豹也累了，在累与累的较量中，比最后的速度和耐力。终于，非洲豹的前爪搭上了羚羊的屁股，羚羊倒下了，豹牙直朝羚羊的脖颈咬了下去。 为了生存的需要，一切肉食动物都知道在出击之前要隐藏自己，而在选择追击目标时，总是选那些未成年的，或老弱的，或落了单的猎物。可为什么非洲豹在追击过程中，不改追其他离得更近的羚羊呢？因为它已经很累了，而别的羊还不累。其他羊一旦起跑，也有百米冲刺的爆发力，一瞬间就会把已经跑了百米的豹子甩在后边，拉开距离。如果丢下那只跑累了的羊，改追一头不累的羊，以自己之累去追羊之不累，最后肯定是一只也追不着。 动物界的这种普遍现象，也许是一种代代相传的本能。但它颇能启迪人类：要集中利用本身极其有限的资源，获得最后的成功。从非洲豹追羊的过程中，我们是否可以联想到水滴石穿的典故呢？试想，那些东一榔头西一棒棰，幻想十个指头同时按住十只跳蚤，不懂得集中利用本身资源的行销员，如果生活在非洲豹那样的环境，不知该如何为生？ ◆ 目标就是在一定期限内必须达成的梦想。每一个想成功的人都需要一套基本的目标，从现在开始，写下你自己的目标，并把它贴在你每天都看得到的地方。只有这样，你才会把它当成一回事，你才会集中利用自己有限的资源，强迫自己去实现它。 第１６课 练好“恒”字功 美国当代最伟大的一位推销员原本是个胆小而内向的人，有一天他听了一次有关“恒心与忍耐力”的演讲，给他留下了十分深刻的印象。于是，他去找一家报社的业务经理，要求社方安排他当个业务员，不支薪水，按广告费抽取佣金。办公室里的每一个人都认为他一定会失败。 这位业务员拟出一份名单，列出他打算前去拜访的客户类别。在去之前，取出这１３位客户的名单，念上１００遍，然后对自己说：“在本月底之前，他们将向我购买广告版面。” 结果到了月底，他和名单上的１２个客户达成了交易，只剩下１位还不买他的广告。在第２个月里，他未卖出任何广告，因为他除去继续拜访这位坚决不登他广告的客户之外，并未去拜访任何新的客户。每一天早晨的每一次，当这位商人说“不”时，这位年轻人就假装并未听到，而继续前去拜访。到了那个月的最后１天，对这位努力不懈的年轻人连续说了３０天“不”的这位商人说话了：“年轻人，你已经浪费了３０天的时间来请求我买你的广告，我想知道这到底是为什么？” 这位年轻人回答说：“我并没有浪费我的时间，我等于是在上学，而你一直就是我的老师。我一直在训练恒心与忍耐力。” 这位商人说：“年轻人，我也要向你承认，我也等于是在上学，你已教了我坚持到底的一课，这比金子更有价值，为了表示对你的感谢，我要向你订购一个广告版面，当作是我付给你的学费。” 不是能不能，而是要不要 为数不少的销售员常常会自问以下问题： “我这个月能不能完成销售额？” “我今天能不能拿到定单？” “我能不能说服客户？” …… 从现在开始，把“能不能”这种想法从你的脑子里彻底根除吧！因为从上述那位推销员的经历，我们可以了解一个事实：那就是没有“能不能”这一说，而是你“要不要”的问题。 如果你不能完全认同这一观点，那就看看下面三则报道吧。 日本一家报纸曾报道了一件有趣的事：一名日本妇女趁幼儿熟睡之际外出购物，返家途中，在巷口与人闲聊，这时家中的幼儿醒来找他的母亲，爬上阳台呼叫。不幸，小孩一失足从阳台上坠落下来，但幼儿的母亲却及时飞奔至楼下，奇迹般地接住了自己的孩子。按道理说３岁幼儿体重约１５公斤，从８楼坠下，在重力加速度的作用下，在将近到达地面时的重量绝非常人所能承受的，况且这个母亲年近３０。这件事在日本引起了轰动。后来新闻界还专门请来举重运动员和赛跑运动员做了一个模拟实验，结果都无法成功地接住，也无法及时赶到出事地点。一个弱女子在奋不顾身的情况下，其运动技能的水平居然能远远超过训练有素的运动员，真是有点不可思议。 类似的事件也曾在英国及美国发生过。在一个夏天，美国一位因残障而一直以轮椅代步的年轻母亲，在她的孩子失足掉进游泳池的时候，她连人带轮椅冲进游泳池，救起了她的孩子，并随即实施人工呼吸，救活了她的孩子。事后警方请这位母亲描述她的整个经过时，她却答不上半句话来。 而在英国伦敦的一场大火中，一名妇女竟可独自一人左手扛彩电，右手扛保险柜冲出火场。事后，在众人的啧啧称奇中，她自己也觉得不可思议。 上述三个例子都证明了一个事实：那就是人的潜能是无穷的。所以，如果你没有完成销售目标，不是你“不能”完成，而是你“不要”完成；如果你没有拿到定单，不是你“不能”拿到，而是你“不要”拿到；如果你没有说服客户，不是你“不能”说服，而是你“不要 ”说服…… 谁说你不够厉害、不够聪明，比不上你的竞争对手？如果别人说你做不到，别理他，重要的是你自己是不是也这么认为。问问你自己真正想要的是什么，放手去做，全力以赴，别管“能不能”。 去掉不可能的“不”字 报社办公室里每一个人都认为那位推销员不可能成功，但那位推销员并没有因为别人的评价而放弃自己的梦想，而是去掉了不可能的“不”字，并凭借自己坚持到底的精神，实现了自己的梦想，成为了一位伟大的销售员。 再比如，美国吉列公司的创始人吉列先生，在将自己开发新刮胡刀的设想变成设计去请教那些机械和工具的专家和学者时，他们都认为吉列的新产品设想是不切实际的幻想，不可能实现，应当立即放弃。但吉列却以自己顽强的毅力和坚持到底的精神，实现了自己的设想，并申请了专利。 世界巨型计算机之父西蒙·奎因曾经说过，他在没有成名的时候，提出一个新的思想，人们常回答说：“不可能。”对“不可能”的最好的回答是“去掉不可能的‘不’字”。 所以，在这个世界上，没有什么东西能够取代坚忍不拔的品质。能力无法取代，这个世界上最常见的莫过于有能力的失败者；教育无法取代，这个世界充满具有高深学识的被淘汰者…… 去掉不可能的“不”字，用心加上决心，就能使你无往不胜！ ◆ 如果别人说你不够厉害、不够努力、比不上你的竞争对手，如果别人说你做不到，别理他，重要的是你自己是不是也这么认为。问问你自己真正想要的是什么，放手去做，全力以赴，用心加上决心，就能使你无往不胜！ 没有苏格拉底就没有柏拉图，俄国冰上曲棍球队学加拿大队，马蒂斯取法高更的绘画技巧……这一切都说明一个道理：各行各业都有模仿的对象，而且寻找典范或向赢家求教的效果是十分惊人的。以眼镜制造商“西柏视力”的前董事长东尼为例。他的企业之所以能得到彻底改变，其诀窍就是他善于寻找典范，肯向赢家学习，以典范为榜样。 听听东尼先生对寻找典范的感悟吧：“我们常说‘我们做不到’，那是因为我们只接触 到一般人，而一般人都以他们眼下的成就为荣。” 还有作为成功经营者的松下，他之所以如此出色，其中非常重要的原因之一就是，在他的心目中还有一个更加出色的经营者的形象——生前是美国通用汽车公司董事长的阿尔弗雷德·斯隆。对于斯隆，松下的评价很高，他认为斯隆的确可称得上是“世界上最伟大的董事长”，也是一位卓越的经营者，是所有经营者中最值得效法的理想经营者。 所以，你一直都需要典范，如果你还对这一观点持有异议，那就看看各行各业中的超级巨星吧，他们早已成为别人的榜样，却仍不断地寻找典范。这些成功人物始终鞭策自己接受新挑战，超越自己，再建立新目标。 如果你想在自己的行业里成为未来的霸主，就必须铁面无私地评估自己的目标和能力，然后找一个典范，作为模仿学习的对象，甚至如果你肯努力的话，超越原来的学习对象也并非天方夜谭。 ◆ 我们常说我们做不到，那是因为我们只接触到一般人，而一般人都以他们眼下的成就为荣。如果你想在自己的行业里成为未来的霸主，就找一个优秀的典范，作为模仿学习的对象，甚至如果你肯努力的话，超越原来的学习对象也并非天方夜谭。 假如你是住在大城市，比如纽约，你们的球队能参加职业联赛是理所当然的事。但如果你住在像明尼亚波利那样的小城市，跻身职业联赛可就成了天大的事。如果失去球队，市民都将无所适从，可就在８年前，克拉伦斯差点失去加盟联赛的球队。 原因在于体育场——一个非常落伍的户外多用途体育场。受明尼苏达州漫长的寒冷冬天的影响，在足球季约后半季和棒球季的前几个星期这段时间，无论是多么现代化的场所，只 要是户外设施，都毫无用武之地。 面对这种情况，克拉伦斯保住球队的唯一办法，就是建个新的体育馆。 克拉伦斯是个天生的运动狂热者，他实在是不想再回到以前那种坐在板凳上喊加油的日子，可他又没有雄厚的财力让他实现买下一个球队的奢望。 为了保住他们的球队，克拉伦斯参与了一项公共工程计划——建造一座耗资巨大的体育馆。后来，克拉伦斯凭借他过人的才华还成了这项计划的主席。刚开始兴建时，估计２年就够了，但这项计划花了克拉伦斯整整８年的时间。在这段时间，克拉伦斯常常备感艰辛、不安、烦躁，充满挫折感。 是什么使克拉伦斯一直坚持下来呢？ 梦想！ 从开始兴建直到体育馆落成的那天，克拉伦斯就有个梦想——他要做第一个开球者，不是市长、不是州长、不是任何其他人，是克拉伦斯！在心里，他已经想过，并实现了无数次了。当然，现实中他也确实做到了！ 从克拉伦斯的身上，我们可以了解到：梦想你自己成功的景象，是激励你达成目标的最有效的方法。 当一名足球运动员，在６、７万现场观众，数千万、甚至上亿名电视观众面前，在球赛难分胜负时，突然一脚射球进门，估计背后激励这名球员的也就是梦想吧。虽然射门的整个过程不超过３秒钟，但当他开始动作时，早已在心中下了几百个判断，帮他完成了心中勾勒过无数次的景象——当他还是个小孩子时，就梦想自己在赛场上踢出关键性的一球——射门得分、赢得比赛。这说明，那些伟大的运动员都具有“映像成真”的能力，也就是说，在实现梦想、完成目标一刹那的前３０秒，他们已经“看到”自己做到的情形了！ 人类能够度过极其艰难困苦的环境，通常就是靠对前景的展望，希望自己与众不同、生机勃勃、有高度的创造力。 曾有专门机构对集中营的幸存者做过调查研究，那些能够熬过疾病与饥饿、不肯屈服的幸存者，是否具有与众不同的特质呢？一位维也纳著名的精神科医生弗兰克尔就是这个问题活生生的见证。他在一次演讲中说： “为什么我今天能站在这儿？原因只有一个，是你们帮我活了下来。没错，就是你们在场的各位。当其他人都放弃生存的希望时，我就是这样逃过纳粹集中营的魔掌的。在此之前我从未到过这儿，也没有见过各位，更没有对你们演讲过。但在我的梦中，就是在我的梦中，我早已站在这儿，说过这些话上万次了！” 开始你的梦想吧，但别忘了踏实二字！ ◆ 那些伟大的运动员都具有“映像成真”的能力，也就是说，在实现梦想、完成目标一刹那的前３０秒，他们已经“看到”自己做到的情形了！这说明，梦想自己成功的景象，是激励一个人达成目标的最有效的方法。开始你的梦想吧！但别忘了踏实二字！ 第１９课 免费广告？并非不可能 美国长岛铁路公司原来的知名度并不高，他们想找机会宣传一下自己。花钱做广告当然是一个途径，但费用大，效果也不一定很好。能不能想法利用一下新闻媒介，吃一次免费午餐呢？经过一番策划，他们终于找到了一条途径。 长岛铁路公司沿线的车站显得有些陈旧了，公司决定对所有车站进行一次油漆。这本来是一件极其简单的事情，只要发一个命令，请一批油漆工就能完成。 但是，长岛铁路公司并没有马上这样做，他们提出一个想法：铁路是为大家服务的，车站漆成什么颜色，应由公众来决定。于是，公司登出广告，发出启事，要求常坐长岛铁路公司列车的乘客和铁路沿线的居民来投票，选择车站理想的颜色。 一时间，有关公众纷纷踊跃响应、来函，对车站的颜色发表了自己的意见。长岛铁路公司的这一做法，很快引起了新闻界的注意，各新闻媒体纷纷采访并报道。至此，长岛铁路公司认为时机已成熟，便在中心车站举行了一个隆重而热烈的“开漆大典”，当众宣布公众投票选择的结果，并正式开漆。 