了解客户的兴趣就等于了解自己的产品

yutaosl · 发表于 2011-2-11 09:29:17

　　了解客户的兴趣就等于了解自己的产品
　　有人说“兴趣是最好的老师”，而对于销售人员来说，客户的兴趣则是销售人员成功实现销售的重要突破口。找到共同的兴趣，才会使彼此建立起共同的话题，缩短彼此之间的距离，化解心理上的隔阂，使销售人员得到客户的认同和接受。
　　兴趣能激发客户为潜在的购买动机做好准备。当客户有一种潜在的购买动机后，在转变为购买行为之前，会对这种商品产生一定的兴趣，并因此主动地关注这方面的信息，积累一定的商品知识，为转变为购买行为做好准备。
　　畅销书《攻心为上》中讲道：“了解你的顾客和了解你的产品一样重要。”作为销售人员，应该时刻记着问自己这样几个问题：为什么顾客会买我的产品?为什么有些潜在客户不买?购买的顾客有哪些共同点?不买的顾客有哪些共同点?你只要把这些顾客分类研究，就可以了解到顾客之所以会买的原因，也会知晓顾客不愿意掏钱的症结所在。了解这些之后，你就很容易知道，如何来改善产品介绍的方式和行销的方法。
　　主持人将几个人分成若干小组做一个小游戏，他让每个小组发挥集体的才智，做一头猪。等各小组完成后，大家一起参加一个猪产品的展销会，然后想办法把自己的产品销售出去。
　　“猪”做出来之后，每个小组都说自己的“猪”是最好的，有的说是绿色食品，没有任何污染；有的说产自海外，品种优良；有的说白色可爱，可当宠物养；有的说……说法各式各样。但是主持人最后告诉大家，他们的销售都是失败的，理由是他们只管销售，却并不了解顾客的需求和想法。
　　不了解客户就开始销售，等于是做无用功。比如说，在销售人员要对顾客进行销售的时候，应该在温馨的气氛中，通过闲聊观察客户在潜意识中最关心的是什么，最想要的是什么，因为在很多时候，销售人员认为最好的，客户却并不一定非常喜欢。因此，要想把产品顺利地卖出去，就必须了解客户是怎么想的，客户真正的需求是什么。
　　有一对老夫妇去看一所房子。当销售人员把他们领到房间后，客户看到房间里的地板已经很破旧并且凹凸不平，心里便有些小嘀咕。但当他们走到阳台上看到院子里有一棵茂盛的樱桃树时，两位老人的神色显得很愉快。
　　老妇人对销售人员说：“你这房子太破旧了，你看地板都坏成这样了。”但销售人员看到了他们对樱桃树的喜爱，就对客户说：“这些我们都可以给换成新的，最重要的是院里的这棵櫻桃树，一定会使您二老的生活更加安详舒适。”销售人员把老人的目光引到屋外的樱桃树，老人一看到樱桃树马上变得高兴起来。
　　当他们走到厨房时，两位老人看到厨房的设备有很多已经生锈。还没等客户抱怨，销售人员就对他们说：“这也没有关系，我们会全部更换的，同时，最重要的是院里的这棵樱桃树，会让你们喜欢这里。”当销售人员提到樱桃树时，客户的眼睛又闪出愉悦的光芒。在这里，“樱桃树”就是客户买下这所房子的“关键点”。
　　没有需求的地方，就没有购买的行为。在这个小故事中，销售人员通过观察客户的表情变化，敏锐地发觉在客户的潜意识中对樱桃树的喜爱，并且能够抓住这一点，对客户进行种种暗示，给了客户一个购买的理由，唤起了甚至创造了客户内心对于产品和服务的需要，恰到好处地对其进行引导，结果取得了成功。
　　平常的销售中存在的问题一般是，不是客户不想买，而是销售人员没有了解客户的需求。因为没有哪一个人喜欢被别人销售。可以说，客户内心的需要，就是其购买商品的理由。要想进行有效的销售，就要做到你要什么我给你什么，而不是像平常的销售一样我给你什么，你不要什么。
