如何有效管理客户

金角

[align=center][align=center][color=#000000][b][font=宋体][size=18pt]如何有效管理客户[/size][/font][/b][b][size=18pt][/size][/b][/color][/align][/align][font=宋体][color=#000000]经营者经营的核心是销售，销售的核心是客户管理。但在实际工作中，经营者对客户的管理很糟糕。一方面没有认识客户管理的重要性，另一方面缺乏真正系统性的策略规划和必要的技术手段。[/color][/font]
[b][color=#000000][font=宋体]一、客户管理的原则（或心态）[/font][/color][/b]
[color=#000000][font=Times New Roman]1[/font][font=宋体]、真正尊重客户[/font][/color]
[font=宋体][color=#000000]围绕客户开展工作是客户管理的基石，没有这个前程，谈有效管理客户只是空中楼阁。[/color][/font]
[color=#000000][font=Times New Roman]2[/font][font=宋体]、长久合作[/font][/color]
[font=宋体][color=#000000]在客户管理上，一定要有长远眼光，而不能考虑一时一事的利益，因为客户是销售稳定的前提。客户群的稳定基本上等于市场稳定。事实证明：稳定客户的效益大于经常变动客户，客户的每一次变动就意味着风险和费用，不到万不得以不要考虑换户；另一方面，选择客户进要慎重，从长远角度考虑。[/color][/font]
[color=#000000][font=Times New Roman]3[/font][font=宋体]、日常工作[/font][/color]
[font=宋体][color=#000000]客户管理要常抓不懈，做突出没有任何效果，客户管理是销售的一个重要组成部分，因而不可放松。[/color][/font]
[color=#000000][font=Times New Roman]4[/font][font=宋体]、确保经销商利益[/font][/color]
[font=宋体][color=#000000]任何经销商经营的目的都是盈利，因此，确保经销商利益是保证客户稳定的基石。[/color][/font]
[b][color=#000000][font=宋体]二、客户评价[/font][/color][/b]
[color=#000000][font=Times New Roman]1[/font][font=宋体]、积极性[/font][/color]
[font=宋体][color=#000000]和客户进行合作有利于业务拓展，主动开展工作，而不是被动的，一味的向你要支持，同时客户的积极性是配合销售工作的最好保证，所以代理商的积极性直接影响销售效果。[/color][/font]
[font=宋体][color=#000000]要使自己的销售业绩好，就要培养有强烈的积极性的用户，配合的积极性是客户好坏的第一标准[/color][/font]
[font=宋体][color=#000000]积极性的表现：一方面的态度上，另一方面在行动上。在经营中我们要对自己的客户进行评价。[/color][/font]
[font=宋体][color=#000000]另：细心观察，虚假的积极性往往是阴谋诈骗的开端。[/color][/font]
[color=#000000][font=Times New Roman]2[/font][font=宋体]、经营能力[/font][/color]
[font=宋体][color=#000000]销售能力的大小、销售业绩的好坏有三个量的指标：[/color][/font]
[color=#000000][font=Times New Roman]a[/font][font=宋体]、经营手段的灵活性[/font][/color]
[font=宋体][color=#000000]经销商要具有经营头脑、组织管理有章法（人员、市场）。[/color][/font]
[color=#000000][font=Times New Roman]b[/font][font=宋体]、分销能力的大小[/font][/color]
[font=宋体][color=#000000]具体包括有多少家客户、市场覆盖面多大、与几家合作、区域占有率如何？[/color][/font]
[color=#000000][font=Times New Roman]c[/font][font=宋体]、资金状况[/font][font=Times New Roman]   [/font][font=宋体]这是客户评价的硬指标[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]d[/font][font=宋体]、仓储、车辆、人员多少[/font][font=Times New Roman]   [/font][font=宋体]实力硬指标[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]3[/font][font=宋体]、信誉[/font][/color]
[font=宋体][color=#000000]信誉是和客户合作基础；[/color][/font]
[font=宋体][color=#000000]不讲信誉的客户，即使条件再好也不能和他合作；[/color][/font]
[font=宋体][color=#000000]信誉认识：一方面信誉是保证，另一方面信誉是变化的，如果信誉超出其承受能力，就会变得没有意义；[/color][/font]
[font=宋体][color=#000000]考虑用户信誉时要有变动的眼光，因进因事而不同。[/color][/font]
[color=#000000][font=Times New Roman]4[/font][font=宋体]、社会关系[/font][/color]
[font=宋体][color=#000000]是影响经营能力的主要因素。[/color][/font]
[color=#000000][font=Times New Roman]a[/font][font=宋体]、家庭关系[/font][/color]
[font=宋体][color=#000000]组员、职业、生活方式、和睦、健康状况、不良嗜好等。[/color][/font]
[color=#000000][font=Times New Roman]b[/font][font=宋体]、社会地位[/font][/color]
[font=宋体][color=#000000]什么地位影响、社会背景、与行政管理部门关系，问题处理准备。[/color][/font]
[color=#000000][font=宋体]好经销商[/font][font=Times New Roman]        [/font][font=宋体]大利益[/font][/color]
[color=#000000][font=宋体]差经销商[/font][font=Times New Roman]        [/font][font=宋体]有风险[/font][/color]
[color=#000000][font=宋体]选对经销商[/font][font=Times New Roman]      [/font][font=宋体]销售工作成功的一半[/font][/color]
[b][color=#000000][font=宋体]三、销售计划及记录[/font][/color][/b]