第二天，中心车站万众聚集，政府要员和地方名流也应邀到场。鼓乐声中，最后选定颜色的木板上的帷幕在一片欢呼声中被揭开。接着，一桶这种颜色的油漆被抬了出来，当地政府要员第一个拿起漆刷，在中心车站的墙上刷下了第一笔，这意味着长岛铁路公司的车站正式开漆。 如此隆重而富有新意的“开漆大典”，理所当然地引来了一大批记者，随着他们的报道，长岛铁路公司的名声不胫而走，知名度很快得到了提高，长岛公司的钱袋自然也鼓了起来。 长岛铁路公司的做法给我们的启示是，宣传手段是多方面的，除了直接的广告宣传外，新闻宣传也是不可忽略的途径。只要利用得好，其效果会远远超过直接的广告宣传。 当然了，要做新闻宣传就必须提供给新闻单位具有新闻价值的信息，长岛铁路公司正是依靠了做法新颖并激发公众兴趣的基本特征，制造了一起颇有轰动效应的新闻，从而提高了自己的知名度。这一事实告诉人们，新闻不可捏造，但可制造，关键在于能符合新闻媒介的需要和迎合社会公众的情趣。 现在，赶快想想怎么提高你的知名度吧！让消费者一想到与你相关的产品，马上就想到 你。当然了，最实惠的方法莫过于免费广告！ ◆ 长岛铁路公司的做法给我们的启示是，宣传手段是多方面的，除了直接的广告宣传外，新闻宣传也是不可忽略的途径。只要利用得好，其效果会远远超过直接的广告宣传。 １９８６年，美国有上百家银行经营失败，想想这些经营失败的银行中有多少是因为没有拒绝不良贷款而倒闭的呢？所以，当你在谈判中掌握了说“不”的诀窍时，你会惊讶地发现，你的谈判筹码只多不少。 如果你是买方，那可就要警觉了：卖方可一直在算计着你，想办法一举成交。对卖方来说，时间永远是不利的因素，对你而言则相反，交易时间拖得越久，钱在你手上也就越久， 交易条件也会对你越有利。这就是为什么卖方总是在暗示你赶紧做决定，最好是现在就买！如果你不为所动，卖方就会想法子让步。 他们会怎么做呢？ 卖方很可能会搬出“ＸＸ是我的老主顾”之类的话来试图套住你，怂恿你当机立断。这时你可要小心了，千万别上当，得赶紧拿出应对之策来。 早在６０年代初，被美国《体育画报》称为“体育界最有权势的人”的麦克马克，自威廉玛丽大学和耶鲁大学毕业后，创立了一家顾问公司。麦克马克公司在做瓦克达尔的经纪人时，有两支球队在争取瓦克达尔，分别是国家足球联盟的巴尔的摩小马队以及加拿大足球联盟的多伦多冒险队。瓦克达尔是一名极具天赋的足球运动员，他出生于一个贫穷的黑人家庭，兄弟姐妹连他一共８人，真是穷得一文不名。 很明显，作为经纪人的麦克马克一定得为瓦克达尔争取到最好的待遇，这就需要他在两大老板间做好周旋，这两位是巴尔的摩队的罗斯布尔以及多伦多队的巴斯特。罗斯布尔是一家杂志社的老板，着实赚了不少钱；巴斯特从事服装和运动业，干得有声有色。他们俩有６个共同的特性，那就是精明、有钱、好胜，以及极精明、极有钱、极好胜！ 麦克马克是怎样在两大老板之间做好折冲尊俎工作的呢？ 首先，麦克马克让巴斯特知道他们要先跟巴尔的摩队谈谈。当他们见到罗斯布尔后，对方果然出了一个很吸引人的价码。但麦克马克并没有为此所动，而是说： “非常感谢您开这么高的价，罗斯布尔先生，我们一定会慎重考虑的，我们会再跟您联系的。” “不过，我要补充一点，我开的这个价码只有在你们离开这个房间之前谈妥才有效，一旦你们离开这个房间，我会即刻给多伦多的巴斯特打电话，告诉他我已经对这个球员不感兴趣了。”罗斯布尔听了麦克马克的话，不友好地笑了一下说道。 很明显，罗斯布尔的话带有威胁成分，并暗示对方当机立断，赶快做出决定。麦克马克尴尬地呆站了２分钟后，说： “我可不可以和我的客户在隔壁的房间商量一下？”要求被获准。 麦克马克到隔壁房间里低声对瓦克达尔说：“瓦克达尔，我们一定要争取一点时间，最好是即刻赶到多伦多队去，或者是你假装精神压力太大，受不了要崩溃了，或者是我告诉对方，我必须马上赶回去交涉一些有关劳工的问题。总之，无论以什么理由，我们必须即刻赶过去。”最后，他们商定以处理劳工问题为借口离开。 他们又回到了刚才的房间，麦克马克说：“罗斯布尔先生，今晚我必须得赶回去协调一些有关劳工的问题，至于瓦克达尔这件事，还有很多需要考虑的地方，我明天会给您答复的。” 罗斯布尔拿起电话。怎么，他要给巴斯特打电话吗？还好，是他的助理： “我们那两架小型公务机在不在？派一架送……” 这又使麦克马克陷入了手足无措的境地。怎么办？现在只剩一条路可走了。麦克马克说： “罗斯布尔先生，我想您就别麻烦打电话给巴斯特了，这桩生意我们不做了。” 瓦克达尔认为麦克马克疯了，那么大一笔钱呢，而麦克马克居然拿他的前途开玩笑。不过这招确实有效。第二天，他们到多伦多与巴斯特签了约，条件比巴尔的摩那边优厚多了。 从上述谈判中，我们可以得到一个非常重要的诀窍，就是随时准备说“不”。记住，从来没有人因拒绝太多而破产的。 不说“不”的不 学会说不并不代表你一定以“不”来拒绝对方，有时不说“不”的不比直截了当的拒绝更显威力。日本商人在谈判时惯用这种伎俩，而且效果颇佳。 三位日本商人代表日本航空公司来和美国一家公司谈判。会谈从早上8：30开始，进行了3个小时。美国代表以压倒性的准备资料淹没了日方代表，他们用图表解说、电脑计算、各式的数据资料来回答日方提出的报价。但整个过程一直是美方代表唱独角戏，日方代表只是静静地坐在一旁，一句话也没说。 终于，美方的负责人关掉了机器，重新扭亮了灯光，信心十足地问日方代表：“贵方意下如何？” “很抱歉，我们看不懂。”一位日方代表斯文有礼，面带微笑地说。 “你说看不懂是什么意思？哪儿不懂？” 美方代表的脸色忽然变得惨白。 “都不懂。”另一位日方代表也斯文有礼，面带微笑地说。 “你们从哪里开始不懂的？”美方代表带着心脏病随时将要发作的样子问道。 “当你将会议室的灯关了之后。”第三位日方代表以同样的方式答道。 “那你们希望怎么做？”美方代表松开了领带，喘着气问。 “劳烦您再重复一遍。”日方代表同声回答。 美方代表彻底丧失了信心。谁有可能将秩序混乱而又长达３个小时的介绍重新来一遍？美国公司终于不惜代价，只求达成协议。 素以精明著称的日本商人决不会如此不了解谈判内容的。“我们不懂”的真正意思事实 上就是：我们不同意你们的算法。 ◆ １９８６年，美国有上百家银行经营失败，想想这些经营失败的银行中有多少是因为没有拒绝不良贷款而倒闭的呢？所以，当你在谈判中掌握了说“不”的诀窍时，你会惊讶地发现，你的谈判筹码只多不少。 在谈判中找出对方的底牌是最棘手的工作，但它是致胜的关键。因为摸准了对方的底牌，你就能掌握谈判的主动权。而掌握了主动权的一方，往往可以利用自己的优势轻而易举地达到预期的目的。 由于惯性使然，人们在反复做某项工作时，往往会产生思维定势，形成一定的心智模式。所以，某些谈判老手往往可以据此猜到对方可能提出的要求，以及对方对其提议所持的态 度。如此，谈判的主动权就会落在他的手中。如果你在谈判时发现对方对你的思路比较熟悉，你最好是动动脑筋，采取一定的策略来设法弥补这一劣势。比如，你可以趁休会之机，找一个可以替代你的谈判者登场，这很可能会使对方大吃一惊。因为对方不知道新的谈判者与前一个谈判者相比，是不是很难对付？新的谈判者其谈判手法如何？这样，对方的心中就会因此而产生很大的压力，甚至会自动瓦解。 其实，更换谈判者是一种谈判艺术，它最大的好处在于，可以藉此摸透对方的意图，摸清对方的底牌。就以美国史考乐斯三兄弟为例吧，他们善于运用谈判中途更换谈判者的谈判艺术，而且效果颇佳。 史考乐斯三兄弟共同经营一家公司，他们在与对手谈判时，在不同的阶段分别登场。通常都是老三第一个上场，提出非常强硬的条件，待双方争执不下，谈不下去的时候，史考乐斯一方便提出暂停会议。当谈判再次开始时，一旁观阵的老二便出场。这时，老二会针对对方的目标和态度，与对方认真较量，直到对方几乎无力应战之际，老二又退出，老大登场。 由于老大一直在旁边不动声色地静观其变，通过前两个回合的较量，他基本上已摸准了对方的底牌，因而要不了几个回合，对方往往会迫于心理上的巨大压力而做出让步，并在合约上签字。 反过来，如果你的对手在谈判时临时更换谈判者，变化谈判阵容的话，你怎么办呢？ １． 面对新的谈判者，你要保持冷静的头脑。不妨把优先发言权让给对方，让他先发表意见，你可藉此来摸清新谈判者所持的态度，然后你再在此基础上提出自己的要求。这种后发制人的方式，常能收到奇效。当然了，如果他比先前那位谈判者更容易对付的话，你就继续与他谈。如果他比先前那位更难打交道的话，你可以提出暂停会议，直到原先的对手再度登场以继续谈判。 ２． 如果新登场的谈判者不再理会刚才谈的议题，而刚才所谈的议题对你来说又非常重要时，你一定要坚持讨论旧的议题，这样，对方很可能会回过头儿来再议原话题。 ３． 不要将精力投放于旧的争执点上，否则，只会把事情弄僵，也许换个角度来讨论会收到较好的效果。 ４． 事实上，对方换人这一做法，无疑是在向你传达这样一个信息：他要改变目前的谈判状况。你也可以试着提出一项新的方案，以试探对方的真实意图，进而摸清对方的底牌。 ◆ 在谈判中找出对方的底牌是最棘手的工作，但它是致胜的关键。因为摸准了对方的底牌，你就能掌握谈判的主动权，而掌握了主动权的一方，往往可以利用自己的优势地位轻而易举地达到预期的目的。 你是否有过因为没有安排好假期，为了旅馆房间而与人理论的经历？ 事实上，由于各种原因，很多人都无法早早地安排好自己的假期，所以在打电话预定房间时往往会得到这样的回答：客满了！不过，这里有一种方法，哪怕是圣诞节前五天在墨西哥度假胜地阿卡波可，也能使你免吃闭门羹。 具体的操作方法是：你打电话到墨西哥，或者任何其他你想去的地方，记住，一定是你亲自打，不要让旅行社或你的助理代劳。假如你打电话过去所得到的回答是：客满了。你就问对方的名字，然后告诉对方：“ＸＸ女士（或先生），虽然你们有３００个房间都被预约了，但根据以往的经验来看，你我心里都很清楚，那３００个预约房间的人，总会有人不来的！或者由于身体原因，或者由于生意无法分身，或者……总之无论如何，这３００个人当中一定会有人到不了，也就是说，肯定会有空房间的，只是我们目前不知道到底是谁会碰巧不能来而已。而我的要求不是要你给我一个预约房间，只是要你把我排在候补名单上的第一位，因为我确信到时一定会有空房间的。我现在就把旅馆的费用汇过去，有空房间时，你可以打电话通知我，当我到达时，我会非常感激你的！” 接下来把你的名字和联络方式告诉对方，挂断电话后立即把款汇过去。或许你会说：“这种方法太简单了！”的确，这一方法的确简单，但却屡试不爽。 ◆ 如果你不能得到预定的房间，一定要想方设法让对方把你排在候补名单的第一位上。如此，你往往可以曲径通幽，达到与前者同样的效果。 凡属人与人的谈判交锋活动，自始至终都有心理的抗衡。所以，谈判最有效的技巧之一就是谈判心理过程的把握，了解谈判另一方的心路历程和谈判各个阶段的心理变数，就胜券在握了。很多谈判高手深谙此道。 二战就要结束之时，反法西斯联盟的三位巨头——美国总统杜鲁门、英国首相邱吉尔和苏联主席斯大林齐聚波茨坦进行会谈。会议进行期间，杜鲁门别有用心地对斯大林说：“美 国已经研制成功一种新式杀伤武器，其威力比最先进的导弹还要大许多。”他暗示说这种新武器就是原子弹，并且反反复复地重复着原子弹的杀伤威力问题。说完之后，杜鲁门双眼一动不动地盯着斯大林的面部表情，希望从那张沉稳得如同一潭静水的脸上看出一些变化。但是，杜鲁门失败了。