怎样处理客户的投诉

和兴

[color=#000000][i][font=宋体][size=12pt]第一、要正视顾客不满意[/size][/font][/i][i][size=12pt][b][/b][/size][/i][/color]
[color=#000000][font=Arial][size=16pt]•[/size][/font][font=宋体][size=12pt]　销售过程中，我们经常会听到顾客的抱怨：价格高、服务差、质量不可靠[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]……[/font][/size][font=宋体][size=12pt]顾客的抱怨其实就是顾客不满意的一种表现。[/size][/font][size=12pt][/size][/color]
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[color=#000000][font=宋体][size=12pt]第二、善待顾客不满意[/size][/font][size=12pt][/size][/color]
[color=#000000][font=Arial][size=14pt]•[/size][/font][font=宋体][size=12pt]　要认清顾客不满的价值，并由此转变观念，善待顾客不满意。因为顾客是企业生存之本、利润之源，他们表现出不满，实际上给了企业与顾客深入沟通、并建立顾客忠诚度的机会。同时，一切新产品的开发、新服务举措的推出，无一不是对消费者需求的一种满足，而这些潜在的需求，往往表现在顾客的购买意愿和消费感觉上，厂家要通过对顾客的牢骚、投诉、退货等不满意举动的分析，来发现自身产品的缺点，客户新的需求，并以此为源头，提升企业自身[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][/color]
[font=宋体][size=12pt][color=#000000]要能够洞察顾客的隐性不满[/color][/size][/font][size=12pt]

