饲料企业生产主管如何处理客户投诉

方东 · 发表于 2008-3-28 15:34:49

比较实在,值得一读,也值得学习.

newspirit · 发表于 2008-4-1 19:47:25

不同厂家生产出来的原料是有差别的,所以质量标准规定的只是一定范围内的产品是可靠的,除非变质,在原料无异常的情况下,很难明确判定哪些产品是不符合要求的.我的看法,如果原料没有变质,比如豆粕,发霉的话一定不能用,但如果说是某小厂生产的比如说豆杆可能多一些,气味可能与膨化粕有区别,外观可能要难看一些,水份可能会高一些,这些都应该在降级的条件下可用---我讲这些时其实很茅盾,因为我碰到这种情况下一般如果我能做主的话是坚决不用的,二般情况是在价格极其优惠的条件下经过多部门讨论可以使用才用----,国家标准或行业标准不是也规定了允许降级使用吗.有点跑题敢,其实我想讲的是客户投诉一般不会投诉我们使用了不合格的原料,因为他们根本不知道我们用的是什么样的原料.而坏的原料是绝对不会用的.上面的话没有什么特别的意义,只是我表明一个观点.对于计量造成的欠重,我们承诺少一罚十;外观不统一没办法,我们直接在标签上标明了,外观因原料变化会稍有改变,但不影响产品质量(呵呵,我都不知谁写了这句话,一直视之为尚方宝剑,不过其实真的是这样,一个饲料厂永远不可能只用一家原料.我们的原料供应商永远不可能生产出来一样的原料);混合均匀度低没人投诉过,但有人投诉过饲料分层,是搅拌出了故障,根本就没搅的样子,只能赔钱;粉化率高是水份太高了,要不就是市场所在地空气太潮了,再不就是配方问题了,多加次粉吧;再往下的问题就是明伤了,不要狡辩,道谦,赔钱就是.这些问题其实需要有证据,但客户只有开了包装才知道,这时已经不算证据了,但你不承认还不行.我正处理二个投诉,一个客户说打开两袋料发现里边有铁屑,用吸铁石吸出好多,可能的原因是管道生锈,未清理干净.我讲你退回来,运费我们负担.但他死活不退,说一退到公司他就没证据了,意思是公司会耍赖.我只好让业务和售务去看,出证明,赔偿;另一个说拉了几吨浓缩料,发现里面有玉米,还只剩两袋了,也不退,说看着办.只有让业务和售后再出马出证明,也是赔了两袋产品.