销售技巧培训之文明礼仪常识

和兴

[align=center][b][size=14pt][font=宋体]文明礼仪常识[/font][/size][/b][/align]
[align=center][b][size=14pt][font=宋体][/font][/size][/b][/align]
[align=center][size=14pt][font=宋体][size=14pt]礼仪教育的内容涵盖着社会生活的各个方面。从内容上看有仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等；从对象上看有个人礼仪、公共场所礼仪、待客与作客礼仪、餐桌礼仪、馈赠礼仪、文明交往等。在人际交往过程中的行为规范称为礼节，礼仪在言语动作上的表现称为礼貌。加强道德实践应注意礼仪，使人们在[/size][/font][size=14pt]“[/size][font=宋体][size=14pt]敬人、自律、适度、真诚[/size][/font][size=14pt]”[/size][font=宋体][size=14pt]的原则上进行人际交往，告别不文明的言行。[/size][/font]
[font=宋体][size=14pt]礼仪、礼节、礼貌内容丰富多样，但它有自身的规律性，其基本的礼仪原则：一是敬人的原则；二是自律的原则，就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非；三是适度的原则，适度得体，掌握分寸；四是真诚的原则，诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。[/size][/font]
[font=宋体][size=14pt]一、个人礼仪[/size][/font][size=14pt]
    ([/size][font=宋体][size=14pt]一[/size][/font][size=14pt])[/size][font=宋体][size=14pt]仪表[/size][/font]
[font=宋体][size=14pt]仪表是指人的容貌，是一个人精神面貌的外观体现。一个人的卫生习惯、服饰与形成和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系[/size][/font][size=14pt]
1[/size][font=宋体][size=14pt]、卫生：清洁卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。不管长相多好，服饰多华贵，若满脸污垢，浑身异味，那必然破坏一个人的美感。因此，每个人都应该养成良好的卫生习惯，做到入睡起床洗脸、脚，早晚、饭后勤刷牙，经常洗头又洗澡，讲究梳理勤更衣。不要在人前[/size][/font][size=14pt]“[/size][font=宋体][size=14pt]打扫个人卫生[/size][/font][size=14pt]”[/size][font=宋体][size=14pt]。比如剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，这些行为都应该避开他人进行，否则，不仅不雅观，也不尊重他人。与人谈话时应保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅。[/size][/font][size=14pt]
    2[/size][font=宋体][size=14pt]、服饰：服饰反映了一个人文化素质之高低，审美情趣之雅俗。具体说来，它既要自然得体，协调大方，又要遵守某种约定俗成的规范或原则。服装不但要与自己的具体条件相适应，还必须时刻注意客观环境、场合对人的着装要求，即着装打扮要优先考虑时间、地点和目的三大要素，并努力在穿着打扮的各方面与时间、地点、目的保持协调一致。[/size][/font][size=14pt]
    ([/size][font=宋体][size=14pt]二[/size][/font][size=14pt])[/size][font=宋体][size=14pt]言谈[/size][/font]
[font=宋体][size=14pt]言谈作为一门艺术，也是个人礼仪的一个重要组成部分。[/size][/font][size=14pt]
    1[/size][font=宋体][size=14pt]、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。[/size][/font][size=14pt]
    2[/size][font=宋体][size=14pt]、用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。如日常使用的[/size][/font][size=14pt]“[/size][font=宋体][size=14pt]请[/size][/font][size=14pt]”[/size][font=宋体][size=14pt]、[/size][/font][size=14pt]“[/size][font=宋体][size=14pt]谢谢[/size][/font][size=14pt]”[/size][font=宋体][size=14pt]、[/size][/font][size=14pt]“[/size][font=宋体][size=14pt]对不起[/size][/font][size=14pt]”[/size][font=宋体][size=14pt]，第二人称中的[/size][/font][size=14pt]“[/size][font=宋体][size=14pt]您[/size][/font][size=14pt]”[/size][font=宋体][size=14pt]字等。初次见面为[/size][/font][size=14pt]“[/size][font=宋体][size=14pt]久仰[/size][/font][size=14pt]”[/size][font=宋体][size=14pt]；很久不见为[/size][/font][size=14pt]“[/size][font=宋体][size=14pt]久违[/size][/font][size=14pt]”[/size][font=宋体][size=14pt]；请人批评为[/size][/font][size=14pt]“[/size][font=宋体][size=14pt]指教[/size][/font][size=14pt]’[/size][font=宋体][size=14pt]；麻烦别人称[/size][/font][size=14pt]“[/size][font=宋体][size=14pt]打扰[/size][/font][size=14pt]”[/size][font=宋体][size=14pt]；求给方便为[/size][/font][size=14pt]“[/size][font=宋体][size=14pt]借光[/size][/font][size=14pt]”[/size][font=宋体][size=14pt]；托人办事为[/size][/font][size=14pt]“[/size][font=宋体][size=14pt]拜托[/size][/font][size=14pt]”[/size][font=宋体][size=14pt]等等。要努力养成使用敬语的习惯。现在，我国提倡的礼貌用语是十个字：[/size][/font][size=14pt]“[/size][font=宋体][size=14pt]您好[/size][/font][size=14pt]”[/size][font=宋体][size=14pt]、[/size][/font][size=14pt]“[/size][font=宋体][size=14pt]请[/size][/font][size=14pt]”[/size][font=宋体][size=14pt]、[/size][/font][size=14pt]“[/size][font=宋体][size=14pt]谢谢[/size][/font][size=14pt]”[/size][font=宋体][size=14pt]、[/size][/font][size=14pt]“[/size][font=宋体][size=14pt]对不起[/size][/font][size=14pt]”[/size][font=宋体][size=14pt]、[/size][/font][size=14pt]“[/size][font=宋体][size=14pt]再见[/size][/font][size=14pt]”[/size][font=宋体][size=14pt]。这十个字体现了说话文明的基本的语言形式。[/size][/font][size=14pt]
    ([/size][font=宋体][size=14pt]三[/size][/font][size=14pt])[/size][font=宋体][size=14pt]仪态举止[/size][/font][size=14pt]

