靠信息来加强客户管理

hrdong

[color=#000000][font=宋体][size=12pt]哈佛商学院的研究人员指出，公司历经千辛万苦获取的客户购买行为信息，却不能用于指导公司的销售工作（因为这是两项不同的工作）。另外，公司内部任何一个机构在某一类产品的销售上，建立了属于自己的数据库，他们往往会拒绝他人（即使是公司的内部人员也不例外）进入其数据库，[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋体][size=12pt]这只属于我们，[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋体][size=12pt]他们会说，[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋体][size=12pt]不希望别人与我们的客户有所往来，因为这样会破坏我们与客户的关系。而且，建立一个这样的数据库是要花费巨大的代价的[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]――[/font][/size][font=宋体][size=12pt]你不能无偿使用。[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋体][size=12pt]这些争端与不和将会使公司的各个经营环节相互不信任、相互掣肘，最终将有损于公司的整体利益。[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]
[/font][/size][font=宋体][size=12pt]　　所以公司在收集和应用客户信息时要注意以下一些问题。首先，公司在收集信息时，必须持非常谨慎的态度。由于客户对涉及个人隐私的一些信息越来越敏感，谨慎地处理这些问题就变得非常关键。现在，客户在向公司提供信息的时候，都很想知道公司获取这些信息的目的，或希望他们能有偿地提供信息。在一个相互都比较信任、忠诚的团队里面，你可以向整个团队公布你的收入和口味等属于个人隐私的信息，但你是不会向外界泄露的。所以公司应利用互联网技术在顾客中也建立类似的这么一个团队（如通过因特网，建立公司的会员制），在这个团队里面，公司能与客户坦诚相待。其次，公司应该能够非常清楚自己为什么而收集信息。客户信息一个非常重要的作用就是，区分不同价值的顾客。在此基础上，公司可以制定策略，对不同的客户采取不同的对待方法（其目的就是对最有价值的那些客户实行最优厚的待遇）。对所收集到的信息进行精心的处理，就能够很容易地发现哪些客户对公司来说价值最大（值得公司去争取）。然后给予这些客户以更为优厚的价格折扣，或采取措施防止竞争者争夺这一部分客户。一般来说，客户们都不喜欢价格歧视（亚马逊在对不同的顾客执行不同的价位时，遭到了读者的一致反对）。但如果公司设立一个忠诚客户俱乐部（客户可以成为其中的一员），俱乐部内部的成员有资格享受更优厚的价格或服务，外部客户则没有这种特权，这种做法往往很容易让所有的顾客都能理解和接受。[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]
[/font][/size][font=宋体][size=12pt]　　最后，我们还需强调一点：利用先进技术（电子技术、互联网技术等）只是获取客户忠诚的一个方面。传统的一些留住客户的手段在今天仍然适用，如高质量的产品，周到的售前、售后服务，高素质的服务人员等等，还是企业争夺客户的杀手锏。[/size][/font][/color][size=12pt][color=#000000][font=Times New Roman]

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