饲料企业的客户投诉

胡运芳 · 发表于 2009-3-1 10:02:27

饲料企业的客户投诉

胡运芳

客户投诉，就是客户因对饲料企业提供的产品和服务不满，向企业、管理部门、媒体进行申诉、举报或揭发的行为。投诉行为包括投诉者、投诉对象、投诉原因三部分。同时，我们也应认识到客户投诉是一个动态发展的过程，抱怨—投诉—控告（法律），未雨绸缪，时刻关注客户动态，形成终身健康的战略合作伙伴关系。
一、处理客户投诉的理论基础
1、
关系营销
处理客户投诉的理论基础是关系营销。关系营销，就是企业通过提供产品和服务不断吸引、保持以及拓展、改善客户关系。它基于客户的终身价值，目的是致力于建立客户的忠诚，形成终身的战略合作伙伴。服务和质量是关系营销的基础，积极正确处理客户投诉是关系营销的重要内容。
2、
关系营销与交易营销的区别

内容	交易营销	关系营销
目标	单笔交易	终身伙伴
方法	争取新客户	维持老客户
重点	售前服务	售后服务
导向	短期销售	长期销售
价值	产品价值	客户价值
服务	不强调（有限）	非常重视（无限）
质量	生产部门（产品）	所有员工（服务）
生产	规模化	个性化
联络	不连续	连续

