如何管理大客户

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[color=#000000][font=宋体][size=12pt]当今管理学界有一个熟知的原理[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]——“80[/font][/size][font=宋体][size=12pt]：[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]20[/font][/size][font=宋体][size=12pt]原理[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋体][size=12pt]，即：[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]80[/font][/size][font=宋体][size=12pt]％的价值来自于[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]20[/font][/size][font=宋体][size=12pt]％的因子，其余[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]20[/font][/size][font=宋体][size=12pt]％的价值则来自于[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]80[/font][/size][font=宋体][size=12pt]％的因子。这一原理同样适用于市场营销中的客户管理工作。大部分的销售量来自于一小部分客户，而这部分客户就是大客户。这些客户可能是在某个地区的总代理，可能是某个市场部的核心客户，也可能是一个大型的工业企业。本文所要探讨的正是市场营销中的如何管理大客户这一问题。[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]

[/font][/size][font=宋体][size=12pt]产销矛盾，在某种意义上说是不可避免的。经销商首先考虑的是顾客的需求及本企业的经济利益，在产品的销售上比较重视的是产品能满足各类顾客的需求，以获得更大的商业利润；生产企业需要经销商的支持，才能保证销售渠道的畅通，最终实现所生产的产品既快又多地到达消费者手中，获得相应的企业利润。生产企业要与客户结成长期的合作伙伴，就要不断的协调二者之间的关系。一方面，要弄清客户的需求，另一方面，要了解自己满足客户的需求程度，根据实际可能，将二者的需求结合起来，建立一个有计划的、垂直的联合销售系统。在生产企业处理与经销商的关系时，那些销售量在某个地区，甚至在整个企业的销售系统中都占有很大比例的那些大客户与生产企业的关系如何，有时甚至就决定了生产企业在这个地区的市场前景和市场占有率的高低，一个大客户的失去，有时能使一个企业元气大伤，尤其对一些中小型企业。现实生活中，许多企业对于这些大客户都是比较重视的，处理与这些大客户的关系时，经常是企业的高层主管亲自出面，但往往是缺乏系统性、规范化，有一定的成效，对规模稍大一点的企业就不行了。在国外，许多大型公司，为了更好地处理与大客户之间的关系，往往是建立一个全国性的大客户管理部。譬如，施乐这样的大公司，他们有[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]250[/font][/size][font=宋体][size=12pt]个大客户，与这[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]250[/font][/size][font=宋体][size=12pt]个大客户之间的业务就是由大客户管理部来处理的，其他客户的工作，则由一般的销售队伍来做。[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]

[/font][/size][font=宋体][size=12pt]是否建立大客户管理部要视企业的规模而定，对于规模小一点的企业，客户数量较少，大客户则更少，对大客户的工作，就需要企业主管人员亲自来抓；如果公司的大客户有[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]20[/font][/size][font=宋体][size=12pt]个以上，那么建立大客户管理部就很有必要了。建立大客户管理部，并从以下十个方面做好对大客户的工作，是抓住大客户的有效手段。[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]
1.[/font][/size][font=宋体][size=12pt]优先保证大客户的货源充足。[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]
2.[/font][/size][font=宋体][size=12pt]充分调动大客户的一切与销售相关的因素，包括最基层的营业员与推销员，提高大客户的销售能力。[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]
3.[/font][/size][font=宋体][size=12pt]新产品的试销应首先在大客户之间进行。[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]
4.[/font][/size][font=宋体][size=12pt]充分关注大客户的一切公关及促销活动、商业动态，并及时给予支援或协助。[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]
5.[/font][/size][font=宋体][size=12pt]安排企业高层主管对大客户的拜访工作。[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]
6.[/font][/size][font=宋体][size=12pt]根据大客户的不同情况，和每个大客户一起设计促销方案。[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]
7.[/font][/size][font=宋体][size=12pt]经常性的征求大客户对营销人员的意见，及时调整营销人员，保证渠道畅通。[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]
8.[/font][/size][font=宋体][size=12pt]对大客户制定适当的激励政策。[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]
9.[/font][/size][font=宋体][size=12pt]保证与大客户之间信息传递的及时、准确，把握市场脉搏。[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]
10.[/font][/size][font=宋体][size=12pt]组织每年一度的大客户与企业之间的座谈会。[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]

[/font][/size][font=宋体][size=12pt]大客户管理，是一项涉及到生产企业的许多部门，要求非常细致的工作，大客户管理部要与自己的组织结构中的许多部门取得联系[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]——[/font][/size][font=宋体][size=12pt]销售人员、运输部门、产品开发与研究部门、产品制造部门等等[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]——[/font][/size][font=宋体][size=12pt]协调他们的工作，满足客户及消费者的需要。大客户管理部只有调动起企业的一切积极因素，深入细致地做好各项工作，牢牢地抓住大客户，从而以点带面、以大带小，使企业营销主渠道始终保持良好的战斗力和对竞争对手的顽强抵御力，在市场竞争日益激烈的今天，屹立潮头，稳操胜券[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman].

