ISO9001-2000标准讲座---管理职责（3）

tony2005428

五、职责权限和沟通

职责和权限

（一）理解要点

1 确保规定组织内与实施质量管理体系有关的各职位的职责
2 规定相关职位的权限
3 规定相关职位的相互关系
4 对上述职责、权限及相互关系进行沟通

（二）实施步骤及方法建议

1、实施步骤
1.1 确定实施体系所需的组织职位
1.2 明确职位的相关关系
1.3 按体系 要求将职位职责分解
1.4 明确履行职责时的权限
1.5 以文件方式规定职责、权限及相互关系
1.6 了解、沟通文件中职责的规定

2、实施方法
2.1 确定职位及相互关系
　　1) 可以描述部门组织结构图将各部门及部门的关系（矩阵式或职能式）
　　2) 将部门的职位加以明确，描述职位的结构图
2.2 将每个职位对应的职能进行分解 ( 见例 )
　　1) 列出所有相关职位
　　2) 列出体系要求并 将体系 要求分解
　　3) 以矩阵 图方式 指出职位职责与体系要求相关关系
2.3 以文件方式（可以结合人力资源管理中职位描述 job discription 的要求）表述职位的职责和权限，并在相关程序中再次明确。
2.4 通过培训、教育加以沟通了解

3、程序要求
　　职位说明书，建议以作业指导书形式发布

4、错误的理解
4.1 组织的职责和权限要求主要指要明确组织各部门的职责、权限
　　说明：应指各相关职位的职责、权限
4.2 只有管理层人员才需有权限规定
　　说明：操作层人员如检验人员才可能有权限的规定
4.3 职责的规定应在手册中加以描述
　　说明：可以以任何文件形式加以规定

5、讨论区
5.1 组织内的职责、权限及相互关系应由谁来规定？描述职责权限及相互关系时应考虑哪些内容？

6、案例分析
　　某公司的职责描述都有两份，一份是针对 ISO9000 要求，另一份是 ISO9000 以外的职责要求，如财务、环境、安全卫生等，请分析两份是否可以合并成一份各有什么优缺点？

管理者代表

（一）理解要点

1 管理者代表由最高管理者指定
2 管理者代表应是一名管理人员
3 管理者代表不一定是专职人员，可以履行其它职责
4 管理者代表的职责和权限三个方面
4.1 体系过程相关职权：确保建立、实施和保持质量管理体系过程
4.2 报告职权：向最高管理者报告体系业绩和改进需求
4.3 提高意识职权：整个组织提高对顾客要求的意识
4.4 可以包括外部联络的职权

（二）实施步骤和方法建议

1、实施步骤
1.1 最高管理者指定一名管理者代表
1.2 明确其职责和权限
1.3 书面任命书及职责和描述
1.4 或在手册中加以说明

2、实施方法建议
2.1 管理者代表的选择
　　1) 由于其负有的职责和权限的特殊要求，通常在较高的管理层人员中选取（如部门经理以上级） 且此职位 由具有一定的组织能力、控制能力、协调能力和表达能力、经验的人员担任。
　　2) 当组织的规模比较大时，可以任命一名正代表、多名副代表，当组织的规模比较小时，也可以由总经理亲自担任管理者代表。
　　3) 可以直接指名由某职位的人员同时任管理者代表(如品质部经理)，但注意其履行的职责不同
2.2 管理者代表的指定方式
　　1） 可以以书面任命书的方式以最高管理者的名义任命发布到各相关部门。
　　2） 可以在质量手册的职责说明中说明。
　　3） 应将标准中关于管理者代表的职责和权限的要求在相应的文件中加以说明。

3、程序要求（无）
4、错误的理解
4.1 管理者代表是 指最高 管理者的代表，履行最高管理者的职责和权限
　　说明：主要履行与体系有关的三个方面职权
4.2 管理者代表不应由总经理亲自担任
　　说明：总经理属于管理人员可以担任，尤其是最高管理者是一组人时
4.3 管理者代表在组织结构图上应处于部门经理及副总以上的位置
　　说明：没有此要求
4.4 管理者代表应负责质量体系的建立、实施和保持包括主持管理评审和内部质量审核
　　说明：管理者代表主要是确保的作用，不一定要亲自完成
4.5 体系改进建议应由管理者代表审批
　　说明：没有此权限要求，除非文件规定

5、讨论区
　　管理者代表如何确保在整个组织内提高对顾客要求的意识 ?

6、案例分析
　　某公司下设有三个事业部，生产独立的产品，共有三千名员工，每个事业部约 800 名员工，现公司要建立质量体系，需要任命管理者代表，如何任命比较合适？




内部沟通

（一）理解要点

1 建立适当的沟通过程，其目的是通过沟通确保体系的有效性
2 通过沟通可以提高员工的参与范围及程度，有助于质量目标的实现
3 沟通的内容主要是围绕体系的有效性，即策划与结果的实现程度。

（二）实施步骤与方法建议

1、实施步骤
1.1 建立内部沟通的程序
1.2 明确沟通的时机、内容及方式
1.3 实施沟通

2、实施方法
2.1 沟通的时机
　　a） 日常体系沟通
　　b） 定期的沟通
　　c） 特殊情况下的沟通
　　　　重大质量问题
　　　　体系重大变更
2.2 沟通的内容
　　a） 顾客及组织要求
　　b） 质量方针
　　c） 质量目标
　　d） 内部体系测量结果——内部审核
2.3 沟通的方式
　　a） 工作区域内管理者引导的沟通
　　b） 小组会或其它会议
　　c） 布告栏、内部刊物、杂志
　　d） 电子媒体、声像
　　e） 内部调查表和建议书

3、程序要求
　　内部沟通程序或内部质量管理体系沟通程序（必要时）
4、错误的理解
4.1 内部沟通要求主要指质量体系出现问题时进行的沟通
　　说明：对，主要指质量体系有效性的沟通
4.2 内部沟通需要将沟通的结果进行记录
　　说明：没有要求，除非文件规定
4.3 建立适当的沟通过程就是指要建立适当的沟通程序
　　说明：过程与程序不是同一概念

5、讨论区
　　如何证实组织内部进行了有效的沟通?
　　1) 证实已进行了沟通
　　2) 证实沟通的内容及方式
　　3) 评价有效性

6、案例分析
　　为满足内部沟通的要求，某公司的总经理每月向各部门经理以上级人员报告上月的生产经营增加情况，在原有包括生产执行情况、产量、销售额、利润基础上增加了质量 问题及需改进 的方面的汇报。
6.1 沟通的层次：部门经理以上往往不够
6.2 沟通的内容：不仅是质量问题，应为有关体系的有效性

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