坐在远处的英国首相邱吉尔也在和杜鲁门做着同样的事情，他从另一个角度对斯大林的神态进行仔细观察，但结果和杜鲁门的完全一样。 事后，邱吉尔对杜鲁门说：“自始至终我都在盯着他的一举一动，但他没有丝毫的变化，好像一直在倾听你的谈话，仿佛对你们的新型武器早有所知。”本来杜鲁门和邱吉尔打算以此来要挟、恐吓斯大林，想在战争结束时多捞点好处，但见斯大林对此无动于衷，只得作罢。 其实斯大林当时的神情全是装出来的，对杜鲁门的暗示他听得明明白白，但他努力控制住自己的情绪，采用了攻心策略来消磨对方的锐气。很显然，邱吉尔与杜鲁门之所以没有达到预期的目的，正是由于他们首先在心理上自动瓦解了。 争取在我方地点谈判 对于日常谈判活动，最好能争取在我方地点与对方进行谈判，因为在自己的环境中占有心理优势，比在其他环境中更能应付自如。所以一个精干的外交家总是力图在他的办公室里举行会晤——第一次世界大战议和，法国总理克利蒙梭一定要设法争得以凡尔赛宫作为和会的地点，其用意不言自明。美国洛杉矶的道奇公司也精于此道，他们曾在家中赢得许多次商业谈判的胜利。 事实上，在自己熟悉的环境下谈判，除了能在心理上占据优势这一最主要的好处外，在其他方面还有很多益处，诸如各方面都感到比较习惯，可以随时向各级领导和专家里手请教，生活起居、饮食睡眠都不受影响，而且处于东道主的身份，处理各种谈判事务都比较主动等等。 所以，谈判时，最好让对方来拜访你，这样你多少会占点便宜的。 当然，并不是任何时候都能如你所愿的，因为对方也同样会力争让谈判在他们的地盘举行。因此，假如谈判不得不在别的地方举行时，采取下列这些预防措施将会对你有所帮助： １． 挑选一个中立的地方。 ２． 让别人代你执行日常工作，使你能集中精力、全身心地投入谈判。 ３． 带足助手，以便随时提供咨询和材料。 ４． 预先订好房间，得以充分休息，以便保持从容和精神抖擞的状态。 ◆ 对于日常谈判活动，最好能争取在己方地点与对方进行谈判，因为在自己熟悉的环境中占有心理优势，比在其他环境中更能应付自如，这样你多少会占点便宜 有时候谈判中的一方，不太敢用退出来要挟对方，生怕谈崩了弄得鸡飞蛋打。所以，谈判老手都会不择手段地揣摸对方的真实意图，摸清了底牌，就掌握了谈判的主动权，这时再以什么方式取胜，便是技术问题了。暂时离开谈判桌，也就是说，以退要挟达到进的目的，就是常用的一种。 美国一家大航空公司要建航空站，要求电力公司优惠电价，遭到拒绝，谈判陷入僵局。 航空公司佯装退却，放弃电价要求，声称自己要建发电厂。对电力公司来说，失去供电机会，就意味着失去了一单大生意。所以，航空公司离开谈判桌的做法使电力公司慌了手脚，忙请人从中说情，表示愿意以优惠的价格供电。航空公司则乘胜追击，将价格一压再压，而电力公司除了被动接受外无招可施。 所以，千万不要画地为牢，误以为因为这是谈判，就非得谈不可。其实，离开谈判桌，并不是你不想做成这笔交易，有时候，这反倒是成交的有效手段。 如果上面这个例子还不足以说服你，这里还有一个国际性的实例可以作为佐证。 巴拿马运河最初并不是由美国开凿的。１９世纪末，法国有一家公司跟哥伦比亚签订了合同——在巴拿马境内开一条通往大西洋与太平洋的运河。主持该工程的总工程师是因开凿苏伊士运河而闻名世界的法国人雷赛布，他自以为对此驾轻就熟，然而巴拿马的环境与苏伊士有很大的差异，工程进度十分缓慢，资金也开始短缺，公司陷入了窘境。 美国早在１８８０年就想开凿一条连贯两大洋的运河，由于法国抢先一步与哥伦比亚签订了条约，美国极其懊悔。在这种情形下，法国公司的代理人布里略访问了美国，以１亿美元的价码向美国政府兜售巴拿马运河公司。事实上，美国早已对此垂涎三尺，知道法国拟出售公司更是欣喜若狂。然而，美国却故作姿态，罗斯福指使美国海峡运河委员会提出报告，证明在尼加拉瓜开运河更省钱——在尼加拉瓜开凿运河费用不到２亿美元，在巴拿马运河的费用虽然只有１亿美元，但加上另外要支付收购法国公司的费用后，全部支出达２．５亿多美元。从支出费用上来看，当然是在尼加拉瓜开凿运河更划算。 布里略看到美国海峡运河委员会提供的这一报告后大吃一惊。如果美国在尼加拉瓜开凿运河，法国岂不是一分钱也收不回来了吗？于是他马上游说美国，表明法国公司愿意削价出售，只要４０００万美元就行了。通过这种欲进先退的方法，美国就少花了６０００万美元。 罗斯福又故伎重施，他指使国会通过一个法案，规定美国如果能在适当时期与哥伦比亚政府达成协议，就选择巴拿马，否则，美国就选择尼加拉瓜开凿运河。 这样一来，哥伦比亚也坐不住了，驻华盛顿大使马上找美国国务卿海约翰协商，签订了一项条约，同意以１００万美元的价码长期租给美国运河两岸各宽３公里的“运河区”，美国需每年另付租金１０万美元。 罗斯福成功地运用以退为进这一谋略，轻而易举地就截取了巴拿马运河的开凿和使用权。 看到没有，离开谈判桌，交易筹码通常只多不少。所以，谈判时，别忘了随时准备离开谈判桌，而且要说到做到。当你再度回到谈判桌上时，行情往往看涨。 ◆ 有时候谈判中的一方，不太敢用退出来要挟对方，生怕谈崩了弄得鸡飞蛋打。千万不要画地为牢，误以为因为这是谈判，就非得谈不可。其实，离开谈判桌，并不是你不想做成这笔交易，有时候，这反倒是成交的有效手段。 在商务谈判中，谈判者常常运用虚实结合、巧布迷阵的策略，放置各种烟雾弹，干扰对方的视线，将对方引入迷阵，从而掌握谈判的主动权，改变对手的谈判态度，取得谈判的胜利。 下面我们来看一个有钱的德国实业家是怎么和日本代表谈判的。 魏得曼先生已经６０出头了，仍活跃在商业界。他打算从日本引入一套生产线，双方在斯图加特开始谈判。在进行了８天的技术交流后，谈判进入了实质性阶段。日方代表发言： “我们经销的生产线，由日本最守信誉的３家公司生产，具备当今先进水平，全套设备的总报价是３３０万美元。”日方代表报完价后，漠然一笑，摆出了一副不容置疑的神气。 “据我们掌握的情报，你们的设备性能与贵国某某会社提供的没有任何差异，而我的朋友史璜先生从该会社购买的设备，比贵方开价便宜５０％。因此，我提请贵方重新出示价格。” 魏得曼先生缓缓站起身，掷地有声地说。 日方代表听了魏得曼的发言，面面相觑，就这样首次谈判宣告结束了。 离开谈判桌后，日方在一夜之间把各类设备的开价列了一个详细的清单，第２天报出的总价急剧跌到２３０万美元。经过双方激烈的争论，总价又压到了１８０万美元。至此，日方表示价格无法再压。在随后长达１０天的谈判中，双方共计谈崩了３０次，由于双方互不妥协，导致拉锯战没有任何结果。 “是不是到了该签约的时候了？”魏得曼先生苦苦思索着，回想整个谈判过程，前一段时间基本上是日方漫天要价，自己就地还价，处于较被动的状态，如果对方认为自己是抱着“过了这个村就没有这个店”的心态与他们进行压价谈判，要想让他们让步则难如登天。经过一番冥思苦想后，魏得曼先生计上心来，利用虚虚实实的手段假装和另一家公司做了洽谈联系。这一小小的动作立即被日商发现，总价当即降到１７０万美元。 单从报价来看，可以说这个价格相当不错了，但魏得曼先生了解到当时正有几家外商同时在斯图加特竞销自己的生产线，魏得曼认为，如果自己把握住这个有利的时机，很可能会迫使对方做出进一步的让价。 双方在谈判桌上的角逐呈现白热化状态。日方代表震怒了： “魏得曼先生，我们几次请示东京，并多次压价，从３３０万美元降至１７０万美元，比原价降了４８．５％，可以说做到了仁至义尽，而如今你还不签字，你也太无诚意了吧？”说完后，气呼呼地把文件夹甩在桌子上。 “先生，我想提醒你的是，你们的价格，还有先生的态度，我都是不能接受的！”魏得曼先生说完后，同样气呼呼地把文件夹甩在桌上。由于魏得曼故意没有夹好文件夹里的文件，经这么一甩，文件夹里西方某公司的设备资料撒了一桌子。 日方代表看到桌上的资料大吃一惊，急忙拉住魏得曼先生的手满脸陪笑说： “魏得曼先生，我的权限只能到此为止，请容我请示之后，再商量商量。” “请你转告贵会长，这样的价格，我们不感兴趣。”说完后，魏得曼转身便走。 最后，日方经过再次请示，双方以１６０万美元成交。 魏得曼在此次谈判中获得成功的奥秘，就在于他利用了虚虚实实的诡诈谋略，巧把日本人引入自己设置的迷宫，使日方代表慌了手脚，最终疑惑动摇，败下阵来。 ◆ 在谈判中，那些谈判高手常运用虚实结合、巧布迷阵的策略，放置各种烟雾弹，干扰对方的视线，将对方引入迷阵，从而掌握谈判的主动权，改变对手的谈判态度，取得谈判的胜利。 美国谈判家荷伯回忆说： 几年前他代表一家大公司去俄国购买一座煤矿。矿主是个强硬的谈判者，开价要２６００万美元。荷伯还价１５００万美元。 “你在开玩笑吧？”矿主粗声说。 “不，我不是开玩笑。但是请把你的实际售价告诉我们，我们好进行考虑。” 矿主态度十分强硬，坚持２６００万美元的原始报价不变。 在随后的几个月里，买方的出价为：１８００万、２０００万、２１００万、２１５０万。虽然荷伯已几次做出让步，将价格提到２１５０万美元，但是卖主始终坚持２６００万美元，拒绝退让，因此谈判陷入僵局。情况就是２１５０万与２６００万的对峙。显然，在此情况下，只谈结果就不可能取得创造性结果，因为缺少有关对方需要的信息，很难重拟谈判内容。 为什么卖主不接受这个显然是公平的还价呢？在谈判场上身经百战的荷伯忽然意识到双方对峙的背后肯定隐藏着其他的原因，只有挖掘出这一隐藏的需求信息，才能打破僵局，使谈判进行下去。 于是，荷伯非常诚恳地与那位矿主交流思想，邀请他去打网球，还一顿接一顿地跟他一块吃饭。每当荷伯与那位矿主在一起时，他都要向矿主解释公司做的最后还价是合理的，但卖主总是不说话或说别的。 一天晚上，他们一起吃饭时，那位矿主终于对荷伯的反复解释搭腔了，他说：“我兄弟的煤矿卖了２５００万美元，还有一些附加条件。” “哈，哈！”荷伯心里明白了，“这就是他固守那个数字的理由。矿主不只要卖掉煤矿，还有别的需要——要与他的兄弟攀比，他要超过他的兄弟。我们显然是忽略了这个问题。” 掌握了这一信息，荷伯就跟公司的有关经理人员碰头。他说：“我们首先得搞清他兄弟究竟确切得到多少，然后我们才能商量我们的建议。显然我们应注重他的这个重要需要，这跟市场价格并无关系。” 公司的官员们同意了，荷伯就按这个路线进行。先去了解矿主兄弟的矿究竟卖了多少钱，他的附加条件是什么，然后对矿主提出买方的建议，而这一建议必须满足卖主的多维性需要。 不久，谈判达成协议。最后的价格没有越过公司的预算。但是付款方式和附加条件使卖主感到自己干得远比他的兄弟强。 试想，如果荷伯不调整自己的思路，做不到面面俱到，这场谈判很可能会以失败而告终。 所以，谈判中，是否注意到对方需要的多维性，能不能做到面面俱到，区别就这么大！ ◆ 为什么卖主不接受这个显然是公平的还价呢？在谈判场上身经百战的荷伯意识到双方对峙的背后肯定隐藏着其他的原因，并设法挖掘出这一隐藏的需求信息，进而打破了僵局，取得了创造性结果。这表明人们在谈判过程中表现出来的需求具有多维性，所以，能不能做到面面俱到，对谈判的成败起着至关重要的作用。 我们常有机会与下面这种类型的人打交道，待双方握手谈定后，他们总说：“有你一句话就够了，不必签约。”事实真的如其所言吗？看看下面美国时装大王大卫·史瓦兹的感悟，你就会得到答案。 受了一回教训之后，我一辈子都不会忘记。我聘用了一个服装设计师，他跟我握手谈定：保证３年内不会换工作。可是不到半年，他就跳糟了，原因是他遇到了更好的工作机会。 当然了，俗语说人往高处走吗，我也并非不能接受他跳糟这一事实，最可气的是，当我跟他谈起他曾向我作的保证时，他却信口开河地说：“我记得我们只约定了半年。”