    1[/size][font=宋体][size=14pt]、谈话姿势：谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以，交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听、不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。[/size][/font][size=14pt]
    2[/size][font=宋体][size=14pt]、站姿：站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颁、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重。[/size][/font][size=14pt]
    3[/size][font=宋体][size=14pt]、坐姿：坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。正确的坐姿应该：腰背挺直，肩放松。女性应两膝并拢；男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。在正式场合，入座时要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得桌椅乱响，造成尴尬气氛。不论何种坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的[/size][/font][size=14pt]“[/size][font=宋体][size=14pt]坐如钟[/size][/font][size=14pt]”[/size][font=宋体][size=14pt]。若坚持这一点，那么不管怎样变换身体的姿态，都会优美、自然。[/size][/font][size=14pt]
    4[/size][font=宋体][size=14pt]、起姿：行走是人生活中的主要动作，走姿是一种动态的美。[/size][/font][size=14pt]“[/size][font=宋体][size=14pt]行如风[/size][/font][size=14pt]”[/size][font=宋体][size=14pt]就是用风行水上来形容轻快自然的步态。正确的走姿是：轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。[/size][/font][/size][/align]

[[i] 本帖最后由 和兴 于 2008-6-19 21:03 编辑 [/i]]

和兴

[font=宋体][size=14pt][color=#000000]二、见面礼仪[/color][/size][/font][size=14pt]
[font=Times New Roman][color=#000000]  1[/color][/font][/size][color=#000000][font=宋体][size=14pt]、握手礼：握手是一种沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式。与他人握手时，目光注视对方，微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼，不可戴帽子和手套与人握手。在正常情况下，握手的时间不宜超过[/size][/font][size=14pt][font=Times New Roman]3[/font][/size][font=宋体][size=14pt]秒，必须站立握手，以示对他人的尊重、礼貌。[/size][/font][/color][size=14pt]
[font=Times New Roman][color=#000000]    [/color][/font][/size][color=#000000][font=宋体][size=14pt]握手也讲究一定的顺序：一般讲究[/size][/font][size=14pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋体][size=14pt]尊者决定[/size][/font][size=14pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋体][size=14pt]，即待女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应。若一个人要与许多人握手，那么有礼貌的顺先长辈后晚辈，先主人后客人序是：先上级后下、级，先长辈后晚辈，先主人[/size][/font][size=14pt][font=Times New Roman]j[/font][/size][font=宋体][size=14pt]士。[/size][/font][/color][size=14pt]
[font=Times New Roman][color=#000000]2[/color][/font][/size][color=#000000][font=宋体][size=14pt]、鞠躬礼：鞠躬，意即弯身行礼，是对他人敬佩的一种礼节方式。鞠躬时必须立正、脱帽，西，或是边鞠躬边说与行礼无关的话。鞠躬前视对方，以表尊重的诚意。[/size][/font][size=14pt][/size][/color]
[color=#000000][size=14pt]3[/size][font=宋体][size=14pt]、致意：致意是一种不出声的问候礼节，常用于相识的人种场合打招呼。在社交场合里，人们往往采用招手致意、。、欠身致意、脱帽致意等形式来表达友善之意。[/size][/font][/color]

