六和解读---对提高服务力的再认识

胡文辉 · 发表于 2009-9-1 21:48:22

转载

      六和三大市场战略是微利经营、服务营销、密集开发。服务营销多少年来我们讲得最多，但实质上是做得最差的一环。
      若干年前，在行业企业对服务营销还没有引起足够重视的时候，六和就配备了专业服务力量，在应急服务方面，早期做了大量卓有成效的工作，受到了用户广泛肯定。近年来，随着鲁中片区串户、数据营销和价值链整合为基础的强化服务力具体做法的面上展开推广，应该说在服务营销方面有所突破创新。但这项工作是否开展的扎实有效，是否说得多干得少，面上是否发展平衡，就很难做出肯定的回答。

      6月下旬，我们与英特威搞技术服务的王先生偶然相遇，见王先生一脸疲惫的样子，有人问他这一段忙什么。王先生说，在正大鸡场封闭服务一个月。一个月，蹲在鸡场与用户同吃同住同劳动，这对我们的技术服务人员来说是不敢想象的。当时，我们就面面相视：我们天天讲服务，你看人家是如何服务的。英特威是世界500强企业，凡是成功的企业必然都有过人的独特之处，王先生的做法，对英特威做大做强的原因作了最好的诠释。
      从应急服务到串户营销、数据营销、价值链整合，应该说我们的服务力较前提高了一大步。但我们认为，这种服务并没有完成实质性突破，说白了，我们的服务还是停留在就饲料卖饲料阶段。
   总裁去美国给我们带回来一条重要信息：国外许多优秀同行企业不见得每年客户有多少增加，但照样做强做大。他们的重要成功经验之一就是帮助用户做大做强，并把帮助用户实现价值最大化，提高用户成长率，作为企业考核的首要目标。他们的寿命几近百年以上，这是这些企业长寿的根本原因之所在。
   对我们来说，这是一种重要的昭示：企业经营的理由目的有千条万条，但生存、长寿应该放在第一位。这种启示还告诉我们，我们的服务目的到底是什么，到底应该以什么为尺度？以什么为标准？

在此，我们还要亮一亮家丑。现在，我们不少企业已经出现了产品脱销的局面，在这种情况下，串户营销、数据营销、价值链整合不见得不成为一句口号，反过来，我们最应该看到的是在这种情况下长期用户、忠诚用户的没有怨言，到底丢掉了多少。服务应该超越一步，要留住老客户，要把经营目标始终放在帮助用户做大做强上，六和就会永远立于不败之地。