从申通快递看和客户沟通的必要性

gaohongyu

我由于业务需要，在近日接触了申通快递，尽管这个企业号称民营快递老大，但我的感受却不好。
第一次是10天前朋友从武汉给我发了一个快件，我打电话问长春的分部，问几天能到长春，告诉我说3-4天，于是我安心的等待。谁知在第四天很晚的时候，我朋友给我打电话问我为什么不收货呢？
        我很纳闷，于是上网查申通快递的查询系统，竟然显示两天前就到货了，然后显示分两天派送两次未派出，返回做“问题件”处理。
        我自我反省，第一次派件的那天我确实全天没在公司，可第二次派件，我一直到下午五点多才出去。这期间肯定没来人。于是我第二天一早打电话给派件员，告诉他们我肯定在公司等他们。让他们送吧，业务员说今天是八月十四（中秋前一天），可能放假，不知道能不能送货让我等他消息。我说行。
        我在无奈中等待，这个消息是一直没有来，我往长春分部打电话，告诉我说送货。我等到下午2：30，终于等来了派件员，拿到了我的东西。
        12日时我弟弟也给我发东西（那时之前说的快件还在路上），我说你用申通吧，我弟弟当天就把东西交给了申通，我查询到快件是八月十五当晚到的长春，第二天申通仍然在放假，第三天我打电话给长春申通。
         7：30开始往各个电话打（包括送件员手机），打到10：30 终于接通了他们的出港电话（电话业务分的挺细，分入港、出港、问题件、投诉等）我说你告诉往******（我的地址）送件的派件员，让他拿两个单子来，我还要发货，那个女的告诉我，你往******（入港电话）打，看谁给你送件。
        我想我还是联系那个送件员吧，估计还是他送，这次很快就接通了，我和他说了情况，让他带单子，我发货。他说没事的，他车上有。
        下午3点多我又给他打电话，问他什么时候到，他说今天的件特别多，一会就到了，你得等着。
        我又等了一个小时，他终于上来了（我在一家写字楼三楼），我的天，他竟然告诉我他没有带单子来，货发不了了。又告诉我，我的货物也没带来，是早上和同事在装货是装差车了。我也没有责怪他，只是告诉他明天早些来。他说你要着急发货，要是信着他，把收货地址和货给他，他第二天把添完的单子给我带来，我想想说，明天你来在发吧。
        我不想给他们投诉到总部，他们无论怎样，都挺辛苦，挣钱养家糊口，我投诉了，没准他们会失业。我给他们机会，不知道他们会不会还这样，可能他们这样做，正是我们客户宽容的结果。因为到我写这个日志时，他还没有给我送来，也没有任何电话。
        我今天真正想说的是，和客户的有效沟通决定工作效率和问题的解决程度。
        我上面的第一件货物为什么会返回库房两次？如果送货时给我提前打个电话通知我一下，我就会尽量在办公室等他。如果他发现我不在，能及时打电话给我，我就在附近，也会及时回来，这是不是比重复的投送效率更高，费用也更低？为什么能给我朋友（发货方）打电话说货送不到，就不能给我打电话，又不是没留电话？
        我给长春分部打出港电话发货，却让我自己去问入港电话，看谁给我送货，这是谁的职责？是我的吗？难道我是求他们给我发货？有必要设6-7部电话来分清业务吗？这在内部可能职责更明确了，但和客户的沟通呢？增加屏障了吧？
        第二次的送货更是有问题，直到最后才发现？发现后还上楼来干什么？赶紧打个电话沟通一下，抓紧办下一个事情。要是上楼是为了说清楚，那为什么连道歉的话都没有？
       我想，有时忙中出错和不及时是难免的，但如果能主动有效的沟通，就能把事情尽量办的圆满，也能获得客户的信任。包括我们的农牧行业也是这样，尤其是业务人，否则，就象申通，你运输的再快有什么用，到不了客户手上不算到，不满意的服务还不如没有服务。

山中的漫游者

很多时候，我们对眼前的危机都会懵然不知，所以做人的诚敬畏惧之心，一定不可少

小马哥

加西亚多了就好了！

申通最起码比邮政的还便宜呢，也算多了一个选择，邮政那种拿不要脸当理说的劲头，更可恨。

gaohongyu

小马哥说的对，邮政真不要脸，我前一段给客户邮资料，他把资料放到快递袋里然后到秤上称重，
我问：为什么你们的包装也算重量，让我们付钱呢？
答曰：包装袋不也要跟着一道走吗？
我问：你们比其他快递公司贵很多啊？
答曰：（指着快递单）你看印这个我们不也得花钱哪！
我问：那你们觉得自己的优势在哪？
答曰：别人送不到的我们能送到！

叮当猫

我今天也快递东西，可是看了关于申通和邮政的网上评论就没选择他们，选择了奇速快递，不知道怎样，里面可是我的户口档案啊。希望一切如愿，希望快递公司顺利呢。:hehes:

谋易

关键是申通现在和邮政勾结到一块了。

dzyj1999

他们叫什么合理资源整合利用

许鼓才

据我知道申通是江苏和上海业务做得比较好，但是他们各个分部（分公司）采用的是加盟或承包的形式开展业务的，东北是边缘市场，像你说的这种情况是正常的啦，没把货弄丢就不错的啦！我从临沂寄了点饲料样品到青岛一个星期后又给我退回来了！东北那边建议你还是找佳吉或华宇吧！只不过稍微贵了点好像还不送不接！:guzhang:

greentech

我和申通打过几次交道，相当的差！！
第一次，送件到我公司附近，离我公司还有4、500米吧，打电话来说，你自己来取吧，我在这里等你。我说只有几百米了，往前走一下吧。对方说：你那里不是我的派送范围，你来取吧，不取就给你返回去。这我也理解，谁让咱们不在他们的派送范围了呢。更可气的是下一句话：不让你们往这个地址发快递，怎么还发啊！我简直晕了，我不明白：不往我公司发，还发他家里去啊！那我还发它做什么呢？那样的话，把所有的快递都不用送了，都拿他家去得了！简直是混蛋一个！
还有一次：从上海发来的快递，20多天没有到。最后才知道退回了。从来也没有跟我联系，就说我拒绝接货，退回发货方了。发货方还以为我怎么回事呢？又从EMS发的。
还有很多次，不多说了。我怀疑这样的公司还能走多久？
不过，我现在在发快递前，告诉对方，不要走申通！！！