听他这么一说，我都快要被气炸了。气归气，可我一点法子都没有，因为我没有任何证据来证明他是在乱说。所以，现在我跟这种乡下佬型的人打过交道，有所约定后，一定会在当天寄出一封短函，信函上写着： １． 我十分感谢你这么爽快地答应。 ２． 列出约定的条款，就我了解，我们的约定是…… 我通常只要收到一封简短的信笺就行了，并不要求对方返回正式的承诺书，当然，为了保险你可以要求。这样，往后如果有什么误解的话，这封信笺就是很有力的凭证。 ◆ 如果对方跟你有所约定后，说：“有你一句话就够了，不必签约。”你千万别信以为真，想想文中“我记得我们只约定了半年”，你就会明白“空口无凭”的杀伤力。 标题这句话是比利时大亨阿尔贝·弗莱尔说的，弗莱尔用他和布鲁赛尔的谈判事实说明了这句话的要点。两人约好了在弗莱尔的办公室里谈判，布鲁赛尔是卖方，弗莱尔是买方。布鲁赛尔和他的太太迟到了１个多小时，他解释迟到的原因是他太太要去逛服装店。如果有人想卖东西，却不愿意承认，他一定会想方设法让你以为他一点也不在乎！他越是想掩饰赶快脱手的意愿，就会把时间拖得越长。由于弗莱尔深谙此道，所以他这笔生意做得比他预想的还要好。 我们常常看到，一些平时水平很高的运动员，每逢比赛的紧要关头却精神紧张举止失措，反而失了水准。谈判也如此，你越表现得重视（不管事实是否果真如此），你要付出的代价也就越大，因为你已将自己放到了绝难还价的地位。反之，情况就不同了。 不知你有没有注意到，俄国人最善于利用时间来消磨谈判桌上对手的士气。比如，博林布鲁森在一份有关兰德公司的研究报告中，写到东、西方为了铺设瓦斯管线讨价还价的经过： 西欧瓦斯公司的总裁基特里奇回忆，１９７５年的那趟莫斯科之行，充满了挫折与沮丧，几乎没有任何成就可言。但是，就在我们要离开莫斯科的最后一夜的１１点钟，当我们在酒店的餐厅用餐时，俄国谈判代表突然闯了进来，要了一个私人用的厢房，就在那里，凌晨过后短短几个小时里，我们硬是把整个合约给拟了出来。 所以，放长线要放在有大鱼的地方，才有钓大鱼的可能。如果你把长线放在游泳池里，那必然是徒劳无功，血本无归。 另外，在商务谈判中，经常会遇到一种锋芒毕露、咄咄逼人的谈判对手，他们以各种方式表现其居高临下、先声夺人的挑战姿态。对这类谈判者，利用拖延战术能有效地消磨其锐气，进而使己方的谈判地位从不利和被动的局面中得以扭转。 所以，你在谈判时务必要小心那些拖拖拉拉的对手，除非你十分谨慎，否则你很容易搞错对方的真实用意，丧失谈判优势。别忘了，假装不经意地忘了约定时间或是毫不在意，通常是精明的谈判者用来让对方相信他一点也不在乎的惯用伎俩。 ◆ 如果有人想卖东西，却不愿意承认，他一定会想方设法让你以为他一点也不在乎?假装不经意地忘了约定时间或是毫不在意，通常是他们惯用的伎俩。 美国华尔街大佬——摩根财团的掌门人摩根，是那种在投资银行业跺一脚就能令金融界颤三颤的大人物，在他历经的所有谈判中，最强劲的对手之一当属美国政府了。 自１８８４年１１月金融危机以来，美国财政部的黄金开始大量外流，市场上掀起了一股抢购黄金的风潮。当时在华尔街广为谣传着这样一种说法：受金融危机的严重影响，美国政府不得不放弃以黄金支付货币的做法。虽然美国总统格罗弗·克利兰亲自辟谣，但仍然无 法扼制以抛售美国证券换回黄金的增长势头，致使国库告急，几乎使美国政府落到了无力偿债的地步。 如果美国政府想消除因国库空虚所带来的经济恐慌，就必须立即筹集到一笔不少于１亿美元的巨额资金。摩根知道，美国政府在这股抢购黄金的狂潮中已到了无计可施的地步，于是他就伙同贝尔蒙商定，由他们两家银行联合组成一个“辛迪加”，来承办黄金公债。如此，他们不仅能解救美国政府的财政危机，还能淘一桶金。 由于摩根他们所提出的条件过于苛刻，美国国会没有通过，总统也难以接受，而摩根一方却坚持他们的条件毫不退让。谈判暂时搁浅。 当时，美国的财政部长是卡利史尔，他想出的办法是，发行５０００万美元的公债，其余的５０００万美元委托美国国内银行存款。由于正值恐慌之际，所有的银行都是泥菩萨过河自身难保，这位财政部长的呼吁被理所当然地束之高搁了。于是，他又使出一招苦肉计，以超出面额１１７点公开募集５０００万美元。这种做法打破了投资金融界的惯例，欺骗了投资银行，并重创和惹恼了摩根。由于摩根的操纵，当卡利史尔召集银行家寻求帮助时，却遭到了白眼。原因很简单，就是他没有接受摩根提出的谈判条件：要么认购公债，要么完全拒绝认购。 这下美国政府真的是无计可施了，总统格罗弗·克利夫兰将摩根召入白宫，由于摩根知道国库存金只剩下９００万美元，而他手头上就有一张１２００万美元的支票。如果他将这张支票兑现的话，国库就空了！所以他坚持自己原有的条件，毫无商量的余地。 在这种情况下，克利夫兰总统除了答应摩根提出的条件外，已别无选择。最终，白宫不得不在华尔街面前甘拜下风。 ◆ 摩根知道国库存金只剩下９００万美元，而他手头上就有一张１２００万美元的支票。这就是摩根敢于叫板美国政府的杀手锏，也是白宫不得不在华尔街面前甘拜下风的关键因素。 “你讲完了，怒气可以平息了吧？”这是美国总统马尔辛利征服反对他提议的一名国会议员时，所说的一句非常经典的话。 马尔辛利刚任美国总统时，他指派Ａ做税务部长。当时有不少政客反对Ａ，他们便选派代表前往晋谒，要求马尔辛利说明委任此人的理由。为首的是一位身材矮小的国会议员，他脾气很暴躁，开口就把总统大骂了一顿。马尔辛利任凭他声嘶力竭地骂，一声不吭，最后看 他停了下来，才极其和气地说：“你讲完了，怒气可以平息了吧？按理说，你是没有权利这样来责问我的，不过我还是愿意详细地解释给你听。” 马尔辛利这几句话说得那位国会议员羞惭万分，但他不等那人表示歉意，就接着和颜悦色地说：“其实也不能怪你。我估计任何不明真相的人都会大怒。”接着，马尔辛利便把理由一五一十地解释清楚。 事实上，不等马尔辛利解释，那位议员便已被他折服了。这位国会议员内心早已懊悔：自己不该用如此恶劣的态度来责备一位和善的总统。因此，当这位国会议员回去向同伴们汇报时，说：“我已记不清总统的全部解释，但只有一点可以报告，那就是总统的决定并没有错。” 试想，如果马尔辛利总统感情用事，以怒对怒的话，还能争取主动，收到如此好的效果吗？答案是否定的。 古希腊的哲学家亚里士多德对情感与扭曲曾作过精辟的论述：“在强烈的感情的驱使下，我们易于受之蒙骗。被恐惧笼罩的懦夫和陷入情网的情人会产生幻觉，由于一点微不足道的相似，懦夫看到他的敌人，而情人看到的则是其爱侣。并且一个人越易被感情所左右，产生幻觉所需的相似性越小。同样，每个人在盛怒之下或被任何一种强烈的渴望所制服时，都容易被欺骗。并且，一个人越易受感情所主宰，则受骗越深。” 所以，谈判人员不仅要具备对压力和困境的忍耐力，也应具备对情感诱骗的抵抗力。否则，一旦过热的头脑“降温”后，就会追悔莫及。 忍耐终有报酬 那些沉不住气的人在冷静的人面前最容易失败，因为急躁的心情已经占据了他们的心灵，他们没有时间来考虑自己的处境和地位，更不会认真地坐下来思索真正的对策。 美国一个经营印刷业的老板，在经营了多年之后萌发了退休的念头。他原来购进的印刷设备，折旧后约值３００万美元。这表明他出售这批机器的底价是３００万美元。有一个买主在谈判时，针对这套设备滔滔不绝地讲了很多缺点和不足，这使印刷业的老板极其恼火。但就在他刚要发作的时候，突然想起了自己的底价，于是沉住气，一言不发，继续听那人滔滔不绝地讲个不停。最后，那人好像再也没说话的力气了，突然冒出来了一句：“老兄，依我看，你这套设备最多值３８０万美元，再多的话我可就不要了。”于是，这个老板十分幸运地比计划多赚了８０万美元。 从上面这一实例中，我们可以看出：忍耐的真实用意是为了争取主动，改变对方。 ◆ “你讲完了，怒气可以平息了吧？”这是美国总统马尔辛利征服反对他提议的一名国会议员时，所说的一句非常经典的话。这句话给我们的启示是：谈判人员不仅要具备对压力和困境的忍耐力，也应具备对情感诱骗的抵抗力。否则，一旦过热的头脑“降温”后，就会追悔莫及。切记！忍耐终有报酬。 你是否有过这样的经验：想把某一消息告诉朋友，可当你和朋友面对面时，要么是张不开嘴，要么是嘴张开了，可绕来绕去就是不知怎样切入主题。如果你现在还被这一问题所困扰，不妨借鉴一下国际钢铁公司老板威耶的做法。 １９２９年的世界性大危机，使经济急剧滑坡，在这种大气候下，很多企业纷纷倒闭。不少企业为了免遭破产倒闭的厄运，采用减薪的方法来降低生产成本。为了不使工人举行罢 工，几乎所有的公司都遵循惯例，向行业领袖看齐，没有人敢做出头鸟。 而此时美国国际钢铁公司却独行其道，采取大幅减薪的方法，使薪资水平低于同行业水平。下这步险棋的是公司老板威耶。在员工情绪低落又极不稳定时，这一措施无异是火上浇油。 威耶在与管理层统一认识后，所面临的最棘手的问题就是如何向员工摊牌。因为当面与员工谈论这一问题，有极大的风险，一旦群情激愤难平，就会发生后果严重的骚动，那种场面就不可收拾了。当老板的最怕处理这类事情，因为加薪的消息人人喜欢听，减薪的消息谁听了都会不开心，何况减的幅度比同行业还要大，工人们更难以接受了。 公司里管理人员无不对威耶亲自向员工说明减薪的决定捏着一把汗，老板怎能与员工面对面解决这类问题，一旦闹僵了连缓冲的余地都没有。但威耶却不这么认为，在他看来，“丑媳妇难免见公婆”，从时间上来看，迟一天不如早一天，以消除员工由猜疑所引起的不满。 会议的场地设在一个因停工而腾出来的厂房，工人们议论纷纷，场面显得很乱。 威耶走到临时用办公桌凑成的讲台后面，向下面扫望了足足有８分钟。他心里非常清楚，第一句话应该向工人们说什么。告诉他们这个坏消息，不用任何解释，不用任何开场白，直截了当地告诉他们，因为解释越多，就会显得华而不实，更显得老板是虚伪的，而威耶要的是同仁们的真情实感。所以，他单刀直入地向台下的员工说：“我今天为各位带来了一个很不好的消息，我要减少各位的薪水，而且比任何其他公司减得都多。” 威耶看了看员工的反应，以强有力的语气接着说：“你们听到这个消息后，心中一定充满了气愤与怀疑，为什么？为什么我们要比别人减得多？ “我非常坦白地告诉各位，这不是我们任何一个人的过失，这是整个局势演变的结果，不是人力所能抗衡的。各位只有了解了这一点，我下面的解释才会有意义。 “接下来我解释为什么我们比别人减得多。原因有两个：一是为各位的工作着想；二是为各位的家庭着想。如果我们跟别的公司采取同一标准，也许支持不了１年，我们公司就会停工倒闭，大家想想看，在这经济黑暗时期，各位再找工作不易，生活马上就会面临问题。 “但如果按我现在定的减薪标准，我可以向各位保证，我们一定能平安地度过这一段不幸的时期。大家的生活也许苦一点，但不用担心失业，可以安心工作。 “也许你们会有人问，难道那些减薪少的公司就会垮吗？我不愿意作预测，也不想作预测，由事实来证明。我相信，你们也应该相信，我的分析统计从来没有失误过。 “各位不要图眼前的一点小利，要从长远着眼，要相信我这样做的目的不是刻薄你们，而是希望大家能守在一起，坚持到最后１分钟，渡过这一关。一句话，我这样做，是为了我们大家共同的前途。” 威耶没有作任何华而不实的欺人之谈，而是用简单、直截了当的言语向员工倾吐了他的全部心声。事实证明，恰恰是这些直截了当的言语取得了员工的理解和支持。 ◆ 威耶成功的关键是他单刀直入地把坏消息告诉了员工，并以直截了当的言语向员工倾吐了他的全部心声，使员工相信企业不仅是老板的，与他们的切身利益也休戚相关。