[/font][/size][font=宋体][size=12pt]如今的电子时代，技术革命一日千里，企业可以利用新技术来帮助他们管理客户关系：如建立大规模的数据库，使用更先进的软件技术，建立局域网或广域网等。但令人遗憾的是，很多公司在这方面的收效却不大。据最近的一项调查研究表明：至少三分之二的客户关系管理（[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]CRM[/font][/size][font=宋体][size=12pt]）项目以失败而告终。问题的症结是：很多公司只是将网络技术看作是降低成本的手段，而没有成为企业保持顾客服务价值的新载体。[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][/color]
[font=宋体][size=12pt][color=#000000]　　以上这种错误的做法体现在很多公司的网站服务上。现在很多公司都在自己的网站上提供了一项名为自助服务的帮助系统。这个系统也确实取得了一定的作用，很多顾客发现，通过上网解决其遇到的问题要比直接打电话给公司反应要快得多。但是我们应该注意的是，并非所有的顾客都愿意上网去解决其问题，而且那些通过给公司发电子邮件的方法以获取解决方案的顾客，希望公司能给予快速、明确的答复。如果公司只是把网站作为敷衍顾客提问的场所，最终顾客会明白他们上当受骗了，他们会选择离开。[/color][/size][/font][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]
[/font][/size][font=宋体][size=12pt]　　正确的做法应该是去了解客户，然后根据所获取的信息制定正确的策略来满足这些需求。电子通讯技术为公司获取客户各方面的资料提供了一个便捷的平台。如通过建立大规模的数据库，百货店可以很容易地发现你的腰围比去年同期增长了，航空公司可以准确地知道你经常乘坐哪家航空公司的飞机，饭店可以记住你最喜欢喝的饮料。但我们应清醒地认识到，由于信息变得更容易获取，一方面给公司带来了机遇，另一方面也给公司带来了很大的经营风险（因为你的竞争对手也在做同样的事）。[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]
[/font][/size][font=宋体][size=12pt]　　赢得顾客日益艰难[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]
[/font][/size][font=宋体][size=12pt]　　今天，很多公司发现，开发新的客户或维持原有的客户要比以往任何时候付出的代价都要大。在过去的几年里，整个世界市场的供给严重超过了需求，而且客户越来越挑剔、越来越富有理性，这使得企业间争夺客户的竞争变得越来越激烈。因特网的普及，给现有市场带来一种新的竞争手段，也给企业带来了新的商业模式。戴尔计算机公司利用因特网了解客户的具体需求，并实行定制营销策略，最终产生了个人电脑商业模式的革命，取得了很大的成功。如今，很多公司都在纷纷效仿，他们的最终目标只有一个：获取顾客忠诚度。[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]
[/font][/size][font=宋体][size=12pt]　　由于通讯技术的发展，特别是互联网技术的普及，顾客接受信息的渠道开始多样化。很多企业已经在利用互联网来进行产品宣传和塑造品牌形象。顾客每天都可以接收到大量各类产品的信息，在这种条件下，要保持一个品牌的知名度将会是越来越难，更不用说建立一个新的品牌了。顾客可以通过互联网非常方便地找到满足他们需求的产品，所以要使顾客忠诚于某一特定的产品已是难上加难。通用汽车公司的老板[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]Rick Wagoner[/font][/size][font=宋体][size=12pt]对此感慨颇深，他说，几乎所有打算买车的人，都要先到网上去看一看，了解一下有关的信息，客户们好像对公司向他们展示的汽车表现得无动于衷。[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][font=宋体][size=12pt]如今互联网上的业务极大地丰富起来，从旅游服务到[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]CD[/font][/size][font=宋体][size=12pt]唱片，再到抵押贷款，客户都可以从互联网上获取自己想要的产品。[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]
[/font][/size][font=宋体][size=12pt]　　竞争的日趋激烈与信息获取更加容易，使得公司在吸引新顾客时所要付出的代价越来越昂贵：如需要更多的邮寄资料，更多的广告，更优惠的价格折扣等等。对很多公司而言，投资回报期也会相应地延长。[/size][/font][/color][size=12pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font]

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liu88480

我们有很多大客户，但我们的最佳客户是200－300吨/月的客户，月销量1000吨/月以上的客户我们也很头疼