二、对待客户投诉的态度
态度决定一切。我们对客户投诉的态度，决定了我们处理客户投诉的方法和结果。如果我们对客户投诉总抱着消极的态度，总认为客户是在敲诈企业，让企业承担自己的经营风险，是故意给企业找麻烦添乱。我们在处理客户投诉的过程中，就会以此为出发点，先入为主，不积极倾听客户的的投诉，了解客户投诉的真正问题及原因；说话蛮横，推脱责任，把责任全部推给客户，只会引起客户更大的怀疑和抵触心理；或与客户讨价还价，避重就轻，复杂问题简单化，草草了事，留下更大的后遗症；或大包大揽，为息事宁人，“把所有问题都自己扛”，为维护客户关系，让企业做出没必要的牺牲。
我们应抱着积极的态度，认为这是客户忠诚企业的表现，它给我们企业提供了一个重新认识客户需求、发现企业不足、弥补企业过失、并展示企业形象、提升企业危机公关能力、消除误会、培养客户忠诚的大好良机。经统计分析，对客户投诉满意的客户，更相信企业履行诺言的能力，95%会成为企业的忠诚客户。所以，我们在接受客户投诉时，应本着设身处地、尽善尽美的态度，语气和蔼、耐心倾听，给客户一个发泄的机会，并了解事情的真实情况，不争吵、不推脱、不欺哄，言行一致，实事求是为客户解决问题。如果当时或电话没法解决问题，接待人员应把投诉问题做详细记录：投诉人、投诉问题、投诉原因、投诉时间及发生时间、发生地点及解决建议，即4w1h，以便向领导及时汇报，迅速安排人员现场处理客户投诉。
三、客户投诉现场处理程序
1、
准备工作
服务人员接到处理客户投诉任务后，首先应查阅客户投诉登记表，并详细询问客户投诉接待人员、客户及当地营销人员，了解实际情况。然后收集、调阅投诉客户的详细资料，思考问题的可能性、形成原因及其应探讨方向。根据对投诉问题的估计和工作经验，准备可能使用的资料和工具。同时寻求必要的外援人员：兽医师、畜牧师、营养配方师、营销人员等，争取以最快速度解决客户问题，尽可能减少客户的经济损失好精神焦虑。
在准备工作中，还应了解的具体问题有：投诉客户的社会背景、与公司的合作历史、客户的文化修养、为人处世的基本价值观，探索处理客户投诉的基本方向；根据客户投诉的饲料品牌、品种，立即查阅过去是否发生过类似问题及同批饲料其他客户有无类似情况，分析客户投诉问题是否与企业产品有直接关系；询问同批种苗同一客户及不同客户的饲养情况，是否有同一症状发生，是个别现象或普遍现象，推敲投诉问题是否与种苗、管理和疾病有关；同时查阅投诉地点有无重大疫情历史及疫情发生，研究投诉问题是否与疫情有关，等等。
准备工作就绪后，应立即出发，最好在24小时内到达。如距离较远或有特殊情况，也应通知当地营销人员立刻实地了解情况，并做一些前期准备工作。
2、
实地调研
（1）
问
到达现场后，服务人员应主动诚恳地向客户道歉，为给客户带来的不便表示歉意，并对发生的问题表示同情。询问问题发生的时间，突然发生或逐渐发生；问题发生范围，个别栏舍或全部栏舍；问题发生经过，病理症状和其他症状（采食、饮水、精神等），用药情况及效果，疾病发生率及死淘率；种苗来源及质量，同批及前几批是否正常，有无类似情况，等等。
在询问过程中，还要与客户共同翻阅核实养殖记录日志，以确认反映问题的实际情况及有无遗漏。同时要感同身受，用心倾听、沟通，确认问题。在沟通过程中，应避免选择性倾听，只听对自己有利的一些情况和观点或能印证自己观点的一些情况；更不能敷衍了事，听而不闻，或做一些不相干的事情，增加客户的敌对心理。我们应抱着一颗敬畏、慈悲、感恩之心，设身处地倾听客户的心声，再配合自己的肢体语言，眼神的交流、认同地点头、有疑问马上询问、重点问题重复求证，拉近与客户的心理距离，为解决问题奠定良好的信息基础和感情基础。在倾听过程中，我们还要做详细的记录，经客户浏览确认签字，作为解决客户投诉的重要依据，以便公司建档查阅。
（2）
望、闻
在通过询问了解情况后，还要通过望、闻对养殖栏舍进行实地调研，以便发现问题、分析问题、解决问题。如栏舍卫生、用药及废弃药物包装、饲料使用、饮水状况、养殖密度、畜禽整齐度、健康状况、疾病发生率、栏舍的温度、湿度、通风情况、有无异味等。“三分养七分管”，了解客户的养殖管理水平，以便提出合理化改善建议，提高客户的经济效益。
（3）
切—解剖检查
畜禽疾病诊断是一个集专业技能和实践经验高度统一的工作，单凭畜禽的表面症状很难确诊，解剖检查成为确诊疑难杂症必不可少的程序。一般情况下，解剖畜禽应寻找症状明显、具有代表性的新鲜病死畜禽或病重畜禽。畜禽疾病经过多年的发展变异，有多种疾病并发、交叉混合感染的趋势，多温和非典型性，解剖检查更应全面认真，避免“瞎子摸象”，妄下结论，给客户造成更大的损失。如近几年流行的猪无名高热—高致病蓝耳，其本身对中、大猪的死亡率并不高，很大部分源自养殖户的胡乱用药，欲速则不达。
3、
结束及回访
在前面工作的基础上，认真分析问题的成因，解除客户的疑虑和恐惧心理，提出科学合理的具体建议和解决措施。并根据自己的职责权限，即时向公司领导汇报请示，确认解决客户投诉的最后可行方案。整个客户投诉的解决过程应有完整的详细笔录，及客户、服务人员、营销人员的签字确认，以便向公司领导汇报及建档查阅。如有样品化验及未能当场解决的问题，应沟通确定后立即通知客户给予答复，解除客户的后顾之忧。客户投诉解决后，也应定期跟踪事情发展情况，并及时服务，保证客户投诉的完美解决。
四、客户投诉的分类及解决方案
1、
窜货乱价
饲料的窜货乱价是一个令人头痛的普遍问题，标签数字编码、电子编码都无法解决这一问题，关键在于企业内部及客户本身对这一问题的清醒认识。窜货乱价又有善意与恶意、主动与被动、直接与间接之分，具体问题应具体分析。善意的主动窜货，如开发自己附近的他人空白市场，应以先入为主，谁开发谁收益，激活市场死角，提高市场占有率。恶意的主动窜货乱价，扰乱正常的市场秩序，应严厉制止，采取警告—罚款—终止经销权等措施，保证市场的健康发展。如河南新乡某饲料企业在开发河北大名市场时，在某局部养殖旺区实行逐乡密集开发。最早经营的李老板，感觉自己吃了亏，向附近两个乡镇低价抢占别人的二级村级网络，被另两个经销商投诉到公司。经过公司营销员的实地取证，把标签日期与数字编码反馈给公司营销部，经营销部核实，投诉属实。然后，公司营销部向李老板发出警告，并责成他马上收回窜货。李老板自认为有一定饲料销量，对公司警告置之不理，且又有新货继续扰乱市场，公司劝告无效，遂根据窜货数量对其做出罚款决定，并补贴给另两个经销商。李老板看到公司认了真，才急忙收回窜货，要求公司取消罚款，，但木已成舟，悔之晚矣！经过这次风波，李老板才真正认识到“窜货”是条高压线，碰不得。
在打击恶意窜货的同时，对于被动的间接窜货，疏导才是真正的解决之道。在河南南乐、河北大名交界处某村，有一个属于河南赵老板的村级二级饲料经销商，每月几吨货，销售状况良好。一天，公司营销部接到赵老板的投诉，说某村街道的对面，又出现一家销售该饲料的门市部，怀疑大名李老板扰乱市场，要求公司协助调查。经公司调查发现，对面门市部本来是销售农药、化肥等农资产品的，本无生意冲突，但由于饲料经销商突然也销售农药、化肥等农资产品，一气之下就从河北某二级饲料经销商处搞来了饲料，实与李老板没有直接关系。由于两家关系原来就不错，交叉生意又不大，经营销人员、中间人劝说，答应互换交叉产品，余额现金补齐，对河北李老板不予追究，一场窜货终于圆满解决。
2、
饲料质量投诉
市场窜货乱价虽然麻烦，但对公司饲料质量及品牌影响不大；饲料质量投诉则不然，轻则影响公司饲料质量信誉，重则引起政府执法部门对公司的检查、处罚及整顿，严重影响企业形象。一次，某饲料企业接到经销商张老板的投诉，反映一养殖户使用公司母猪饲料，发现母猪流产现象，养殖户怀疑与饲料有关。经销商张老板是一名村干部，而养殖户则是一名无赖，解决不好，影响较大。由营销部经理、兽医师、营销员组成的工作小组，和经销商一起到养殖户家做调查研究。调研中发现，养殖户的母猪猪龄偏小、体重偏轻、发育不良；同时在怀孕母猪饲养过程中，还大量使用违禁药物—土霉素；因为养殖户饲养管理造成个别母猪流产，与饲料毫无关系。养殖户不服，又向县仲裁委员会提出申请，要求仲裁，终因证据不足，不了了之。解决饲料质量投诉的关键，是稳定过硬的产品质量及充分有利的确凿证据，不给投机者任何可乘之机，有理有节，才能不给公司造成负面影响。
客户投诉的妥善解决，既提高了公司的危机公关能力，又完善了公司的产品与服务，密切了企业与客户的关系，是促成饲料企业与客户战略合作伙伴关系的有力武器。

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胡运芳于 2009-3-1 10:05 补充以下内容

胡编您好！
今寄去拙文一篇，不当之处，敬请指教。拜托了，谢谢！