另外，我们从更深一层角度来看，威耶的成功揭示了这样一个道理：企业所有者应当善于找到员工与企业的利益共同点，也就是说，让员工认识到自己的利益与企业未来的发展是紧密相连的，这一点是至关重要的。 销售领域广为流传着这样一句话：天底下没有不可沟通之人，之所以对方拒绝你，是因为你推介的角度不对。同样，天底下没有不能谈的交易，之所以对方拒绝你，是因为你没有让对方看到他能从交易中获得的好处。 就以史密斯先生为例，有一次，他向纽约的一家饭店租下大厅，准备做一个为期２３天的季节性系列演讲。就在日期快到的时候，他突然接到饭店的通知，要他付比一般情况下多 ２倍的租金。那时，史密斯的票已印好送出，所有通知也都发出去了，史密斯自然不愿意多付增加的费用。但是，他也明白，如果同饭店谈自己的需要，或者向对方诉苦，结果肯定是徒劳无功。于是，两天后，史密斯直接去找饭店经理。 “接到你们的通知，我感到十分震惊，”史密斯说，“但是，换位思考，我并不责怪你们，因为换了你们的处境，说不定我也会这么做。你身为经理，必须得为饭店的利益着想，否则，上面一定会责怪你，甚至开除你。现在，让我们拿过一张纸来，写下这件事对你们将产生的利与弊。” 史密斯取过一张纸，在上面画出两栏，一栏上面写“利”，另一栏上面写“弊”。史密斯在“利”栏下面写上：“大厅可做他用”，并说明：“你们的好处是大厅可以空下来，另外租给别人跳舞或开会，这比租给我演讲的收入高些。假如我将大厅占用２３个晚上，这当然会使你们失去了可能会有的大生意。” “现在，让我们来看看弊的部分。首先，由于我付不起你们目前要求的租金，当然要另外选地举行，这就意味着你们将得不到我的这笔收入。其次，这一系列的演讲，会吸引来许多受过高等教育的文化人士来到饭店，这是极好的广告机会。实事上，如果你们在其他媒体上作广告，每次得花至少３０００美元，关键是还不一定能吸引这么多人前来参观。” 史密斯先生一面说，一面在“弊”栏写下刚才说的两点。然后把那张纸递给饭店经理说：“我真心地希望贵方仔细地考虑一下，并请尽快把最后的决定通知我。” 第二天，史密斯就收到了回信：租金只上涨３０％，而不是原来的２倍了。史密斯在跟饭店经理谈判的过程中，丝毫没有谈到自己的得失，而是一直谈对方的利益，并告诉对方如何得到。 我们不妨切换一下镜头，假如当时史密斯接到上涨租金的通知后，像一般人的直接反应一样，怒气冲冲地跑到饭店经理办公室里咆哮：“什么，你们现在要把租金上涨２倍，这是什么意思？你们知道，我的票和通知都印好了，可你们现在一口气涨２倍！你们怎么这么不讲信誉？真是太岂有此理了！真是太不讲道理了！我拒绝付钱！” 这种局面有什么样的结果呢？当然免不了一番唇枪舌剑。即便是史密斯最后说服了饭店一方，使他们相信自己这么做是错的，但是自尊心也必然使对方不愿意做出太大的让步。 这也是为什么８０％至９０％的民事诉讼案件会在判决之前自行解决，原因就是：无论多大的仇敌，只要有利可图，双方都会面对面坐下来好好商量。任何一方都深知，坐下来谈总比站着争吵来得强吧！所以，只要能让你的对手相信交易对他们有利，你就没有什么生意做不成。换言之，只要是利之所趋，就总有买卖可做。 ◆ 没有什么不能谈的，只要是利之所趋，就总有买卖可做。这也是为什么８０％至９０％的民事诉讼案件会在判决之前能自行解决的原因。换言之，对方拒绝你是因为你没有让对方看到他能从交易中获得的好处。 形象地说，谈判是发生在买方与卖方之间的一场战争，在这场战争中，买方所使用的是防御性的武器： １． 时间。只要能增加买方情报、损耗卖方的精力，换言之，只要是能迫使对方在条件上让步的招术，如拖延、幽默、距离等，尽管使出来！ ２． 侦测。设法摸清对方的底牌，如运用探子刺探军情。 ３． 冲突。将整个提案分成不同的阶段，一次只提一部分，一点一点地争取。这样不仅可以试探对方让步的可能性，发现对方的弱点与长处，还可以找到说服对方的突破口。 ４． 幌子。在对方认为达成交易已基本没什么问题，而且已经开始觊觎即将得到的利润之际，适时地掌握住对方可能做出的最大让步，并发出最后通牒。 相对于买方而言，卖方所使用的则是攻击性武器： １． 宣传。利用公关和大众媒体。 ２． 侦测。运用类似第４、第５课的方法设法了解有关客户的详细情况。 ３． 变换战术。探测买方的弱点，只要有一点蛛丝马迹的线索，就能扭转整个局势。 ４． 情感渗透。在买方与卖之间，设法制造出某种特别的人际关系。 那么买方与卖方谁会成为这场战争的赢家呢？答案永远是：谁的准备工作做得好，谁收集的有效情报多，谁的技巧更高明，谁就是赢家，因为这是一场公平的战争。 ◆ 形象地说，谈判是发生在买方与卖方之间的一场公平的战争，至于谁会成为赢家，答案永远是：谁的准备工作做得好，谁收集的有效情报多，谁的技巧更高明，谁就是赢家。 也许希特勒无法理解为什么不用成为一个独裁者就能使所有的美国人团结起来，因为几乎所有的德国男孩都是看类似梅伊所写的系列西部小说长大的，当然，他们对美国人性格的了解也来自于此，希特勒也不例外。或许希特勒知道小说的作者从未踏上美国国土，但这也不能改变他对美国人的刻板印象。希特勒想象中的美国是一个毫无秩序的社会，自然也就脆弱、没有防卫能力、无法持续地努力工作。待他看到美国人因为能容忍别人自由表达个人观点而激荡出互相竞争的创意时，大概才会恍然大悟，原来自己的印象是错误的。 我们不妨先将镜头切换到二战期间，观看一下圣保罗市与明尼亚波利市的预演竞赛，比赛项目是当接到空袭警报时，看哪个城市能比较快地实施灯火管制。比赛开始了，飞机沿着两个城市的边境飞行，当空袭警报声响起时，全城的灯似乎是被一只看不见的手轻按下开关，瞬间全部熄灭了。 当彻头彻尾的独裁者希特勒发现，意见纷陈、背景相异的美国人竟然如此默契时，想必他一定是满头雾水，但其中总有个答案吧？ 规定、盲从、限制？肯定不是！因为你知道美国人有多讨厌规则。动机、目标、资源、领导能力？正是如此。 现在，我们来听听全美最大商店的员工是怎么形容他们的董事长爱德华·布伦南先生的：爱德伦先生是我们公司今天营业额可达１３０亿美元的关键人物。 为什么爱德华能赢得员工的敬仰，将他的企业经营的如此成功呢？据爱德华自己说，要建立成功的企业必须遵循的最重要的原则之一，就是要懂得放手。 宽松的环境孕育创意 裴伦是美国西部一家广告公司的老板，他的公司曾被《广告年代》杂志选为“年度的广告公司”（地位相当于电影奥斯卡金像奖）。这是破天荒第一次把该奖颁给一家既不在洛杉矶、也不在纽约、而是在荒凉的西部的名不见经传的广告公司。 该公司之所以获得这一奖项，与老板裴伦的管理风格是密不可分的——他给予每个人最大的自由空间，同时赋予每个人相应的责任。裴伦从来不要求本公司的广告人穿西装打领带，如果他强制要求的话，恐怕要不了１刻钟，公司就会空无一人。但他明白这个行业的人面临的巨大挑战，是使自己的产品比别人的出色。该公司所囊括的年度所有的奖项，证明他做到了！同时也证明他的经营风格对该公司敏锐的创意人来说，是最理想的！ 裴伦公司的一位公关人员说：“我在那里呆了３年后，才知道公司老板是裴伦，那还是因为裴伦要走，接替他工作的人告诉我从此要改向他报告，我才知道原来裴伦就是老板。”现在，你是不是对裴伦的经营风格有了更为深刻的体悟？ 裴伦知道，在他这个行业（事实上也是所有的行业）的人，想要得到的不仅是金钱，还有认同感、价值感和创造的自由。所以，裴伦最大限度地满足这些创意人的多方面需求，他们回报给裴伦的是这个行业里最出色的产品。 在广告这个行业，最大的资产就是创意。但要维持源源不断的创意，关键是制造出一种气氛，使人能自由自在地展现自己的聪明才智。这也是为什么裴伦从来不下命令，让手下人干这干那，而是自己辛苦工作并亲自参与创造过程。 所以，当你想和裴伦通话时，拿起电话就能立刻听到他的声音，而没有人会问：“你找谁？你找老板做什么？”当然了，裴伦因此所付出的代价是，不得不用更多的时间来和保险业务员、推销员谈话，但这一代价与创造出最佳的广告公司相比，就不值一提了。 事实上，那些生命力旺盛的公司，他们发展的真正动力，无一不是因为提供了适宜人才成长的环境。比如，惠普公司，他们的工作方式极为特殊，公司没有时刻表，不记考勤。员工可以从早上８点、９点或１０点上班，只要完成８小时工作即可。这样做，不只是为了让员工能按个人生活的需要来调整工作时间，更为重要的是还表达了对员工的信任。 正如惠普的创建人比尔·休利特所说：“惠普的政策和措施都是来自于一种信念，就是相信惠普员工都想把工作干好，并有所创造，只要给他们提供适合的环境，他们就能做得更好。所以惠普从不采用严密的军事组织方式，而是赋予全体员工以充分的自由，使每个员工按其本人认为最有利于完成本职工作的方式，为达到公司的目标做出各自的贡献。” 别忽视公司内的创业家 无论哪种行业，对经营者来说，营造出让员工最具创造力的环境是非常重要的。否则，如果你破坏了他们在创造过程中自由的感觉以及神来之笔的创意对公司是一种损失，即使你让他们掌握再多的细节，仍是无济于事。 那些曾以自己的专业帮你成功的同事，之所以离开了公司，是因为他们不只为钱做事，更重要的是他们需要展示自己的空间，需要别人的认同与赞赏。如果你满足他们的需要，给他们展示自己的空间、认同他们、赞赏他们，他们十之八九会留下来。 芝加哥凯悦饭店清洁部的经理艾利，他在该饭店任现职已３年多了，工作很出色，把清洁部管理得井井有条，但因苦于没有机会升任饭店总管，便欲寻他途。很快，他就在废弃物再生公司找到一份很有发展空间的工作，然后回来向公司老板提出辞职意向书。该饭店的总裁基于爱才心理，为了饭店的经营，执意挽留艾利，竭力邀他主持一项减少旅馆垃圾的议案。艾利得到鼓励后，精神振奋，积极查阅有关资料，调查了解决垃圾存放和运输的实际情况，精心研究设计出一套最佳方案，工作干得非常出色，为饭店做出了较大贡献，进一步博得了老总的赏识。饭店总裁为了最大限度地发挥艾利的才能，干脆开设了一家废弃物处理咨询公司，任命他为公司经理。由于受到鼓励和信任，而且专长和才能得到了发挥，艾利的创造精神大大增强，安下心来踏踏实实地为公司效力。 所以，当你发现自己公司里有类似艾利这样的人物时，别忘了及时提供给他资金、设立能表现他专长的部门。因为让他独立主持一方，总比失去他、让他变成你公司的竞争对手好得多。 想必现在你已对“公司内的创业家”的概念不陌生了，美国第３６届总统詹森在描述他与美国第３１届总统胡弗的关系时，对“公司内的创业家”提出了一语中的的解释——虽然 有点无奈，但我宁愿他在我的势力范围内为所欲为，而不愿让他到外边与我为敌。 詹森的话表明，如果你能发展领导风格，以肯定的方式表达你的观念，表达出你对下属的信任，并让下属放手去做你要他们做的事，他们自然会注意工作细节，技巧地完成艰巨的任务。 所以，管理的最高境界，就是衿锸ρβ罂四茄????苁鞘褂米钋岬牧Φ揽刂歧稚??矶?永床恢?浪?推镌谧约旱谋成稀?/p> ◆ 无论哪种行业，对经营者来说，营造出让员工最具创造力的环境是非常重要的。否则，如果你破坏了他们在创造过程中自由的感觉以及神来之笔的创意，即使你让他们掌握再多的细节，仍是无济于事。 第３５课 钱能买到经验，经验能赚到钱 “如果失败教你成为一名幸存者，那么这种失败将使你终身受益。如果你是一名幸存者，不要让任何东西阻挡你美梦成真的步伐，使这种特殊经历成为自己的优势。”这句话是美国著名企业家德比·菲尔兹所说的。 或许你乍看之际会感到有点疑惑，这句话和上面的标题有什么关系？ 关系可大了！看了下面这则案例，你自然就会明白。 