ISO9001-2000标准讲座---管理职责（2）

tony2005428

（三）HOW实施步骤及方法建议
1. 实施步骤
　　1)确定组织的宗旨
　　2)制订质量方针
　　3)进行内部沟通和理解
　　4)评审质量方针的持续适宜性
　　5)修正改进质量方针

2. 实施方法
2.1 质量方针的制订：
　　最高管理者在制订质量方针时应考虑如下内容：
　　a)反映组织宗旨和发展方向，未来设想和战略
　　b)包含满足要求和持续改进体系有效性的承诺
　　c) 能够提供制定和评审质量目标的框架
　　d)突出组织产品或体系的特点
2.2 质量方针方式：应较精练、清晰、易于理解，可以以下列方式发布
　　a)质量手册
　　b)公告发布
2.3 质量方针控制方式：质量方针属于文件，应满足文件控制要求。
2.4 质量方针沟通方式：可以采用从最高管理层向下逐级沟通方式，通过会议、电子媒体、文件、宣传栏等形式沟通。
2.5 质量方针评审方式：定期或不定期的评审，在组织按计划进行的管理评审时进行；评审时注意质量方针是否能持续地适应组织的改进和发展。

3. 程序要求
　　 质量方针和质量目标管理制订和管理程序（需要时）

4. 错误的理解
4.1 当组织已经有经营宗旨时，可以用经营宗旨作为质量方针。
　　说明：经营宗旨往往描述的组织的总体发展战略方针，可以包括质量方面的一些内容，但不能替代质量方针。
4.2 质量方针主要考虑满足顾客要求方面的内容。
　　说明：不仅要考虑顾客要求，还应考虑组织自身要求及法律法规要求并包括持续改进体系有效性的承诺。
4.3 质量方针的主要作用是指明了组织发展方向。
　　说明：同时还提供了制订和评审质量目标的框架。
4.4 质量方针的评审：定期的进行主要考虑方针是否能提供制订和评审质量目标的框架。
　　说明：评审持续适宜性。

5. 讨论区
　　 在质量方针中怎样才能反映出包括了对满足要求和持续改进质量体系有效性的承诺?

6. 案例分析
　　下列为二家公司的质量方针，请加以分析
　　1）产品一流、质量一流、服务一流
　　2）生产让顾客放心满意的光学产品

四、策划

质量目标

（一）why
　　质量目标是质量管理体系策划的基础，规定了体系及产品应达到的具体的可测量的目标

（二）WHAT

1 质量目标：在质量方面所追求的目的（GB/T19000-2000 3.2.5）
2 质量目标建立的范围：相关职能 相关层次
3 质量目标内容：应包括满足产品要求的内容
　3.1顾客规定的要求
　3.2顾客未明示，但用途所必需的要求
　3.3有关的法律、法规要求
　3.4组织确定的附加要求
4 质量目标内容要求：
　　1）可测量
　　2）与质量方针保持一致
（三）WHO
（四）WHEN
　　确定质量方针后体系策划以前确定质量目标

（五）HOW

1、实施步骤
1.1 确定产品要求的有关内容(符合性、可信性、可用性等)
1.2 了解分析这些内容实现的现状
1.3 制订相应的质量目标
1.4 将目标分解到相关职能
1.5将目标分解到相关层次
1.6 对目标进行评审并修订

2、实施方法

2.1 质量目标的内容确定：除应考虑满足产品要求的内容，还应考虑有关体系、过程，有关要求的内容。
a）外部：市场当前和未来的需求
　　　　 顾客投诉及满意度的测量
　　　　 水平对比、竞争对手的分析
b）内部：产品、过程、性能
　　　　 内部存在的问题
　　　　 体系的要求
　　　　 管理评审的结果
　　　　 资源的要求
　　　　 其它需要改进的要求
2.2 质量目标的分解
　　1）考虑与每项质量目标相关的职能及层次
　　2）尽可能分解到相关的职能部门或层次
　　3）考虑的相关职能可以包括产品实现过程、资源管理过程及测量分析改进过程相关职能
2.3 质量目标的测量
　　1）质量目标应可能测量尽量定量化
　　2）可以定期对质量目标进行测量（如在管理评审前）
　　3）也可以不定期对质量目标测量，以实现监控的目的
　　4）可以进行阶段性测量，如以项目设定的质量目标

（六）程序要求
　　质量方针质量目标制订管理程序（需要时）

（七）错误的理解
1. 质量目标是指产品质量应达到的标准
　　说明：包括满足产品要求的内容，但不仅限于产品要求
2. 质量目标应定量化
　　说明：质量目标应可测量，但不一定需要定量化
3. 质量目标应该是在规定时间内能实现的目标
　　说明：质量目标是所追求的目的，可以反映未来的需要
4. 应在每个职能和层次上，包括每个职位都应有质量目标
　　说明：在相关的职能和层次上建立目标

（八）讨论区
　　标准要求质量目标与质量方针保持一致，并提供制订评审质量目标的框架，且质量目标应可测量，如何将质量方针转化为可测量的指标？

（九）案例分析
　　某公司的质量方针中是：“精心设计、严格制造、及时交付顾客满足的产品并不断提高顾客满意度”，如果您组织对提高顾客满意度进行指标设定和分解，提出您的步骤及方法。
　　满意指标 调查 分析 分解

质量管理体系策划

（一）理解要点
1. 质量管理体系策划的目的是为了满足质量目标及建立体系、实施保持和持续改进有效性的目的。
2. 质量管理体系策划应实现质量目标为目的，在制订质量目标后进行。
3. 当质量管理体系有更改必需要策划和实施时，保持质量管理体系的完整性，即应保持在管理职责、资源管理、产品实现及测量分析和改进等方面的完整性。

（二）实施步骤及方法建议

1、实施步骤
　　1)制订质量目标
　　2)准备质量策划的输入
　　3)形成质量策划的输出
　　4)评审质量策划的输出
　　5)改进

2、实施方法建议
2.1 质量策划的输入考虑
　　1)组织的宗旨和目标
　　2)组织的质量目标
　　3)顾客的需求和期望
　　4)顾客满意测量
　　5)对法律法规要求评价
　　6)对产品性能数据分析
　　7)过程性能数据分析
　　8)内部出现的问题
　　9)已显示的改进机会
　　10) 风险评估分析
2.2 质量策划的输出
　　质量策划的输出可根据下述方面确定相应的产品实现及支持过程
　　1)实施的职责和权限，包括改进所需的职责和权限
　　2)所需的过程，包括需要的、特别的过程
　　3)所需的资源如设施及人员技能知识的要求
　　4)所需的文件，包括记录和需求
　　5)改进的需求包括方法和工具的改进

3、程序要求
　　质量策划程序（必要时）

4、错误的理解
4.1质量管理体系策划就是指对产品实现过程的质量进行策划
　　说明：质量管理体系策划是对体系的策划，产品实现过程是体系要求的一部分
4.2 质量管理体系策划的结果通过质量计划来表示
　　说明：质量计划编制可以是质量策划的一部分，策划的结果不一定都需要形成质量计划
4.3 当质量目标有变化时需重新进行质量管理体系计划策划
　　说明：当现质量管理体系仍能满足质量目标要求时可不必进行策划

5、讨论区
　　当现有质量管理体系无法保证质量目标实现时，如何进行质量管理体系改进的策划？

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