和兴

[font=宋体][size=14pt][color=#000000]三、公共礼仪[/color][/size][/font][size=14pt]
[color=#000000]([/color][/size][color=#000000][font=宋体][size=14pt]一[/size][/font][size=14pt]) [/size][font=宋体][size=14pt]特定公共场所礼仪[/size][/font][/color][size=14pt]
[color=#000000]1 [/color][/size][color=#000000][font=宋体][size=14pt]影剧院[/size][/font][size=14pt]:[/size][font=宋体][size=14pt]观众应尽早入座[/size][/font][size=14pt].[/size][font=宋体][size=14pt]如果自己的座位在中间应当有礼貌的向已就座者示意[/size][/font][size=14pt],[/size][font=宋体][size=14pt]让自己通过[/size][/font][size=14pt];[/size][font=宋体][size=14pt]通过让座者时要与之正面想对[/size][/font][size=14pt],[/size][font=宋体][size=14pt]切勿让自己的臀部正对着人家的脸[/size][/font][size=14pt],[/size][font=宋体][size=14pt]这是很失礼的[/size][/font][size=14pt].[/size][font=宋体][size=14pt]应注意衣着整洁[/size][/font][size=14pt],[/size][font=宋体][size=14pt]即使天气炎热[/size][/font][size=14pt],[/size][font=宋体][size=14pt]袒胸露腹[/size][/font][size=14pt],[/size][font=宋体][size=14pt]也是不雅观的[/size][/font][size=14pt].[/size][font=宋体][size=14pt]在影剧院万不可大呼小叫[/size][/font][size=14pt],[/size][font=宋体][size=14pt]笑语喧哗[/size][/font][size=14pt],[/size][font=宋体][size=14pt]演出结束后观众应有秩序地离开[/size][/font][size=14pt],[/size][font=宋体][size=14pt]不要推搡[/size][/font][/color][color=#000000][size=14pt].
    2[/size][font=宋体][size=14pt]、图书馆、阅览室：图书馆、阅览室是公共的学习场所。[/size][/font][/color][size=14pt]
[color=#000000]①[/color][/size][font=宋体][size=14pt][color=#000000]要注意整洁，遵守规则。不能穿汗衫和拖拉鞋入内。就座[/color][/size][/font][size=14pt]
[color=#000000]  [/color][/size][color=#000000][font=宋体][size=14pt]不要为别人预占位置，查阅目录卡片时，不可把卡片翻乱或撕[/size][/font][size=14pt],[/size][font=宋体][size=14pt]或用笔在卡片上涂抹划线。[/size][/font][/color][size=14pt]
[color=#000000]    ②[/color][/size][color=#000000][font=宋体][size=14pt]要保持安静和卫生。走动时脚步要轻，不要高声谈话，不要吃有声或带有果壳的食物，这些都是有悖于文明礼貌的。．．[/size][/font][size=14pt]  ②[/size][font=宋体][size=14pt]对图书馆、阅览室的图书桌椅板凳等等属于公共财产，也应该注意爱护，不要随意刻画，破坏。[/size][/font][/color][size=14pt]