美国某公司一位高级主管，由于工作严重失误给公司造成了３０００万美元的巨额损失。为此，这位主管心理非常紧张，不知道公司会怎样处理这件事。第二天，董事长把这位主管叫到办公室，通知他： “你被调到底特律任销售主管（这是与其原职位同等重要的一个新职位）。马上收拾一下东西，准备就任吧。” “为什么没有把我开除、降职？” 这位主管非常惊讶地问道。 “若是那样做的话，我岂不是在你身上白花了３０００万美元的学费？”董事长平静地回答说。 这出人意料的一句激励话，使这位高级主管从心理上产生了巨大动力。很显然，这位董事长的出发点是：如果给他继续工作的机会，他的进取心和才智，加之这次的经验，可能超过未受过挫折的常人。换言之，董事长想将花３０００万美元买到的经验转化为更大额度的钞票。 后来，这位高级主管果然以惊人的毅力和智慧，为该公司做出了卓著的贡献。 这说明，金无足赤，人无完人。下属出现失误后，他本身也会自责，同时也在怀疑会不会失去老板的信任。因为每一个作下属的都明白，老板对他失去信任将会意味着什么。 所以，在这种时候，管理者更应该信任他。比如，你可以与他一起研究出现失误的原因，以真诚而不是以上司对下属的态度提出改进建议。如此，能有效地激励下属继续进取，使其不致因过失或错误而丧气灰心，却步不前，而是激励他把经验转化为钞票。 ◆ “为什么没有把我开除、降职？” 这位主管非常惊讶地问道。 “若是那样做的话，我岂不是在你身上白花了３０００万美元的学费？”董事长平静地回答说。其言下之意是想用主管身上的经验买回损失，事实上他也真的做到了。 “我每天在工厂里实施走动式管理，因此，不用别人告诉我一句话，我就能学到一些新的事物，感受到工厂里的感觉、触觉及脉动。一句话也不用说吗？绝对不用。有如夫妻之间，不需要敲锣打鼓也能互通心意一样。” 上面这段话出自《追求卓越》一书。这一金科玉律说明：一个“能干的”经理人可以通过在工厂里四处走动，而比任何其他人更早知道好消息。 然而，一个“杰出的”的经理人总是比任何其他人先得到坏消息。当然了，没有人愿意听到坏消息，更没有人愿意承受坏消息，即便是惹祸者本人也总是企图遮掩事实的真相。有鉴于此，领导阶层的人必须鼓励坏消息的流动，否则，情形会变得更糟糕。 如果你认为正式、系统的沟通方式只能是从下往上，不能由上往下，那就大错特错了。你永远不要期待下属会主动把坏消息告诉你。假如真的出了问题，你的属下会在你知道之前，想方设法自行解决掉——他会把整个事情合理化，并消除自己的责任。待他向上级汇报时，很可能是“黑的”变成了“白的”。 实施漫游式管理 如果你想知道事实真相，就要开辟第二条沟通渠道——鼓励你的员工、客户，以非正式的方式告诉你坏消息。 我们不妨来看看被企业界誉为没有国界的“麦当劳帝国”的国王克罗克是怎样开辟第二沟通渠道的。克罗克责任心强，关心下属，更关心下属分公司的发展状况。如果你要找克罗克，不要到办公室里找他，而要到店里去找。因为克罗克不喜欢整天坐在办公室里，大部分工作时间都用在“漫游管理”上，亲自下来检查工作，尽量得到第一手资料。 麦当劳公司曾有一段时间效益滑坡，面临严重亏损的危机。克罗克发现其中一个重要的原因是公司的各职能部门的经理摆官架、耍威风，习惯靠在舒适的椅背上指手划脚，从不走出办公室，把许多宝贵的时间浪费在抽烟和闲聊上。 于是，克罗克想出一个“奇招”，先让人将自己椅子的靠背锯掉，然后要求将所有经理的椅子靠背都锯掉，并立即照办。一开始，大部分人都不理解克罗克的做法，但很快大家就悟出了他的一番“苦心”。这些本已习惯于躺在椅背上指手划脚的经理们纷纷走出办公室，深入基层。 坐在办公室听汇报、打电话、发布文件的经营者，得到最好的企业情报的概率几乎为零。换言之，最好的企业情报绝不可能来自一篇报告或其他的二手资料，而来自于经营者与员工、客户面对面接触后的反馈。这也是为什么真正的经营专家都十分重视漫游管理的原因，他们把“走出办公室”作为自己的信条，不仅身先士卒，而且还严格要求手下的小头头们也“走出办公室”，到基层去办公。 ◆ 坐在办公室听汇报、打电话、发布文件的经营者，得到最好的企业情报的概率几乎为零，换言之，最好的企业情报绝不可能来自一篇报告或其他的二手资料，而来自于经营者与员工、客户面对面接触后的反馈。 “看到这件事我就头大，实在是不想去做。” “我怎样才能从公司繁杂的业务解脱出来，不再整天忙忙碌碌的？” 上面这两种情形是每一个管理阶层的人士都会遇到的，怎样才能有效地解决呢？ 对于第一种情形：把这件事写到一张纸上，然后放到你桌旁的地板上。每当你要走到座位上时，无论你是踏过去或是跨过去，总之都必须越过这张让你烦心的纸，这自然会逼着你尽快完成这件事。 对于第二种情形：每当你想起一件必须要做的事时，就把它挑选出来记在备忘录上。这样一来，你就用不着白天黑夜地老去惦记着它，节约了你许多时间。以后利用空闲的时间将它们进行归类系统化，这又节约了你不少时间。这样你的工作和应办的事情都被整理得有条理了。请每天坚持这样做下去。 ◆ 问题与解决问题的办法是同时诞生的，而且一个问题至少有３种以上的解决办法。切记，天下无难事！只要用心，皆有可能！ 尽管供应商会在逢年过节时给作为经营者的你送去价格不菲的礼品，或是请你去赴最昂贵的晚宴，但是大多数的经营者对供应商的看法是：这些人太精明了，得时刻防着点。 梵士通橡胶轮公司对供应商的态度却不同。该公司的创始人哈维·法尔斯通说：“如果你时时考虑到周围和你并肩奋斗的同事，并有意识地调整自己的工作节奏，你将会发现自己的进度更为快速，发展的势头更为迅猛。在商业活动中同样也是如此。”所以，该公司所奉 行的金科玉律是“己所欲，施于人”。通过下面这个例子可以看出他们是如何运用这一金科玉律的。 一家公司的公关经理巴尔弗被炒了鱿鱼，事情闹得沸沸扬扬，满城皆知。其他公司都不愿再聘用他，所以他只得自己开了一家公司。开张一个月后，生意出奇清淡。这时巴尔弗接到了梵士通橡胶轮公司的主管伯尼斯打来的电话。伯尼斯问巴尔弗是否有时间帮他推展一个市场行销计划，并帮他们的一个活动做一些公关计划。 巴尔弗当然乐意效劳。当巴尔弗将整个计划做完后，他打电话给伯尼斯时，伯尼斯要他带着账单过去。巴尔弗觉得有点奇怪，因为大多数人都希望对方将账单邮寄过去，但巴尔弗故前炊苑剿?档模?颜说フ?砗茫?星迕飨福?缓笕ゼ??崴埂?/p> 伯尼斯只看了一眼账单，就打电话把秘书叫了进来，问：“请你去财务那看一下，我们是否能马上付清巴尔弗的账款。”当巴尔弗离开伯尼斯的办公室时，他已经拿到了现钱。 你见过哪个会计因为太晚付清供应商的账款而被炒鱿鱼的？显然没有！这说明几乎没人会立即付清供应商的账单，而是尽可能地延时付款，以便多生些利息。 这个故事到此还没有结束呢。后来，巴尔弗又曾为梵士通橡胶轮公司做过几次重要的企划案。随着事业的蒸蒸日上，巴尔弗变得越来越忙了，也就很少接到梵士通橡胶轮公司的电话了。突然有天电话响起来，是伯尼斯打来的，他问巴尔弗有没有时间，他有件事立刻需要人帮忙。可目前巴尔弗已忙得不可开交，实在是没时间。于是巴尔弗非常诚恳地告诉对方： “我从来没有这么忙过，可是如果您真的需要我的帮忙，我乐意效劳，甚至我也可以介绍其他的朋友来帮忙。” “谢谢你的好意，不过，不用了，我会自己处理的，很高兴你的生意这么好。”伯尼斯说。 随后，他们随便聊了聊，便挂断了电话。当巴尔弗挂断电话的一刹那，他突然意识到：以前自己没有业务时，他们给自己生意，并不是因为自己是一个了不起的公关高手，因为有很多人比自己做得更好。伯尼斯之所以找自己帮忙，是因为他知道自己需要这单生意，对方纯粹是在帮自己。巴尔弗被感动地哭了。 大多数公司在停止了与供应商的交易关系后，就不再与对方保持“友谊”。当巴尔弗需要别人拉一把时，梵士通橡胶轮公司伸出了援助之手，结果赢得了无价之宝——忠诚。 该公司之所以这样做，是因为体会到了一个看似简单、却很少有人真正做到的商业原则：如果你期望别人关怀你，你就要主动先去关怀别人。你可别认为这是老生常谈，如果你真能做到的话，一定会收效甚丰。看看梵士通橡胶轮公司因此得到了什么服务、怎样的声誉以及什么样的价格与交货条件吧！ 他们得到最好品质的供货、最好的交货条件、最好的价格，他们被公认为全城最好的客户。当然了，这不仅因为他们付款爽快——每次货物离岸之前，供应商就会收到他们寄来的现款，这是业界少见的现象。所以，很多供应商宁愿少赚一点，只要保持与他们做生意的荣幸。 所以，无论你就职于哪行哪业，千万别把供应商当作“外人”，最好把其当作公司业务活动可依赖的伙伴。别忘了，你付款的方式也能说明你对供应商的态度。如果你能一收到账单就将款付给对方，一定能收到较好回报。 ◆ 梵士通橡胶轮公司的创始人哈维·法尔斯通说：“如果你时时考虑到周围和你并肩奋斗的同事，并有意识地调整自己的工作节奏，你将会发现自己的进度更为快速，发展的势头更为迅猛。在商业活动中同样也是如此。” 企业的“企”字就是告诉人们，企业无人则止。但有了人才，并不等于就有了一切；只有做到人尽其才，才会拥有一切。那些生命力旺盛的“百年老店”，之所以能持续保持市场领先地位，就在于他们采用了“贤者居上”、“能者居中”、“智者居侧”的方针，并大胆启用“能人”、“贤人”，培育了一支高素质的员工队伍。 有一句商业谚语说：“死店活人开。”言下之意是说，做买卖的效益好坏在人才。一个 企业，其经营得活与不活，关键是企业决策者能否抓好经营管理，是否做到了物尽其用、人尽其才。 事实上，一个经营得好的企业，其下属部门都有一批有才干的主管人员，如何使这些人安心于本职工作，并长期保持一股工作的冲劲，这是企业管理和经营中的一个重要课题。为了解决这个问题，美国的一些大公司研究出不少方法，其中之一就是充分信任他们，不断鼓励和激发他们的创业精神，做到人尽其才。 所以，作为企业家，如果有一种善于识人、用人的本领，能够抓住别人的优点和长处，恰如其分地使人才尽其力量，尽其智慧，必能产生无穷无尽的效能。 正像当前世界上许多成功的大公司一样，美国通用电气公司在管理企业过程中也十分重视人的作用，他们甚至认为：企业的成功取决于人事经理办公室。因此，从最高领导人到各级人事部门都很重视用人之道，并建立了整套人事管理制度——从职员的招聘、录用、培训、考核、任免、奖惩、工资和解雇等方面，加强对人的科学性管理，做到人尽其才，以确保通用在高度竞争的市场环境中居于领先地位。 其实，用人之道就在于调动人的主观能动性和积极性，过去通用人事部门叫人事管理部，从名称上来看，就知道是在强调“管”。但是，单靠“管”很难激发员工的工作热情，而人事部门的职责就是开发和挖掘人的潜力，所以，现在人事部门称为人力资源部。 由于通用电气公司人员流动大，调动频繁，每年约有４３％的人员的职务或职位有变动。所以，各级人事职员的关系虽然隶属于人事部门，事实上，他们受人事部门和业务部门的双重领导。这些人事职员从不集中办公，而是分散到各个业务部门中工作。目的无他，就是为了熟悉和关心职员。 通用一位人事部经理说：“在一个家庭内，父母关心着每一个成员。同样在公司内，人事部门要以父母之情去关心公司的每一位职员，随时回答他们的问题，经常了解他们心里想什么、干什么和为什么，尽量帮助他们解决困难，使他们心情愉快地工作。” 通用人事部门根据公司的生产、工作情况制定各部门人员编制。出现缺员时，人事部门首先会在公司内部招聘——通用电气公司人事部门根据用人单位的要求，发出通知张贴在公司布告栏上或刊登在内部刊物上，通知会明确地说明工作性质、待遇以及对应聘人员所要求的条件。