服务营销

jeremy

服务营销

服务不易标准化，也很难控制。以前是胆量，靠先敢进入市场。只有1.6%的产品供不应求，价格战是一种玩命的战争，输赢都会伤痕累累。
一、 企业生存的目的
1、核心目的：创造客户、保住客户，2/3企业不起过40年，很多赚钱越多的企业死得越快，原因是企业的目的不知道是什么？没有客户就没有企业。
2、相关目的：
针对股东、针对干部员工  内部
针对社会 、针对国家      外部
21世纪主流是经济，而经济的控制权掌握在企业手中。
二、 市场经济的特性
1、供需法则     需求：客户    供给：公司与竞争者
自由竞争：比对手更有效果（做法）与效率（产出与投入的比例）更有价值的商品与服务
当你赚钱表示你的客户在，否则表示客户就离开你了。
2、现今消费者的特性：
更聪明  更有经验   更有知识   更多选择
3、现今企业的挑战     变化越来越快   
竞争速度：如自行车速度
竞争激烈：资金流向趋利，价格大战，看谁死得慢，5个抬出一次剩4个。
需求更多：价格低、方便、还要求服务
成本提高：
成长趋缓：偶尔错误也没关系，因为增长快。
现在坏2个事就麻烦，坏3个事就死了。如果在品牌不做到前10名，就很难，不做到前几名就不赚钱。
4、竞争的方式（卖古董不叫假叫不真）
恶性竞争         良性竞争
A假冒伪劣     A创新改良
B揄拐抢骗     B        提高差异
C恶性竞价     C增效创价
5、差异化竞争策略
（1）、从追求第一  NO ONE：如比武
到成为第一 ONLY  ONE要成为第一
如三菱的啤酒，就象喝机油，如麒麟啤酒就是三菱的子公司，如麦当劳不做汽车和飞机，因此，定位如果改变就很难。
利基： NICHE  差异性

（2）、定位差异化
产品差异化     手机可以配不同衣服如变色龙
成本差异化比对手成本低
服务差异化
6、竞争的新利器————服务
谁是最重要的人？谁会给你薪水？客户真的是上帝吗？如午休谁敢打忧我！
满意度调查可靠吗？
1． 6%供不应求   96%不提抱怨     90%不再光临
1：9向别人陈述不满（一个人告诉九个人）   1：20向他人诉说
90%的客户如果抱怨得到处理就可以再度光临。当广告泛滥时，口碑胜于广告
如例子：BP的字没有了，打电话给公司，请你打分公司，请你打经销商，打了九次才打通。要求公司规定：你总不希望你后来却先来维修吧！你这个就是电池装反了！以后再装反一次就可以。
天天都是315（不要当一天上帝当364天奴隶，）
7、服务特性
（1）、有对象（提供  接受）
（2）、当场制造，现场消费场  当场提供服务，如订购飞机票，反应最快的是   
      六分钟，再打过去说我一会儿查一下。如宴会厅倒菜汁；如母子汤
      （母指汤），说这是碗缺角，他说都一样。
（3）、无法事前经验
（4）、无法库存：服务不能存好  较难标准化
三、服务误区
1、 心不甘情不愿：想当年我奶奶还是个格格！哼！如公交车微笑服务，一天要笑几千次，一上车见到他的笑，差点翻下来！不是真心的。
你充满爱去织布。穿的人会倍感温暖，你用恨去挤奶，你会中毒！家庭主妇炒菜：不死的，王八羔子 ！这时菜会不香。
2、 感觉委屈卑下
3、 为服务心疼如打折、赠送、不愿说，隐藏，如万能冰箱，一冰到底。
4、 为利益服务  如小费、盯着顾客的手。
5、 被动的态度  程序复杂：如客人象水一样大摇手臂，但服务小姐就看不见！
6、 牺牲某些人 如饭店一盘菜，再加上一点就分成二盘揣上去。
7、 缺乏战略  服务不是越多越好，而是越恰当越好！
8、 徒具形式  如歌舞会人少时表演
9、 隐藏、不真实  如海鲜见到瞎子说还 着。
10、 怀疑客户        
11、 程序复杂
12、 不易取得

gaozqi

能不能解释得容易理解一点？

badboy148

总结得好，但看了很久都看不明白讲什么，能不能详细分析下。谢谢