今天看到一封邮件，来杭州培训的讲师感谢人力资源部的小王亲自到火车站给他买了杭州到上海的火车票。小王是个非常好的员工，非常有责任心，大家都很喜欢。
但看到员工自己跑到火车站去买票，我在想，前台在干什么，前台是有职责订票的。便问小王，“你有没有找前台订火车票。”
小王回答，“前台说订票电话打不通。”
听到这样的回答，我以为是前台没有履行职责，觉得应该跟行政部经理谈谈，应该让前台做事情到位一点。不过顺口又问了小王一句，“前台的职责之一就是订票，怎么就答复电话打不通，你什么时候告诉前台要订票的，有没有发邮件写清楚。”
见我问得比较仔细，小王补充说，“我前台跟前台说的要订票，没有发邮件，前台当时回复我说没有打通订票电话。后来前台告诉我找到一家订票公司的电话，送票费要25元。”
小王又说，“我家离火车站不远，下班回家后我到火车站去买的。”
在我的印象中，小王的家里火车站并不近，问了一句，“辛苦了，你家离火车站多远？”
“四站路。”小王说到。看来小王回家后坐公交车去火车站买票的。
……
到这里，情况都清晰了，不是前台没有履行职责，是小王觉得一张30多元的火车票要25元的送票费似乎不合算。
是该表扬小王为公司节约，自己肯吃苦呢？还是应该批评小王抓不住重点呢。
在肯定小王责任心的同时，还是指出小王的两个问题：
[b] 一是表达没抓住重点[/b]，如果只有一句话表达前台订火车票的事情，不应该说“电话没打通”，而应该说“前台反馈要25元订票费，自己觉得订票费太贵才自己去买的。”；两句话一句是过程的细节，一句是结果，两句的意思对前台是否履行职责来说的意思刚好相反，如果不多问一下，差点就错怪前台了。
[b] 二是工作应该把握重点[/b]，社会有分工，专人做专事，要考虑性价比。节约了25元，但自己花了1个多小时，时间也是有价值的，虽然是私人时间，没有必要去做这个可以有专人去做的事情的。公司请一个员工来应该可以做更有价值的事情。
或许小王很委屈，但一些观念还是需要更新，在勤奋、富有责任心的同时更能抓住沟通的重点，抓住工作的重点。 |
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发表于 2008-9-4 21:02:25
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