　　在普通的销售方法中，大多数业务员都是滔滔不绝地介绍自己的产品，说自己的东西是最好的，但客户却不以为然。毕竟，你认为最好的，客户不认为对他是最合适的。只有客户认为最好的，才是最重要的。
　　通常情况下，普通的销售人员的销售步骤是，首先介绍产品，也不管客户有哪些问题，介绍完毕后就直接问客户要不要购买，然后听客户的反应。如果客户不感兴趣，他还会再次介绍产品的特点。不可否认，这种方法不仅单调，而且效果也不一定明显。就销售工作而言，要想取得良好的销售业绩，首先要了解客户的需求是什么，他们的期望是什么，然后针对问题，通过暗示手段，对他们进行有效的销售。反之，如果不注重客户的需求，只是一味地想销售产品，最终很可能什么也得不到。
　　“刘先生，我们公司现在有优惠措施，如果你现在买了这种产品，还送免费旅游。”
　　“你的这些优惠对于我来讲都不需要。我需要的是适合我的产品，其他的优惠对我来说并不重要，价格再低，东西不合适也不行。”
　　“你放心，我们有自己的专业咨询师，如果你不放心可以去接受咨询或培训，我们的专业咨询人员可以针对你的情况给你提供你需要的东西。”
　　“为了购买这种产品我们还要咨询或培训？对我来说，培训再多，也没有任何意义。”
　　“我可以向你保证，这种产品的确在质量上不存在问题。而且还送免费旅游，这是多么好的时机呀，你可不能失去良机。”
　　“我不需要，我不买。”
　　刘先生最终坚决地拒绝了这位销售人员的销售。
　　正如这位顾客所言，他要买的是“合适的产品”，而不是所谓的优惠条件。销售人员在销售活动中，要关注顾客的需求，清楚顾客到底需要什么。如果不知道顾客的需求，再多的言辞与努力不仅于事无补，还会招致顾客的厌恶。道理很简单，没有人会对自己不感兴趣的事情投入过多的精力，而如果是自己感兴趣的事情则会很有热情地参与进来。这种心理也可以为销售人员在销售中说服客户时所利用，那就是主动迎合客户的兴趣，拉近与客户之间的距离，从而实现进一步的交流，为实现最终的销售铺平道路。
　　一般来说，相类似的人之间有着共同的兴趣爱好，愿意参加类似的活动，在共同的活动中既能彼此接近又能相悦，从而使人际间的吸引力增强。因此，志趣相投的人是很容易熟识并建立起融洽的关系的。销售人员和客户之间也是一种社会交往，如果双方没有共同语言，那是很难进行交流的，更别说销售商品了。如果销售人员能够主动去迎合客户的兴趣，谈论一些客户喜欢的事情或人物，把客户吸引过来，当客户对你产生好感的时候，购买你的商品也就是水到渠成的事情了。
　　当然，销售人员每天都会与许许多多的客户接触，而自己也不可能什么都喜欢，什么都知晓，并不能够迎合所有的客户。这就要求销售人员要博闻强识，了解的东西越多，知识越丰富，就越能够自如地应付更多的客户。要知道，一个优秀的销售人员一定是一本“百科全书”，他们需要懂很多的东西，即使不精通，也要了解个大概，一旦某天和客户谈起，也不会因为自己的无知而冷场，导致谈判无法进行。销售人员只有懂得越多，才越能找到和客户的共同点，使彼此相互吸引。
　　有这样这样一则信息说：“市场上每年会涌现出3万种新的消费品，但其中90％以上都以失败告终”。为什么会这样呢?原因很简单，顾客只对他们所需要的产品感兴趣。因此，要使顾客接受你的销售，首先要从关注、关心顾客的需求入手。销售人员在与顾客沟通时，要善于捕捉顾客的需求信息，在准确判断顾客的需求后再向顾客销售，否则，无论怎样的夸夸其谈也无法将其打动。
　　书店里，一对年轻夫妇想给孩子买一些百科读物，销售人员过来与他们交谈。
　　客户：“这套百科全书有些什么特点?”
