济心斋:你的公司是否具有顾客心态???

穆然 · 发表于 2006-4-12 13:37:01

<IMG onmouseover="javascript:if(this.width>520)this.width=520;" src="leadbbsfile/fileType/doc.gif" onload="javascript:if(this.width>520)this.width=520;" align=absmiddle border=0>此主题相关文件 <A HREF="leadbbsfile/upload/2006/04/12/133625.doc" TARGET=_blank>133625.doc</A> 
<img src="leadbbsfile/UBBicon/em06.GIF" width=20 height=20 align=absmiddle border=0><img src="leadbbsfile/UBBicon/em06.GIF" width=20 height=20 align=absmiddle border=0><img src="leadbbsfile/UBBicon/em06.GIF" width=20 height=20 align=absmiddle border=0><img src="leadbbsfile/UBBicon/em06.GIF" width=20 height=20 align=absmiddle border=0><img src="leadbbsfile/UBBicon/em06.GIF" width=20 height=20 align=absmiddle border=0> 现今锐意革新的公司都会要求所有部门遵循“顾客导向”（customer–oriented）或“顾客驱动”(customer–driven)的原则。 你的公司中各部门是否具有顾客心态呢？现列举公司内各部门对顾客导向观念的象征，以供对比： 
 
研发部门 • 花时间和顾客见面，并倾听顾客的问题。 • 在每个专案计划中，都欢迎营销、制造和其他部门的参与。 • 把竞争者的产品视为标杆，并追求同级中最佳的解决方案。 • 当专案计划进行时，吁请顾客做出反应，提出建议。 • 以市场回馈作为产品持续改善与精益求精的基础。 
采购部门 • 积极寻找最好的供应商，而不是只选择那些拜托惠顾的供应商。 • 与为数不多但较可信赖的高品质供应商建立长期的关系。 • 不会为了降低价格而牺牲品质。 
制造部门 • 邀请顾客参观公司的工厂。 • 拜访顾客的工厂以了解顾客使用公司产品的方式。 • 愿意为了遵守已承诺的交货日期而加班。 • 持续改善产品品质，以零缺点为目标。 • 在能获利的前提下，尽量满足顾客个别要求。 
营销部门 • 研究定义明确的市场的顾客需要与欲望。 • 以目标细分市场（targeted segmengt）的长期获利潜力来分配营销资源。 • 为各目标细分市场发展出足以克敌制胜的产品或服务。 • 持续地衡量公司形象与顾客满意度。 • 持续搜集并评估关于新产品、产品改良和服务的想法，以满足顾客的需要。 • 给公司所有员工施加影响，使他们在思维方式和实务做法上都能以顾客为中心。 
销售部门 • 对于顾客所处的产业具有专业知识。 • 致力于给顾客提供“最佳解决方法”。 • 绝不随便地作出超出能力的承诺。 • 把顾客的需求与想法回馈给负责产品开发的部门。 • 长期服务老顾客。 
后勤补给部门 • 制定高标准的服务效率，并保持一直达到这一标准。 •知识丰富且态度友善的顾客服务部门，能够以令人满意且及时的方式回答疑问。 
会计部门 • 以产品、细分市场、地理区域（含区域和销售地区），订单订货量的多寡，销售渠道和个人消费者为分类标准，准备定期的获利能力报表。 • 按顾客的需求量身制作发票，并迅速且有礼貌地回答顾客的询问。 
财务部门 • 理解并支持为建立长期的顾客偏好和忠诚度所投入的营销开支（如形象广告【image advertising】）。. • 依据顾客的财务需求量打造融资方案。 • 对顾客的信用度作出迅速的判断。 
公关部门 • 发布对公司有利的消息，并极力消弭对公司不利的消息。 • 为公司推行更好的政策和做法，担任内部顾客和对外宣传的角色。 
其他与顾客接触者 • 能力出众，彬彬有礼，笑容可掬，可靠，令人有可信赖感，有问必答。 
 
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