一般情况下，公司内部人员流动是不受阻碍的，所以，想报名的员工只需填写申请表——介绍本人学历、工作经历、能力、健康状况等，再附上一封原上司或他人的推荐信即可。人事部门对报名表整理筛选后，通知本人来公司，与用人单位共同进行面谈最后确定是否录用。当然了，如果内部招不到合适的人选，通用人事部门就向外招聘。 简单说，通用的用人之道是：重视识人、用人，并通过建立整套人事管理制度来加强对人的科学管理，做到人尽其才，以确保公司居于领先地位。 实际上，在所有企业里，都有各种各样的专门人才，能否发挥他们的作用，关键看做领导的是否善于识别和使用人，这不单纯是方法问题，实质上还是个思想问题。有些企业，特别是领导人常常抱怨人才不安心工作，总想外流，但也只是停留于抱怨，就是不检讨一下为什么会出现这种情况，你想检讨吗？以下问题可供参考： １． 你公司有多少专门人才？ ２． 这些人的才能充分发挥出来了吗？ ３． 有些人不安心在你公司工作，是什么原因导致的？ ４． 你信任过他们、鼓励过他们吗？ 如果说，公司的员工好比是演员，老板就是导演。如果“导演”能根据“演员”的不同性格，使每个角色都由最屎系难菰背鲅荩?敲凑獬〗谀恳欢ɑ崛〉贸晒Α?/p> 所以，企业的管理者一定要记住这个原则：用其所好，尽其所能，尽量让员工们做自己感兴趣的工作，企业的发展也是员工的发展。 人才不等于完人 人人都有缺点，人才也如此。如果用人者不是全面地识别人才，只注意某一点，而这一点正好是人才的短处，就武断地得出结论。这种用才方式是极其危险的，大批优秀人才就会因此被抛弃和扼杀。 因此，领导者选拔、提拔人时，不要求全责备、以偏概全，应当不拘一格、忘短贵长。也就是说，不能因为一个人有这样或那样的缺点就将其打入冷宫或束之高阁。 人才不等于完人，领导对人才决不可脱离实际地拔高要求，只要他们的缺点不妨害他们所担负的工作，就要加以谅解。对于人才身上的“弱点”，要变换一下角度看，很可能弱点却是长处。而即使是弱点，只要无碍于工作，无妨大局，也要大胆选拔使用。 据说在拿破仑执政期间，一次在讨论是否让琴夫·富歇继续担任警务大臣时，发生争议。有人认为琴夫·富歇为人冷酷，心怀叵测，不能再用他了。拿破仑心里也清楚琴夫·富歇爱搞阴谋，但更赏识他在警务方面的才能，于是就坚持让琴夫·富歇担任警务大臣。 用人，用其长就是人才，用其短就是庸才。管理上有句名言，“垃圾是放错了位置的人才”，同“巨匠手中无废料”是一样的意思。熟练的工匠可以让每一块不论大小的材料发挥 作用，高明的管理者也应该可以发现每个人身上可用的地方，明白每个人的才能，用其所长避其所短，让每个人充分发挥他的效用。是金子就要让他发光，是人才就要发挥其才，这是一条最起码的用人原则。如果管理者能做到这一点，遇到不同的事，用不同的人，自然能收到最大的效用。 ◆ 公司的员工就好比是演员，而老板就是导演。如果“导演”能根据“演员”的不同性格，使每个角色都由最适合的演员出演，那么这场节目一定会取得成功。 艾森豪威尔有尼克松为他扮恶人，每当球队出了问题，总会有个经理出面。所以，如果你是公司的老板，不要自己唱黑脸，最好是有一位得力的助手在必要时代你做出严格、苛刻、不受欢迎的决定。此时，身为老板的你要在他们过于严厉时，打打圆场，也就是唱白脸。 或许你觉得，老板地位超然，不可能真正理解唱黑脸是怎么回事，也不可能让他（扮黑脸的人）这样对待自己的员工。如果你真的这么认为，那就大错特错了！艾森豪威尔当然会 知道，所以他才会把尼克松作为左膀右臂。 你想想看，那些出席委员会、举办新产品展示、在报纸上发表产业前景谈话的老板们，哪一个不是衣着光鲜、面带微笑？所以，这些经常在公共场所抛头露面的决策者，绝不希望自己像公司里那个唱黑脸的人一样——在圣诞节时解雇员工，缩短休息时间——而使自己恶名昭彰。否则，如果他们在公司里挥鞭吆喝，则很难在公共关系上有出色的表现。 ◆ 如果你是公司的老板，不要自己唱黑脸，最好是有一位得力的助手在必要时代你做出严格、苛刻、不受欢迎的决定，此时，身为老板的你要在他们过于严厉时，打打圆场，也就是唱白脸。否则，如果你在公司里挥鞭吆喝，则很难在公共关系上有出色的表现。 有些管理阶层的人士注定要扮演执鞭者的角色。挥鞭吆喝的典型人物如巴顿将军、ＩＴＴ的总裁季宁等，但在公司里，通常都是执行主管扮演这一角色，当然了，有时是最高决策者本人。由黑脸这一角色的特性决定，扮演者难免会在员工、大众或是新闻界方面付出代价，尤其是竞争对手，更是以此作为攻击他们的利器。 如果你打算自己唱黑脸——做一个严厉的主管，最好具备如下长处： １． 自己能保持最高绩效。 ２． 具有过人的才智，能不断地提出严厉的问题，必要时让下属开开眼。 ３． 一视同仁，公正无私。 ４． 善于化解别人的批评。 比方说，你要具备训练新兵的心理准备。你的部队会尊敬你，但是不会喜欢你，只要你能证明你比其他任何一个人都强悍，而且你对自己的要求比对他们的要求更严格。 也许你已有所感觉，做这样的人，情绪上的投资太大了！的确如此。所以，自己唱黑脸并不是一种很好的选择，不过，如果你非得做这种吃亏的角色不可，那么，就勇敢地做个优秀的“黑脸”吧！ ◆ 尽管自己唱黑脸并不是一种很好的选择，但如果你注定要扮演执鞭者的角色，那就像巴顿将军一样，勇敢地做个优秀的“黑脸”。 “胜利并不是太重要，胜利代表的是全部。”这是龙巴第将军说过的一句话。言下之意是说，只要每件小事都做对，就会赢得胜利。成功企业的经营之道也在于此。 做生意，每天甚至是每时每刻都有可能出错，比如，你让客户在电话里等了太长的时间，或是一通电话转了四五个人，你就别再妄想留住这位客户，只能眼睁睁地看着这位客户离你而去。再如，将客户的订单弄丢或是延误交货等等。不过话又说回来了，虽然任何事都有 出错的可能性，但只要你稍加注意还是可以避免很多意外。所以，管理者的责任就是尽可能减少错误。 你不可能时时刻刻用眼睛盯着每一个员工，也不可能老是用诸如“货仍在途中”之类的说辞来脱身。所以，你必须让你的下属了解注意细节的重要性。 怎样才能做到呢？ 最简单、最有效的方法莫过于以身作则了！下面这个例子就是很好的佐证。 圣母大学的足球教练是一个非常重视小节的人。有一次，他们代表圣母大学远赴普度大学赛球，由于广受瞩目，因此特别要求球员穿西装打领带进场，球员们早就准备好了，只等教练到后，一起上车入体育场。教练过来后一句话也没说，而是穿梭于球员之间来回巡视，最后，他停在一位球员面前，微笑着帮他把领带正了正，然后轻拍了一下球员的肩膀，这时车子的门才打开让所有的球员上车。 教练一句话也没说，但他的肢体动作却表达了一个明显的信息：你们要想做胜利者，首先要表现得像胜利者，小节影响大局。 让小节的重要性深入人心 如果作老板的总是把注意小节的重要性落实到嘴上，哪怕你说得口干舌燥，也没有人会重视小节，除非你找出一个好办法来说明小节的重要性，使其深入人心。 无论是公司管理阶层的人士穿梭于办公室，看是否有杂乱的办公桌，还是上面提到的帮球员扶正领带，或者是别的其他什么方法都可以。但可以肯定地说，他们都是为了同一个目标：彰显领导风范，展示小节的重要性。 ◆ 如果作老板的总是把注意小节的重要性落实到嘴上，哪怕你说得口干舌燥，也没有人会重视小节，除非你找出一个好办法来说明小节的重要性，使其深入人心。最简单、最有效的方法莫过于以身作则了。 全球畅销书《谁动了我的奶酪》的作者斯宾塞·约翰逊问安东尼罗宾（美国前任总统克林顿的高级私人顾问）： “我认为我的聪明才智和能力并不比你差，而且我所交往的朋友都是百万富翁，可为什么你能成为千万富翁，我却只是百万富翁？” “问题的关键正如你说的，因为你总是和百万富翁在一起，而我总是和千万富翁在一起。”安东尼罗宾回答说。 将澳洲选手打败并且连赢四场比赛获得美国杯的网球高手康诺，以简单的一句话道出了他成功的秘密：“我总是和杰出人士在一起，也让自己沾了光。” 其实，这也是最正确的经营管理之道，不论你的公司大小。 以生产个人电脑为主的美国苹果电脑公司为例。伴随着全球经济潮落，一向繁荣的个人电脑市场销售情况一落千丈，但苹果公司却在这样严峻的市场寒冬中迎来了丰收的季节。苹果公司推出的Ｍａｃ机型异军突起，不到一年便售出１２万多台。苹果公司能够踏上成功之路绝非偶然，是因为它采取了独特的经营策略，其中最主要的就是与ＩＢＭ携手合作。 事实上，在“苹果”与巨人ＩＢＭ携手时，它在消费者的心目中已有和ＩＢＭ相等的高度。而借用ＩＢＭ在世界各地的销售网络，使Ｍａｃ具有了较过去广泛得多的市场。 赢家周围也都是赢家。所以，只有和足以匹配的高手为伍，并向他们学习，你才能赢得更多的胜利，走更远的路。 ◆全球畅销书《谁动了我的奶酪》的作者斯宾塞·约翰逊问安东尼罗宾： “我认为我的聪明才智和能力并不比你差，而且我所交往的朋友都是百万富翁，可为什么你能成为千万富翁，我却只是百万富翁？” “问题的关键正如你说的，因为你总是和百万富翁在一起，而我总是和千万富翁在一起。”安东尼罗宾回答说。 番茄酱是日本人最爱吃的一种调料，因此在这个国家销量非常大，当然了，竞争也相当激烈。在众多的经营者中，森永与可果美的规模最大。长期以来，森永的销量不及可果美的二分之一。森永的老板反复研究自己的销量不如可果美的原因，并请了专门的市场调查机构，但调查结果是：质量与可果美相当，广告宣传比可果美的投入还大。 在找不出原因之际，老板宣布了这样一条指令：从即日起，取消公司所有的会议，原会 议时间内，公司全体成员，不论职务高低，都要停下手头上的事，做同样的一件事——动脑思考我们销量不及可果美的原因及应对之策。 自发动全体员工分析原因和出谋献策一个月内，全公司收到几百份建议书，其中有一名推销员提出：将番茄酱包装瓶的口改大，大到汤匙可以伸进去。 老板觉得这一建议是难得的奇招，立刻采纳，并投入生产。果然非常成功！销量急剧上升，不到半年，森永公司的销量就超过了可果美；１年后，便占据日本大部分市场。 如果你是老板，想让公司的关键人物有远见，就别让他们被毫无意义的会议和文件所淹没。不妨偶尔取消几个会议，或是星期五放放假，告诉你的下属，你希望他们利用这段时间来动动脑子，多想想具有创意的金点子。 倘若你发现某位员工不是在填写报告，而是对着墙壁发呆，你应该过去恭贺他。因为他所做的是对公司最有益的事情——他正在用头脑思考。 别忘了，你之所以有今天的位子，正是因为你的员工能思考。不要抑制了他，多鼓励下属动脑思考吧！ ◆ 如果你是老板，想让公司的关键人物有远见，就别让他们被毫无意义的会议和文件所淹没。不妨偶尔取消几个会议，或是星期五放放假，告诉你的下属，你希望他们利用这段时间来动动脑子，多想想具有创意的金点子。 查尔斯·施瓦斯是美国著名的企业家，他属下的一个子公司的职工总是完不成定额。该公司经理几乎用尽了一切办法——劝说、训斥，甚至以解雇相威胁，但无论他采用什么方法，都无济于事，也就是说，工人还是完不成定额。有鉴于此，施瓦斯决定亲自到该公司处理这件事。 施瓦斯在公司经理的陪同下到公司巡视。这时，正好是白班工人要下班，夜班工人要接 班的时候。施瓦斯问一位工人： “你们今天炼了几炉钢？” “５炉。”工人回答说。 施瓦斯听了工人的回答后，一句话也没说，拿起笔在公司的布告栏上写了一个“５”字，然后就离开了。 待夜班工人上班时，看到布告栏上的“５”字，感到很奇怪，不知道是什么意思，就去问门卫，门卫将施瓦斯来公司视察并写下“５”字的经过详细地讲述了一遍。 