[color=#000000][font=Times New Roman]1[/font][font=宋体]、销售业绩好坏，可以通过销售记录来考察，有了记录，就可以准确了解经销商的销售情况，掌握销售工作的进展状况，营销者（部门）针对经销商，每月制定销售计划，用以指导经销商有序开展工作。销售计划主要有：销售目标（品种、规格、数量）进度计划、销售支援等方面。[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]2[/font][font=宋体]、销售记录可跟踪到二级用户及终端，跟踪越深入，对管理越有帮助，便于总结。[/font][/color]
[b][color=#000000][font=宋体]四、分销管理[/font][/color][/b]
[font=宋体][color=#000000]经销商的业绩体现在分销的深度与广度。[/color][/font]
[color=#000000][font=宋体]分销管理就是给经销商提出分销目标，制定分销计划，并协助达成分销目标，分销对象二批及终端，目的扩大市场占有率[/font][font=Times New Roman] [/font][font=宋体]，最大可能的扩大分销深度和广度，同分销商建立客情关系。[/font][/color]
[b][color=#000000][font=宋体]五、经销商支援[/font][/color][/b]
[font=Times New Roman][color=#000000]1、
[/color][/font][font=宋体][color=#000000]产品定位（企业及饲料文化）[/color][/font]
[color=#000000][font=Times New Roman]2[/font][font=宋体]、必要的促销[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]a[/font][font=宋体]、广告；[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]b[/font][font=宋体]、团队活动；[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]c[/font][font=宋体]、讲座；[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]d[/font][font=宋体]、有奖促销；[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]e[/font][font=宋体]、车辆支持；[/font][/color]
[b][color=#000000][font=宋体]六、建立沟通体制[/font][/color][/b]
[font=宋体][color=#000000]目的：加强经销商与企业的关系，从而提高经销商的积极性。[/color][/font]
[font=宋体][color=#000000]要求：[/color][/font]
[color=#000000][font=Times New Roman]1[/font][font=宋体]、与分销商感情加深；[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]2[/font][font=宋体]、拿出行动，为经销商着想，用真心换取经销商积极性；[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]3[/font][font=宋体]、确保积极性，确保利益；[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]4[/font][font=宋体]、经销商讲感情，但更讲利益；[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]5[/font][font=宋体]、感情是依托，利益是保证；[/font][/color]
[font=宋体][color=#000000]另外，确保经销商利益，维护好市场，保证产品质量，新产品开发。[/color][/font]
[font=宋体][color=#000000]用刺激提高经销商的积极性：包括年终奖政策、返利政策等。[/color][/font]
[font=宋体][color=#000000]与经销商沟通渠道：[/color][/font]
[color=#000000][font=Times New Roman]
1[/font][font=宋体]、内部刊物；[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]2[/font][font=宋体]、业务座谈会；[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]3[/font][font=宋体]、主管领导拜访，消除企与经的隔膜。[/font][/color]
[b][color=#000000][font=宋体]七、预警管理[/font][/color][/b]
[font=宋体][color=#000000]客户管理中发现异常现象，纳入预警程序，各方面予以关注，及时调查分析原因，给予解决，将问题消灭在萌芽状态。[/color][/font]
[font=Times New Roman][color=#000000]1、
[/color][/font][font=宋体][color=#000000]外欠款预警[/color][/font]
[color=#000000][font=宋体]（[/font][font=Times New Roman]1[/font][font=宋体]）警惕陷阱，具体征兆如下：[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]a[/font][font=宋体]、客户没有讨价还价；[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]b [/font][font=宋体]、坚持信用评估；[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]c[/font][font=宋体]、不以新客户赊销；[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]d[/font][font=宋体]、不要随意放宽赊销政策；[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]e[/font][font=宋体]、选择风险较小的结算方式；[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]f[/font][font=宋体]、把业务员的收入同坏帐损失直接钩。[/font][/color]