　　销售人员：“你看这套书的装帧是一流的，整套都是这种真皮套封烫金字的装帧，摆在您的书架上非常好看。”
　　客户：“里面有些什么内容?”
　　销售人员：“本书内容按字母顺序编排，这样便于资料查找。每幅图片都很漂亮逼真，比如这幅，多好看。”
　　客户：“我看得出，不过我想知道的是……”
　　销售人员：“我知道您想说什么。本书内容包罗万象，有了这套书就如同有了一套地图集，而且还是附有详尽地形图的地图集。这对你们一定会有用处。”
　　客户：“我是为孩子买的，让他从现在开始学习一些东西。”
　　销售人员：“哦，原来是这样。这套书很适合小孩子的。它有带锁的玻璃门书箱，这样您的孩子就不会将它弄脏，小书箱是随书赠送的。我可以给你开单了吗?”
　　接着，销售人员要将书打包，给客户开单出货。
　　客户：“哦，我再考虑考虑。你能不能找出其中的某部分比如文学部分，让我们了解一下其中的内客。”
　　销售人员：“本周有一次特别的优惠抽奖活动。现在买说不定能中奖。”
　　客户：“我恐怕不需要了。”
　　从以上情景中可以看出，这位销售人员没有了解客户真正的需求，一厢情愿地以为自己需要的就是客户需要的，这样的销售过于盲目，是难以成功的。他不能很好地与客户达成沟通，只是自己在唱独角戏，最终使客户失去了购买的欲望。
　　正确的做法是，销售人员要不断地培养与诱发客户对产品的兴趣，使客户在兴趣的引导下完成购买。实际上，在向顾客销售的过程中，销售人员是否能准确地抓住顾客的需求，对成交来说是非常重要的。
　　有一位销售扫描仪的销售人员，他每次出现在客户面前时，都会让客户立刻喜欢上他，因为他从不认为自己是单纯地在销售，而是站在客户的利益角度，为客户解决问题。
　　这位销售人员一般先详细介绍他的产品，说明这台扫描仪的分辨率是同类产品中比较高的，而且还有着可以分辨繁体的独特功能。闲谈几句之后，他会适时加上几个问题：
　　“您会对一种能够直接把那些繁体字识别到电脑的装置感兴趣吗?”
　　“您希望一次花不到1分钟的时间就可以把几千个文字扫到您的电脑上吗?”
　　这两个问题通常都会有预期中的肯定答复，也获得了展示的时间安排。而且，他的销售方式极具诱惑效果：
　　“一位IT工程师因厌倦于那些只能分辨简体文字的装置，才改进出了这种新型的扫描仪。”
　　“工程师”、“IT”这样的字眼不仅保证了产品的可靠性，又使它带有吸引力，而“厌倦于那些只能分辨简体文字的装置”这种说法又制造了一种同情心理。
　　在展示过程中，该销售人员巧妙地运用“假定式”销售法。他承诺说如果操作得当，该扫描仪却不能把整篇文章扫完，打个电话他就过来服务。
　　如此善于从客户的角度去考虑，难怪他的销售工作总是那么顺利。
　　就像这位销售人员那样，在销售前，必须清楚客户的需求；在与客户沟通时，能在最短时间内知道客户购买这种产品所想要满足的感觉。之后销售人员才能调整自己的产品介绍策略，让客户相信你销售的产品能够满足他们的需求。
　　总之，满足顾客需要比销售产品更能打动顾客。帮助顾客解决问题，满足顾客的需要，这比对顾客说“我来是销售某某产品的”更能打动顾客。
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