[color=#000000]    ([/color][/size][color=#000000][font=宋体][size=14pt]二[/size][/font][size=14pt])[/size][font=宋体][size=14pt]乘车礼仪[/size][/font][size=14pt]*  1[/size][font=宋体][size=14pt]、骑白行车：要严格遵守交通规则。不闯红灯，骑车时不撑雨伞，不互相追逐或曲折竞驶，不骑车带人。遇到老弱病残者动作迟缓，要给予谅解，主动礼让。[/size][/font][/color][size=14pt]
[color=#000000]    2[/color][/size][font=宋体][size=14pt][color=#000000]、乘火车、轮船：在候车室、候船室里，要保持安静，不要大声喊叫。上车、登船时要依次排队，不要乱挤乱撞。在车厢、轮船里，不能随地吐痰，不能乱丢纸屑果皮，也不能让小孩随地大小便。[/color][/size][/font][size=14pt]
[color=#000000]    3[/color][/size][font=宋体][size=14pt][color=#000000]、乘公共汽车：车到站时应依次排队，对妇女、儿童、老年人及病残者要照顾谦让。上车后不要抢占座位，更不要把物品放到座位上替别人占座。遇到老弱病残孕及怀抱婴儿的乘客应主动让座。[/color][/size][/font][size=14pt]
[color=#000000]    ([/color][/size][color=#000000][font=宋体][size=14pt]三[/size][/font][size=14pt])[/size][font=宋体][size=14pt]旅游观光礼仪[/size][/font][/color][size=14pt]
[color=#000000]    1[/color][/size][font=宋体][size=14pt][color=#000000]、游览观光：凡旅游观光者应爱护旅游观光地区的公共财物。对公共建筑、设施和文物古迹，甚至花草树木，都不能随意破坏；不能在柱、墙、碑等建筑物上乱写、乱画、乱刻；不要随地吐痰、随地大小便、污染环境；不要乱扔果皮纸屑、杂物。[/color][/size][/font][size=14pt]
[color=#000000]    2[/color][/size][font=宋体][size=14pt][color=#000000]、宾馆住宿：不要在房间里大声喧哗或举行聚会，以免影响其他客人。对服务员要以礼相待，对他们所提供的服务表示感谢。[/color][/size][/font][size=14pt]
[color=#000000]    3[/color][/size][font=宋体][size=14pt][color=#000000]、饭店进餐：尊重服务员的劳动，对服务员应谦和有礼，当服务员忙不过来时，应耐心等待，不可敲击桌碗或喊叫。对于服务员工作上的失误，要善意提出，不可冷言冷语，加以讽刺[/color][/size][/font]

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四、公务礼仪 (一)当面接待扎仪 上级来访，接待要周到。对领导交待的工作要认真听、记；领导了解情况，要如实回答；如领导是来慰问，要表示诚挚的谢意。领导告辞时，要起身相送，互道“再见”。 下级来访，接待要亲切热情。除遵照一殷来客礼节接待外，对反映的问题要认真听取，一时解答不了的要客气地回复。来访结束后，要起身相送。 (二)电话接待礼仪 电话接待的基本要求： (1)电话铃响三声，拿起电话机首先自报家门，向对方问好 ，然后，再询问对方来电的意图等。 (2)电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈。 (3)应备有电话记录本，重要的电话应做记录。 (4)电话内容讲完，应等对方结束谈话再以“再见”为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。 (三)引见时的礼仪 到办公室来的客人与领导见面，通常由办公室的工作人员引见、介绍。在引导客人去领导办公室的路途中，工作人员要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给客人。在陪同客人去见领导的这段时间内，不要只顾闷头走路，可以随机讲一些得体的话或介绍一下本单位的大概情况。 在进领导办公室之前，要先轻轻叩门，得到允许后方可进入，切不可冒然闯入，叩门时应用手指关节轻叩，不可用力拍打。进入房间后，应先向房里的领导点头致意，再把客人介绍给领导，介绍时要注意措词，应用手示意，但不可用手指指着对方。介绍的顺序一般是把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的；把男同志介绍给女同志；如果有好几位客人同时来访，就要按照职务的高低，按顺序介绍。 介绍完毕走出房间时应自然、大方，保持较好的行姿，出门后应回身轻轻把门带上。 (四)乘车行路 办公室的工作人员在陪同领导及客人外出时要注意： (1)让领导和客人先上，自己后上。 (2)要主动打开车门，并以手示意，待领导和客人坐稳后再关门，一般车的右门为上、为先、为尊，所以应先开右门，关门时切忌用力过猛。 (3)在乘车的座位上很讲究，我国一般是右为上，左为下。陪同客人时，要坐在客人的左边。 (五)递物与接物 递物与接物是生活中常用的一种举止。 礼仪的基本要求就是尊重他人。因此，递物时须用双手，表示对对方的尊重。例如递交名片时，双方经介绍相识后，常要互相交换各片。递交名片时，应用双手恭敬地递上，且名片的正面应对着对方。在接受他人名片时也应恭敬地用双手捧接。接过名片后要仔细看一遍或有意识地谈一下名片的内容，不可接过名片后看都不看就塞入口袋，或到处乱扔。 (六)会议礼仪会议的通用礼仪，主要有以下几点： (1)发放会议通知时应阐明白的。 (2)拟发好会议通知。会议通知必须写明开会时间、开会地点、会议主题及参加者等内容。要提前一定的时间发通知，以便使参加者有所准备。 (3)安排好会场。会场的大小，要根据会议内容和参加者的多少而定。如果会场不易寻找，应在会场附近安设路标以作指点。 (4)开会的时间宜紧凑。开“马拉松”式的长会，往往上面在作长篇报告，下面却在交头接耳呵欠不断。所以，“短小精悍”，有效地利用时间，讨论实质性的问题，应视为开会礼仪中十分重要的一条。 (5)迎送礼仪。凡是一些大型或中型会议，对会议参加者要认真做好迎送工作。一般应在会前组成一个会务组，专门处理有关问题。