[color=#000000][font=宋体]（[/font][font=Times New Roman]2[/font][font=宋体]）警惕红灯[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]a[/font][font=宋体]、千万不可心存侥幸，想当然地认为客户总会按期付款的；[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]b[/font][font=宋体]、不要养成客户延期付款的习惯；[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]c[/font][font=宋体]、同本公司财务部门密切配合；[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]d[/font][font=宋体]、熟悉客户和财务圈子，客户的经营状况最先从财务部门反映出来；[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]e[/font][font=宋体]、多注意细节，不要让客户抓着辫子；[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]f[/font][font=宋体]、应收款越积越多，每次都不全额付款，结果应收款越积越多，这是不详之兆。[/font][/color]
[color=#000000][font=宋体]（[/font][font=Times New Roman]3[/font][font=宋体]）面对现实[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]a[/font][font=宋体]、在采取行动之前，先弄清造成拖欠的原因，不同原因、采取不同策略；[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]b[/font][font=宋体]、不要怕催款而失去客户；[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]c[/font][font=宋体]、当机立断，及时终止供货，特别是针对客户不供货就不再付款的威胁，否则只会越陷越深；[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]d[/font][font=宋体]、收款时间至关重要，时间拖得越久，就越难收回；[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]e[/font][font=宋体]、最大的决策之一是要先付一部分款；[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]f[/font][font=宋体]、采取渐进的收款程序；[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]g[/font][font=宋体]、采取竞争性的收款策略。[/font][/color]
[color=#000000][font=宋体]（[/font][font=Times New Roman]4[/font][font=宋体]）收款技巧[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]a[/font][font=宋体]、催款应该直截了当；[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]b[/font][font=宋体]、直接找初始末联系人，千万别让客户互相推诿，让客户牵着鼻子走；[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]c[/font][font=宋体]、不要做出过激行为；[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]d[/font][font=宋体]、业务员亲自登门收款；[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]e[/font][font=宋体]、求助于收款人员或诉论法律。[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]2[/font][font=宋体]、销售进度预警[/font][/color]
[font=宋体][color=#000000]根据销售记录资料，进货进度与计划进度，同期进货量，进货频率，相对有下降时，应发出警告。[/color][/font]
[font=宋体][color=#000000]调查找原因，拿相应解决办法，防止问题扩大。[/color][/font]
[font=Times New Roman][color=#000000]3、
[/color][/font][font=宋体][color=#000000]客户流失预警[/color][/font]
[font=宋体][color=#000000]根据销售记录，客户不再提货，即流失应发出预警。[/color][/font]
[font=宋体][color=#000000]调查、对策、再流失。[/color][/font]
[font=Times New Roman][color=#000000]4、
[/color][/font][font=宋体][color=#000000]客户重大变故预警[/color][/font]
[font=宋体][color=#000000]被盗、车祸、分家、重病等，应发出预警，其有关部门关注客户进一步变化，防止出现风险。[/color][/font]
[font=宋体][color=#000000]八、售后服务管理[/color][/font]
[font=宋体][color=#000000]目的：解决客户后顾之忧。[/color][/font]
[font=Times New Roman][color=#000000]1、
[/color][/font][font=宋体][color=#000000]做好销售过程中必要的服务工作[/color][/font]
[font=宋体][color=#000000]售前（调研、定位、宣传等）；[/color][/font]
[font=宋体][color=#000000]售中（产品使用方法、市场开发）；[/color][/font]
[font=宋体][color=#000000]售后（加强服务技术）感情沟通。[/color][/font]
[font=宋体][color=#000000]退货管理[/color][/font]
[color=#000000][font=Times New Roman]a[/font][font=宋体]、退货是必然的（市场变化、自立能力）；[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]b[/font][font=宋体]、防止不良恶意退货。[/font][/color]
[font=Times New Roman][color=#000000]2、
[/color][/font][font=宋体][color=#000000]客户投诉管理[/color][/font]
[font=宋体][color=#000000]对客户的投诉，如果忽视投诉，，只能会落下客户的抱怨，要管理好自己的客户，就要建立投诉档案，对投诉进行记录，然后进行相关调查，领导处理批示后，通知客户处理结果，最后保存记录，存档备查，这样才能解决客户的投诉，真正留住自己的客户。对于客户投诉，最忌讳的就是没有反应，让客户失望。因此，建立客户服务中心是重要的。[/color][/font]
[font=宋体][color=#000000]总之，做销售就是为了利润，而客户群体又是利益中心，管理好客户等于管好钱。祝愿每一位经销商都能管好自己的钱袋子。[/color][/font]

浪荡鬼

:hehes: 对于客户经理来说，这简直是太实用了。

anjoyliu

实用、实用、实用、实用、实用！