次日早晨，当白班工人看到布告栏上的“６”字后，心里很不服气：夜班工人并不比我们强，明明知道我们炼了５炉钢，还故意比我们多炼１炉，这不是明摆着给我们难看，让我们下不了台吗？于是，大家劲儿往一处使，到晚上交班时，白班工人在公布栏上写下了“８”字。 智慧过人的施瓦斯用他无言的挑拨，激起了公司员工之间的竞争，最高的日产量竟然达到了１６炉，是过去日产量的３．２倍。结果这个平日落后公司的产品产量很快超过了其他的公司。 ◆ 施瓦斯利用人们“好斗”的本性，用他无言的挑拨，激起了公司员工之间的竞争，不仅巧妙地解决了该厂完不成定额的难题，还使工人处于自动自发的工作状态。当然，最终的受益者是不言自明了。 工人罢工，工厂就要遭受停产损失。没错！按照人们的惯常思维来看，就是这样。但精明的日本经营者可不这么认为。比如，大阪松奇机械公司的做法就颇具独到之处。 英国ＧＫＮ 公司总裁特雷弗·霍尔斯沃恩应邀到大阪松奇公司的工厂——日本最大且效率最高的一个重工业设备生产厂——去参观。安排参观工厂前，霍尔斯沃恩接到了一个电话： “很报歉，霍尔斯沃恩先生，我厂现在有一些工作人员正在罢工，您还要参观工厂吗？”这是松奇公司的老板打来的电话。 “为什么不，我们还是按原计划进行吧！” 霍尔斯沃恩回答对方。 于是，参观照常进行。 在参观的过程中，霍尔斯沃恩发现有一群正在工作的工人，他们手臂上都绑着黑布条。霍尔斯沃恩问陪同参观人员： “是有人过世了？” “没有，他们就是罢工的工人。他们以绑着代表凄凉的黑布条，来表达他们对工作现状及经营方法的不满，这种事是免不了的，但他们并不停工，仍会继续工作，只是以绑着这种黑布条的方式来罢工。”对方说。 这就是松奇机械公司里工人罢工的情形：工厂并没有停工，仍保持良好的运作，罢工的工人仍赚着自己的薪水，他们继续与厂方领导讨论所存在的问题，但并没有停止手头的工作，而且所出产品的效率、质量没有打丝毫折扣。 这其中的重点，不是生产力，而是创造力的问题。日本人创造出了一种新的方法，该方法能使员工仍继续工作，并照常领薪水，同时还能让管理阶层的人士时刻看到他们的不满。 显然，这种罢工方式的效果并不比停工罢工的效果差，唯一失去的只是双方相互辱骂的机会。 ◆ 边示威边工作的罢工方式，好处是能使员工仍继续工作，同时还能让管理阶层的人士时刻看到他们的不满。但其重点不是生产力而是创造力的问题。 如果你认为自己学会了一切，可以放松了，那么你放松的那一刻也就是你的竞争对手开始超越你，并将你的成果全部毁灭，砸了你的牌子、占了你的阵地的时刻。在商场上，自以为进入了无人之境，可以高枕无忧，却在不知不觉中丢了阵地的例子数不胜数。 比如，柯兹特原来是美国最大的化妆品公司之一，他们自以为可以稳坐泰山，所以不愿拿出更多的资金开发新产品以及了解顾客的需求。也就是说，柯兹特停止了学习，以为已功 成名就。但就在他们还没来得及认清竞争对手是谁时，对方便悄悄地完成了自己的战备部署：砸了柯兹特的牌子、占了柯兹特的阵地。这时柯兹特才明白他们早已失去了宝座，但为时已晚。 一个企业如果能长盛不衰，那么我们可以肯定地说，它必定是一个不断学习的企业——善于从错误中吸取经验、教训，不断进取；认真对待每位员工反馈的信息；用心倾听客户的意见，并把客户的意见体现在产品的研发和企业的管理中；鼓励员工之间的公开讨论与合作，并为每个员工提供发展的空间。 没有几家企业能像摩托罗拉那样，在企业学习上花费那么大的精力。摩托罗拉公司用在员工培训上的费用比一般的美国公司高３倍，如果花出去的经费和收到的效果成正比，那么摩托罗拉员工的素质近乎是世界上最高的，这一点是毫无疑问的。当然，如今不少企业都不惜大把大把地花钱用在人力培训上，但遗憾的是几乎都没有收到像摩托罗拉那样的效果。可见，问题的关键不在于钱的多少，而在于钱的使用效率。 学习才是硬道理！不管你身处何业，不断有效学习才会不停地进步。 或许你会说，又是老调重弹了。如果你真这么认为，那就错了。这里我们会加上一点新意进去，所以确切地说是老调“新”弹，即：学习要有正确的目标和方法，否则，无论你多么努力，也无论你的潜力多大，都只是在重复错误而已。 ◆ 如果你认为自己学会了一切，可以放松了，那么你放松的那一刻也就是你的竞争对手开始超越你，并将你的成果全部毁灭，砸了你的牌子、占了你的阵地的时刻。在商场上，自以为进入了无人之境，可以高枕无忧，却在不知不觉中丢了阵地的例子数不胜数。所以，一定要切记，学习才是硬道理！ 股评家几乎和股票市场一同出现。哪里有股市，哪里就有股评家。各种“股票投资指南”之类的书籍也多出自这些股评家之手，摆放在大大小小的书店、地摊中。一时间，“股评家”成为现代社会最吃香的职业。有了点名气的股评家，走到哪里，都有人请吃饭，都会有一帮忠实的股民跟随。 不知股民是否知道，股评家几乎没有炒股的，他们大多只“坐而论股”、“纸上谈股” 。 这就是为什么索罗斯从来不相信股评家的话的原因。他只相信自己的思考和分析，他一直就有独立思考的兴趣和习惯。 索罗斯认为，相信股评家的评论，只会造成一种随趋势现象（即当某一种股票上涨或下跌时，其他人跟着买进或抛出），因为不只是你一个人在相信股评家的话，其他人也在照着股评家的指点去做。而在随趋势现象发生时，普通股民是无法从中赚到钱的，只有那些大户才可以。 索罗斯说，“更多的时候，股评家是通过他们的评论宣传某个公司的股票，使这种股票价格上涨或下跌。” 索罗斯相信，许多关于股市如何变化、处于何种状态的评论、争论都是错误的，真正起作用的是买卖双方的平衡与否。平衡时，波澜不惊；不平衡时，就会出现涨或跌的情况。通常是股市趋向分析（如指数、技术数据分析、评估报告等）破坏了股市买卖双方的平衡。平衡被股评家破坏后，股民便会在投资面前摇摆不定，最后，大多数股民会采取跟随股市流行趋势走的行为，即股票上涨时买进，下跌时卖出。有投资经历的人都知道，这种投资赚钱不多。 股票市场上也要讲独立自主，从众投资是一种不赚钱甚至亏本的投资。依赖股评家的说法去投资，赚钱不足喜，亏钱不会后悔。而根据自己的独立思考、分析做出投资决策，或赚或亏，都是自身价值的体现，更容易获得投资满足感。 事实上，不只股票预言家如此，经济学家、政治预言家，甚至体育顾问都是一样的。因为每当面临预测未来，牵涉到众多变数时，专家们并不专。所以，你可以依赖他们解析已发生的事实，但千万不要指望他们告诉你将来的走势。 身为经营者的你，当面临一些重大问题的决策时，最好是信任自己的判断和勇气，就算不比专家更成功，但至少不会比他们更差。 总之一句话：别迷信专家！ ◆ 如果你不能完全认同本文的观点，那就看看那些股评家吧，他们大多只是“坐而论股”、“纸上谈股”，几乎没有一个炒股的。所以，你最多只能依赖专家解析已发生的事实，但千万不要指望他们告诉你将来的走势。 美国“时装大王”史瓦兹可以说是时装业的佼佼者，他的公司在世界范围内享有盛誉。他的成功，一方面依赖于他的经营才能，但更重要的一方面则是他求贤若渴，做到了知人善任。 干服装业这一行的人都知道，没有好的设计师是不行的。史瓦兹创业之初，资金有限，没有财力聘请一位有名气的设计师。但为了企业前途着想，又非得请一位好设计师不可。这 个难题可把史瓦兹给愁坏了，搅得他夜不成眠，茶饭不香。 有一次，史瓦兹到一家服装店去推销衣服。那店老板瞟了一眼他的衣服，马上就说：“你这衣服是三流设计师设计的，或许你的公司里根本就没有设计师。”一句话说到了要害之处，引起了史瓦兹的兴趣，并同这位店老板认真地攀谈起来。 店老板十分傲气地说：“你别看我开的这个店不大，说实在的，我还真没把你们这些服装业的大老板放在眼里。毫不客气地说，你们这些人除了固执褊狭之外，有几个真懂设计？恐怕就连美感的触角也没长出来呢？” 史瓦兹并不介意店老板这样当面损人，因为他知道，自负的人一般都是有些本事的，说不定这个店老板在服装设计上真有两下子呢？ 还真让史瓦兹猜中了。这位店老板是一个设计高手，在总共还不到１年的时间里，曾在三家服装公司干过，离开的原因很简单，当他提出一个很好的设计方案时，不懂设计的老板们非但不给以嘉许，反而横挑鼻子竖挑眼，甚至蛮不讲理地训斥他一顿。店老板是个自尊心极强的人，他哪里受得了这份窝囊气呀，干脆一走了之。俗话说事不过三，后来他就彻底灰心了，发誓从此再也不搞设计，便转而经营服装。 史瓦兹非常诚恳地请店老板到公司工作。没想到店老板竟大叫起来：“我宁愿饿死，也决不做设计师！”史瓦兹明白自己目前是没法说服他的，只好再找机会。 后来，史瓦兹又对店老板作了进一步了解。他叫杜敏夫，不到３０岁，确实很有才能，是个优秀的实干人才，只是怀才不遇，脾气很暴。这更加强了他将杜敏夫请来的决心。一次不成，二次，二次不成，三次……杜敏夫终于被感动了，接受了史瓦兹的邀请。 史瓦兹知道自己在设计上是门外汉，所以吸取了前三个老板的教训，从来不会给大胆提出设想的杜敏夫当头一棒，而是很尊重杜敏夫的设计方案。杜敏夫建议史瓦兹采用当时最新的衣料——人造丝，并且设计出了好几套受欢迎的款式。 当时史瓦滋是第一个采用人造丝做衣料的人。由于抢先这一步，使史瓦兹的公司扶摇直上，他个人在服装界也是名声大噪。 ◆ “该用的人没用，该留的人没留”，这是管理的大忌。因为随着群英时代的到来，企业的经营者要想取得大成功，仅靠个人卓越的经营才能还远远不够，更重要的是要做到知人善任，善于发挥团队的力量。 应该如何统御下属呢？柔还是刚？宽还是严？松下的经验是，以慈母的手，握着钟馗的剑。也就是说，要霹雳手段加菩萨心肠。 对于领导者来说，威信比权力更重要。有了威信，大家才能信服你，你的计划才能得到迅速实施。这时，你具备了无形的感召力，你所做出的决定，会得到大家一致的拥护，大家会齐心协力按你的决定去做。 但一个上司，没有霹雳手段，就会失去威信；如果只有霹雳手段而缺乏菩萨心肠，威信会大打折扣——下属不是发自内心佩服你，而是被你压服的。 松下说：“上司要树立起威信，才能让下属谨慎做事。当然，平常还应以温和的方式引导下属自动自发地做事。当下属犯错误的时候，则要立刻给予严厉的纠正，并进一步地积极引导他走向正确的路子，绝不可姑息，更不能敷衍了事。如果上司对下属纵容过度，秩序就无法维持，很难培养出好人才。换言之，要让职工敬畏课长、课长敬畏主任、主任敬畏部长、部长敬畏社会舆论。如此，人人都严以律己，才能建立完整的工作制度，工作才能进展顺利。如果太顾人情世故，反而会造成被动。比如，下属犯了不可原谅的错误，理应受到应有的处罚。如果你碍于情面，今天不坚决予以处罚，那么明天可能会有别的下属效仿。” 由松下的话我们可以悟得这样一个准则：无论用人还是训练人才，都要一手如钟馗执剑，一手却温和如慈母，做到宽严得体，才能得到下属的崇敬。 那么怎样做才是以霹雳手段行菩萨心肠呢？ 顾名思义，就是处理犯错误的下属时，要严厉、果断；但为了避免矛盾的激化，处罚过后应私下跟下属谈一谈，要让下属明白，处罚决定的做出，是对事不对人的。 ◆ 威信是一种能使人感到尊严而信服的精神感召力量。对于领导者来说，威信比权力更重要。有了威信，大家才能信服你，你的计划才能得到迅速实施。这时，你具备了无形的感召力，你所做出的决定，会得到大家一致的拥护，大家会齐心协力按你的决定去做。但威信不是自封的或主观上认定的，而是靠自己的真本事和实际行动逐步树立起来的。 | 
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发表于 2009-12-23 13:10:29
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