舍本逐末，企业的客户维系实践――一个银行客户维系案例

fcltufh · 发表于 2010-5-16 18:10:39

前段时间因为自己的不慎，将信用卡拆断，有很长的时间没有使用这张信用卡。想想有时候用信用卡也不是特别的方便，传统的消费方式也基本上能够满足日常需求。但近几日，因为工作需求，还是需要一张信用卡以备不时之需。于是我拨通了某某银行的信用卡服务专线。

我简单告知了情况，大意是我想补一张信用卡。客服向我征求了很多的个人信息，以验证我的身份，这一点表示理解，没有一个人想自己的信息轻易的被核实。但是在补卡收费的问题上，我感觉银行的理念有点让客户愤怒。明明可以免费补一张信用卡，非要收费补办，说是有成本；而销卡没有成本，办新卡也没有成本。我的选择就是销卡，办新卡，至于办哪家银行的新卡，看我的兴趣了。在这样的情况下，银行所谓的绿色通道竟然答应可以免费补寄卡。也就是说，如果我默认收费补卡，企业就顺理成章的赚取我的15元所谓的费用；如果我不默认收费补卡，而选择销卡，企业就好象勉为其难的给我特别优待一下，免费补一张新卡。客户所希望的服务一定是要客户自己去争取。

我的愤怒产生于此，都说银行当霸王当到家了，我想说，银行其实也有够贱，平时为了拉拢客户开户，不惜花费大量营销成本开展营销活动，例如新办信用卡送各类礼品（大家可以去看看，曾经某段时间，高校的信用卡办理地简直成了礼品派发场所），而原有的老客户却想通过设置离网成本的方式去挽留客户，而不是去减少成本，提升客户感知的方式去维系客户。这是一种舍本逐末的做法，虽然通过营销方式去拓展新客户无可厚非，但是通过不精明的方式去挖掘在网客户价值，却是大错特错的。

说到底，这还是一种传统营销观念的影响，银行可能会想，现在已经在网的客户，能挖掘的收益就挖掘点收入，包括转嫁给消费者的成本。只有在迫不得已的情况下，才会去从客户的角度去实践。但是，如果一个企业把客户当做傻子，客户也会毫不留情的将企业打下十八层地狱，尤其是心理上的感知。对于银行，为所有需要补卡的客户免费补卡，或许会丧失一部分的收入（15元/人次），但是主动的免费补卡，相对于大规模投入的拓展新增，以及客户良好的服务感知，绝对是值得实践的。一个从补卡中赚取利润的银行，一个依赖于补卡收入生存的银行，离消亡也差不多了，它已经死在消费者心中了。

以下为简单的沟通情况，不知银行的各位主管们，做何感想？中国以前有个典故叫南辕北辙，我们都会觉得可笑，还有一个成语叫舍本逐末，每一个人都认为自己不会犯这种错，但是，你们所管理的企业，难道没有舍本逐末吗？！

客户：我希望补一张新的信用卡

客服A：可以的，我们可以为你补一张新卡，费用是15元，请问您现在确定要被一张新卡吗？

客户：15元？为什么要收费？

客服A：这是我们的规定，因为补卡是有成本的。

客户A：那销卡有成本吗？办新卡需要收费吗？

客服A：销卡不收费的，办新卡也是不收费的。

客户：那我销卡，信用卡不用了。

客服A：这……？先生，您稍等一下，我为您转接我们的销卡专员（没听清，应该是管销卡的）

客服B：先生您好，我同事刚才跟我说了您的情况，您这张卡还需要继续使用吗？

客户：我需要继续使用，但是我觉得你们服务理念有问题，继续使用要收我15元，而办一张新卡不需要收费，所以我选择销卡。

客服B：恩，我们的规定是补卡收费15元的，如果您要继续使用，我这里是绿色通道，我们为你免费补一张卡如何？