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、日常交际礼仪 (一)宴请礼仪 宴请是公关交往中常见的交际活动形式之一，恰到好处的宴请，会为双方的友谊增添许多色彩。赴宴要准时，赴宴前应修整仪容以及装束，力求整洁大方。在宴请排位时，客人要听从主人的安排。入座后，主人招呼，即可开始进餐，取菜时不要盛得太多，如不够，可以再取。如果主人为你夹菜，要说“谢谢”。吃东西时要文雅，闭嘴，细嚼，慢咽。不要发出声音或呕嘴。嘴内有食物时，切勿讲话。剔牙时，要用手或餐巾遮住口。当主人起身祝酒时，应暂停进餐，注意倾听。碰杯时，主人和主宾先碰。人多时可同时举杯示意，不一定碰杯。饮酒不要过量，可敬酒，但不要硬劝强灌。 (二)舞会礼仪 参加舞会时仪表、仪容要整洁大方，尽量不吃葱、蒜、醋等带强烈刺激气味的食品，不喝烈性酒，不大汗淋漓或疲惫不堪地进入舞场。患有感冒者不宜进人舞场。尚不会跳舞者最好不在舞场现学现跳，应当待学会后再进舞池。一般情况下，男士应主动有礼貌地邀请女士；如果是上下级的关系，不论男女，下级都应主动邀请上级跳舞、跳舞时舞姿要端庄，身体保持平、直、正、稳，切忌轻浮鲁莽；男士动作要轻柔文雅，不宜将女士拢得过紧、过近;万一触碰了舞伴的脚部或冲撞了别人，要有礼貌地向对方致歉。一曲终了，方可停舞。男舞伴应送女舞伴至席位，并致谢意，女舞伴则应点头还礼。除此之外，还应讲究文明礼貌，维护舞场秩序，不吸烟，不乱扔果皮，不高声谈笑，不随意喧哗，杜绝一切粗野行为。 (三)拜访礼仪 1、拜访前的相邀礼仪：不论因公还是因私而访，都要事前与被 访者电话联系。联系的内容主要有四点： (1)自报家门(姓名、单位、职务)。 (2)询问被访者是否在单位(家)，是否有时间或何时有时间。 (3)提出访问的内容(有事相访或礼节性拜访)使对方有所准备。 (4)在对方同意的情况下定下具体拜访的时间、地点。注意要避开吃饭和休息、特别是午睡的时间。最后，对对方表示感谢。 2、拜访中的举止礼仪： (1)要守时守约 (2)讲究敲门的艺术。要用食指敲门，力度适中，间隔有序敲三下，等待回音。如无应声，可再稍加力度，再敲三下，如有应声，再侧身隐立于右门框一侧，待门开时再向前迈半步，与主人相对。 (3)主人不让座不能随便坐下。如果主人是年长者或上级，主 人不坐，自己不能先坐。主人让座之后，要口称“谢谢”，然后采用规矩的礼仪坐姿坐下。主人递上烟茶要双手接过并表示谢意。如果主人没有吸烟的习惯，要克制自己的烟瘾，尽量不吸，以示对主人习惯的尊重。主人献上果品，要等年长者或其他客人动手后，自己再取用。即使在最熟悉的朋友家里，也不要过于随便。 (4)跟主人谈话，语言要客气。 (5)谈话时间不宜过长。起身告辞时，要向主人表示：“打扰”之歉意。出门后，回身主动伸手与主人握别，说：“请留步”。待主 人留步后，走几步，再回首挥手致意：“再见”。