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[color=#000000][font=Arial][size=16pt]•[/size][/font][font=宋体][size=12pt]当顾客对企业的产品或服务感到不满意时，通常会有两种表现，一是显性不满，即顾客直接将不满表达出来，告诉厂家；二是隐性不满，即顾客不说，但从此以后可能再也不来消费了，这无形之中会使企业失去一个顾客，甚至是一个顾客群。[/size][/font][size=12pt][/size][/color]
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[color=#000000][font=宋体][size=12pt]第三，要倾听、安抚顾客的不满。[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][/color]
[color=#000000][font=Arial][size=16pt]•[/size][/font][font=宋体][size=12pt]在倾听时，要以诚恳、专注的态度来听取顾客对产品、服务的意见，听取他们的不满和牢骚。以此平息顾客的怒火，防止事态进一步扩大。[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][/color]
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[color=#000000][font=Arial][size=16pt]•[/size][/font][font=宋体][size=12pt]需要注意的是，有一些顾客往往因自己的不良动机而故意夸大自己的不满意，以求[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋体][size=12pt]同情[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋体][size=12pt]，实现自己的[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋体][size=12pt]目的[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]” [/font][/size][/color]
[color=#000000][font=Arial][size=16pt]•[/size][/font][font=宋体][size=12pt]在倾听过程中准确判断顾客的[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋体][size=12pt]真正[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋体][size=12pt]不满之处，有针对性地进行处理[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][/color]
[color=#000000][font=宋体][size=12pt]第四，要学会辨别顾客不满意[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][/color]
[color=#000000][font=Arial][size=16pt]•[/size][/font][font=宋体][size=12pt]头痛医头，脚病医脚，只有抓住病源，才能对症下药。企业要针对顾客申诉，迅速查找出引起顾客不满的真实原因，从而在处理过程中做到心中有数，有的放矢。[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][/color]
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[color=#000000][font=Arial][size=14pt]•[/size][/font][font=宋体][size=12pt]要分清恶意不满和善意不满。随着市场竞争的白热化，企业间竞争的手段也更加复杂。有些厂家会利用顾客不满意这种武器，向竞争对手发动攻击。这种不满会给企业带来极大伤害，应视其为恶意不满；而善意不满则是指大多数消费者投诉时，确实对企业的产品或服务感到不满，认为企业的工作应该改进，其出发点并无恶意，不满完全是企业工作失误或顾客与企业之间沟通不畅造成的。[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][/color]
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[color=#000000][font=Arial][size=16pt]•[/size][/font][font=宋体][size=12pt]　　面对恶意不满，企业要迅速了解情况，控制局面，拿出应对措施；对善意不满，则要多安抚，赠送礼物，提供更优质的服务来拉住顾客。[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][/color]
[color=#000000][font=宋体][size=12pt]五，要处理得当，使不满变美满。[/size][/font][size=12pt][/size][/color]
[color=#000000][font=Arial][size=16pt]•[/size][/font][font=宋体][size=12pt]一方面，要真心真意为顾客[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][/color]
[color=#000000][font=Arial][size=16pt]•[/size][/font][font=宋体][size=12pt]另一方面，顾客并不总是[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋体][size=12pt]对[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋体][size=12pt]的。企业在处理顾客的[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋体][size=12pt]恶意不满[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋体][size=12pt]时要做到有理有据，既不恃强凌弱，也不软弱可欺。[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][/color]
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[color=#000000][font=Arial][size=16pt]•[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]  [/font][/size][font=宋体][size=12pt]要选择处理不满的最佳时机。处理过快，顾客正在生气，难以进行良好沟通；过慢，事态扩大，造成顾客流失。如某饲料厂因产品质量受客户投诉后没有及时处理，虽然最后查明不是饲料的原因，但由于处理事件过慢，加上策略使用不当，使得形象受到极大的伤害，加速了自己的死亡。因此，工作人员要根据顾客的具体情况选择合适的处理时机。[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][/color]
[color=#000000][font=宋体][size=12pt]第六，要进行处理效果评估[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][/color]
[color=#000000][font=Arial][size=14pt]•[/size][/font][font=宋体][size=12pt]处理顾客不满意不是[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋体][size=12pt]顾客走人[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋体][size=12pt]就算了，企业还应对实际的处理效果进行必要的评估，了解每一次不满处理的效果是否达到了预想的目标，是否加深了与顾客之间的联系和沟通、提高了顾客的忠诚度。评估要从以下几个方面进行：（[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]1[/font][/size][font=宋体][size=12pt]）顾客是否满意企业处理不满意的效率；（[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]2[/font][/size][font=宋体][size=12pt]）处理的方法是否令顾客满意；（[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]3[/font][/size][font=宋体][size=12pt]）处理结果是否达到顾客的要求；（[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]4[/font][/size][font=宋体][size=12pt]）顾客有无其他要求；（[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]5[/font][/size][font=宋体][size=12pt]）引起顾客不满之处是否得到改善等。[/size][/font][size=12pt][/size][/color]
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[color=#000000][font=Arial][size=16pt]•[/size][/font][font=宋体][size=12pt]树立全员[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋体][size=12pt]不满意危机公关[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋体][size=12pt]意识。企业只有树立了全员[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋体][size=12pt]不满意危机公关[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋体][size=12pt]意识，认识到不满意处理不当可能会给企业造成的危害，企业的工作人员才不会置顾客投诉而不理，或相互推诿，而是以一种积极的心态去处理顾客的不满意，直至顾客满意。[/size][/font][size=12pt][/size][/color]
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[color=#000000][font=Arial][size=16pt]•[/size][/font][font=宋体][size=12pt]可设立专门的顾客投诉部门[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][/color]
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[color=#000000][font=Arial][size=14pt]•[/size][/font][font=宋体][size=12pt]　值得提醒的是，尽管以顾客为中心的企业寻求创造顾客的满意，但却未必要追求顾客满意的最大化。如果企业一味通过降低价格或增加服务来提高顾客的满意，那么这可能会降低利润。因此，企业还应遵循这样一种理念，在总资源一定的限度内，企业必须在保证其他利益关系方（雇员、经销商、供应商、股东等）至少能接受的满意水平下，尽力达到高水平的顾客满意。[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][/color]

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基本原则应该是这样。客户的流失在很多时候就是诉怨没有处理好。