质量控制程序 技术服务程序

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质量控制程序 技术服务程序 ——————————————————————————————————

1 目的 本程序规定了对合同规定的服务以及产品责任提供服务进行实施、验证和报告，使之满足顾客需求。

2 范围 本程序适用于产品的技术服务。

3 职责

3.1 本程序同技术统一小组保持与改进；

3.2 本程序由品管部归口管理；

3.3 本程序由技术服务部、仓管部、营销部参与实施。

4 工作流程

4.1 服务的范围在合同中规定，严格执行“中华人民共和国产品质量法”。

4.2 品管部要配备足够有能力的服务人员，每半年组织一次培训，使顾客了解产品的质量特性和使用方法。

4.3 品管部提供各种产品的使用说明书或在产品外包装表面标识使用办法和用途。

4.4 技术服务部建立主要顾客档案，定期召开顾客座谈会，走访征求意见，反馈给品管

4.5 技术服务部半年对顾客进行一次技术培训，根据顾客的需要，可到使用现场进行技术指导和技术服务。

4.6 营销部会同品管部等有关人员，每季至少对销量较大的顾客走访一次，了解产品质量、使用效果、市场反响，收集改进产品的信息和顾客对服务的要求。

4.7 品管部接到顾客对质量问题的投诉，填写《顾客投诉调查记录表》（见附录1），可直接纠正，由技术服务人员分析、调查，协商处理，直至顾客满意，并将处理意见填入《顾客投诉处理报告》（见附录2）报品管部长审核，总经理批准交营销部具体实施处理。当需退、换料时，营销部填写《退换料审批单》（见附录3），品管部车间质检员根据《退换料规则》在《顾客退换料审批单》上签字，仓管部收货，并隔离堆放标识。营销部及品管部保存处理质量记录。并在每月质量分析会上报告产品质量信息、顾客反响和售后服务情况。

4.8 按合同规定提供有效服务。

4.9 经销商有责任协助公司对直接顾客提供服务。

4.10 营销部每半年组织有关人员对服务的效果进行检查、验证并向总经理报告服务工作的有效性及其它情况。

4.10.1 顾客对《顾客投诉处理报告》的满意程度。

4.10.2 顾客对产品质量的评价。

4.10.3 顾客使用产品的效果，市场反响。

4.10.4 顾客要求改进产品质量的信息和服务要求。

5 相关文件/支持文件

5.1 《退换料规则》

6 记录

6.1 表1 19.01—1《顾客投诉调查记录表》（见附录1）

6.2 表2 19.01—2《顾客投诉处理报告》（见附录2）

6.3 表3 19.01—3《退、换料审批单》（见附录3）

附录1
欠、退、换料备查登记表 表1

年月日	品种型号 及数量	顾客姓名	欠、退、换料 原因或票码号	经办人	备注

附录2
票 码 登 记 表 表2

月 日	提货客户	发货票码	月 日	提货客户	发货票码

antou_1919

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