兽药GSP《顾客满意度测量管理制度》

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目的：通过对顾客满意度的调查，测量和分析公司质量管理体系的业绩，根据调查结果改进质量管理体系，不断满足顾客当前和未来的需求和期望。
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适用范围：公司对直接顾客、最终顾客的满意度调查、分析、改善的管理。

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责任人：质量管理部。
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正文：
4.1公司业务部负责接收并记录顾客用各种方式反馈的信息；通过与顾客的直接接触了解其需求和期望；进行问卷调查顾客的满意度情况。
4.2业务部负责每年进行一次顾客满意度问卷调查，发出《顾客满意度调查表》，业务部应争取调查表的回收率达到50%以上，必要时也可采用电话调查的方式记录顾客的各项满意度情况。
4.3《顾客满意度调查表》调查的主要内容包括对质量、交货期、服务、质量稳定性、产品包装及顾客的改进要求和建议等。
4.4 顾客满意度信息分析评价
4.4.1顾客满意度的评价方法采用五级标度法，分为：很满意（100分）、满意（80分）、一般（60分）、不满意（30分）、很不满意（0分）。由顾客在相应栏目中选择打钩，并由顾客在改进要求和建议栏中提出意见。
4.4.2业务部将回收的《顾客满意度调查表》等传递到质量管理部，质量管理部负责进行顾客满意度的计算分析。
4.4.3顾客满意度的计算分析一般先计算每个单项的顾客满意度，公式为：
Sj=
1/n (∑Si)

式中：n为回收的调查表数；Si为第i张表的评价分数。
4.4.4根据每个单项的顾客满意度，采用加法规则计算综合的顾客满意度，公式：
S=∑λjSj

式中：Sj为第j项的顾客满意度，λj为第j项的加权系数。
4.4.5上条加权系数λj的值0≤λj≤1，全部项目的λ值的和为1。对每个项目的λ值根据产品特性及项目的重要程度进行设置，由质管部确定。
4.4.6如果某个顾客对某个单项未进行选择的，则在计算时对该项目的n值作相应的减除。除特别需要外一般不单独计算每一个被调查顾客的满意度。
4.4.7公司在质量目标中对顾客满意度规定指标值，并根据需要适时修改。质管部负责根据顾客满意度调查分析结果编制书面报告。
4.5顾客反馈意见的分析

业务部负责将接收并记录的顾客反馈意见传递到质量管理部，质量管理部负责分类，及时组织相关部门进行分析，必要时采取预防措施；一般每半年对顾客的反馈意见进行一次汇总分析。
4.6改进措施的要求
4.6.1对于顾客反馈的各种意见中最集中的问题，以及顾客满意度分析结果中满意度值最低的项目，质量管理部负责提出采取纠正措施、预防措施或改进措施的要求。
4.5.2对于顾客不满意的问题，质量管理部填写《顾客不满意问题处理传递单》
4.5.3 《顾客满意度调查表》中的调查项目可根据需要由质管部进行必要的调整。
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文件发放范围及数量

lantianshengwu

GSP也是骗人的，我以前也做过GMP认证交钱就可以通过。